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研究生:林威志
研究生(外文):Wei-chih Lin
論文名稱:六標準差應用於員工協助方案服務品質之探討-以台灣電力公司同心園地之個案為例
論文名稱(外文):The Application of Six Sigma on Service Quality of the Employee Assistance Programs– A Case Study of Heart to Heart Program in Taiwan Power Company
指導教授:童超塵童超塵引用關係
指導教授(外文):Chau-chen Torng
學位類別:碩士
校院名稱:國立雲林科技大學
系所名稱:工業工程與管理研究所碩士班
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:94
中文關鍵詞:六標準差DMAIC顧客滿意度工協助方案品質機能展開
外文關鍵詞:Quality Function DeploymentDMAICCustomer SatisfactionSix SigmaEmployee Assistance Programs
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由於社會、政治、經濟發展及科技進步的同時,台電為滿足用戶多元化的電力需求,促進國家競爭力的提升,維護股東及員工的合理權益,一直以來不斷地追求進步,來達成具有卓越聲望的世界級電力事業集團而努力,如此一來,使得員工的工作、精神壓力因而日趨嚴重,所以發現有員工會藉著各種方式如酗酒、賭博麻醉自己,進而造成婚姻、家庭、財務、健康…等問題,長期下來會對公司有不良的影響,因此,台電公司在施行員工協助方案時,除了提供滿意的服務外,另須深入瞭解員工在哪些協助服務品質上需要改善的,期能藉由本研究真正了解內部顧客的心聲,增加顧客滿意度,並達成本研究的目的。所以員工會藉著各種方式如酗酒、賭博麻醉自己,進而造成婚姻、家庭、財務、健康…等問題出現。長期下來會對公司有不良的影響,因此,台電公司在施行員工協助方案品質時,除了提供服務滿意度外,另須深入瞭解員工在哪些協助服務品質屬性上所要改善的空間,期能藉由本研究,來真正了解顧客的心聲,增加顧客滿意度,並達成本研究的目的。
故本研究以台電公司員工為研究對象,依據服務品質的觀念來構建員工協助服務品質模式之探討,本研究以六標準差模式觀念及步驟為架構,運用界定、衡量、分析、改善、控制等五個步驟(DMAIC)來探討,並藉由品質機能展開法與統計方法來分析員工協助服務過程的需求、探討員工對提升員工協助服務品質之期望與差距,以及員工對公司的期望,發掘出員工真正需求以及台電員工協助服品質要素,期盼能提供台電同心園地提升協助服務品質的參考依據。
The purpose of this research is to apply Six Sigma method to a quality evaluation process on service. Employee Assistance Programs (EAPs), also called “The Heart to Heart Program,” in Taiwan Power Company is chosen for case study.
Taiwan Power Company is a government-owned company and has the responsibilities to meet the variety customers’ demands raised from improvements of the social, plotical, economical and technological development. In order to be a world outstanding power utility group and keep pace with the enhancement of Nation’s competitiveness, Taiwan Power Company puts more and more work loads on employees. Consequently, few employees are misled to become alcoholic or gambler under the over-loaded work pressures. Therefore, EPAs are built up to help the employees from the bad influences of any depressions to protect the mutual interests of company, employees and shareholders.
The EAPs service quality of Taiwan Power Company is studied by following the five-step process (DMAIC) of Six Sigma Method. The project goal is set by literature survey, interviews with EAPs experts and an in-depth questionnaire conducted to the employees. Then, the key aspects of EAPs service quality are created by Quality Function Development (QFD) method from the statistic analysis results of the questionnaire suvey. These studies show that the true demands of EAPs service can be clearly understood by comparison with the analysis results of demand and satisfaction of EAPs services and the analysis results our study are the valuable references to improve the EAPs service quality.
中文摘要----------------------------------------------------------------- ii
英文摘要----------------------------------------------------------------- iii
誌謝--------------------------------------------------------------------- iv
目錄--------------------------------------------------------------------- v
表目錄------------------------------------------------------------------- vii
圖目錄------------------------------------------------------------------- viii
一、緒論----------------------------------------------------------------- 1
1.1研究背景與動機----------------------------------------------------- 1
1.1.1研究背景------------------------------------------------------- 1
1.1.2研究動機------------------------------------------------------- 1
1.2研究目的----------------------------------------------------------- 2
1.3台電公司員工協助方案簡介------------------------------------------- 2
1.4研究範圍與流程----------------------------------------------------- 3
1.4.1研究範圍------------------------------------------------------- 3
1.4.2研究流程------------------------------------------------------- 4
二、文獻探討------------------------------------------------------------- 8
2.1六標準差----------------------------------------------------------- 8
2.1.1六標準差主旨--------------------------------------------------- 8
2.1.2六標準差定義--------------------------------------------------- 9
2.1.3六標準差之推行步驟--------------------------------------------- 14
2.1.4六標準差之改善步驟及工具--------------------------------------- 15
2.2品質機能展開------------------------------------------------------- 19
2.2.1品質機能展開定義----------------------------------------------- 19
2.2.2品質機能展開之介紹--------------------------------------------- 19
2.2.3品質屋定義----------------------------------------------------- 20
2.2.4品質機能展開之階段系統----------------------------------------- 22
2.2.5顧客滿意策略--------------------------------------------------- 23
2.2.6運用六標準差之相關文獻探討------------------------------------- 24
2.3員工協助方案的理論基礎--------------------------------------------- 25
2.4國內、外學者對員工協助方案的意涵----------------------------------- 27
2.5員工協助方案發展與演進--------------------------------------------- 29
2.6員工協助方案的模式------------------------------------------------- 31
2.6.1內部設置------------------------------------------------------- 32
2.6.2外部委辦------------------------------------------------------- 32
2.6.3共同委辦------------------------------------------------------- 32
2.6.4聯合服務中心--------------------------------------------------- 34
2.7員工協助方案的實施內容--------------------------------------------- 34
2.8員工協助方案的實施流程--------------------------------------------- 35
2.9企業導入員工協助方案的程序----------------------------------------- 37
三、研究方法與實施------------------------------------------------------- 39
3.1理論架構----------------------------------------------------------- 39
3.1.1六標準差DMAIC流程步驟------------------------------------------ 39
3.2研究架構----------------------------------------------------------- 40
四、研究結果與分析------------------------------------------------------- 46
4.1界定--------------------------------------------------------------- 46
4.2衡量--------------------------------------------------------------- 48
4.2.1問卷設計------------------------------------------------------- 49
4.2.2要求品質相對權重分析------------------------------------------- 51
4.3分析--------------------------------------------------------------- 55
4.3.1樣本回收情形--------------------------------------------------- 55
4.3.2統計方法分析--------------------------------------------------- 55
4.3.3信度與效度分析------------------------------------------------- 61
4.3.4母體變異數分析------------------------------------------------- 63
4.3.5要度與滿意度之品質模式 ---------------------------------------- 64
4.3.6品質能展開法--------------------------------------------------- 65
4.4改善--------------------------------------------------------------- 67
4.5控制--------------------------------------------------------------- 69
五、結論與建議----------------------------------------------------------- 70
5.1研究結論----------------------------------------------------------- 71
5.2研究建議----------------------------------------------------------- 72
參考文獻----------------------------------------------------------------- 73
附錄一問卷調查----------------------------------------------------------- 76
附錄二品質機能展開表----------------------------------------------------- 78
附錄三台灣電力股份有限公司員工協助方案實施要點--------------------------- 82
一、中文部份
1.方隆彰,1995,「員工協助方案如何在組織內推動與發展」,救國團張老師策劃
主編,「員工協助方案實務手冊」,台北,張老師文化出版社。
2.台灣電力公司人資處,2007,「員工協助方案實施計畫」,台灣電力公司。
3.朱承先,2003,「導入Six Sigma的六大成功要素」,能力雜誌,第568期:20~29。
4.向梅萍,2002,「職場員工對員工協助方案滿意度與相關因素之研究之研究—以某電氣
集團為例」,靜宜大學,碩士論文。
5.江行全,2003,6s 之核心精神-4P,品質月刊,第 39 卷第 5 期:60-61。
6.行政院勞工委員會,2001,「員工協助方案工作手冊」,行政院勞工委員會。
7.行政院勞工委員會,2007,http://www.eapassn.org。
8.赤尾洋二原著,1991,「新產品開發品質機能展開之實際應用」,中國生產力中心 QFD
研發小組編譯,台北。
9.赤尾洋二原著,1995,「品質展開入門」,先鋒企業管理發展中心,品質機能展開研究小組譯,桃園。
10.李景文、張清波編著,1999,「品質管理理論/實務與應用」,泰勒出版社。
11.李弘暉、吳瓊治,2003,「以 6Sigma 組織文化打造競爭優勢—美商摩托羅拉公司之個
案分析」,品質管制月刊。
12.邱登祥,2006,「國營事業推動員工協助方案實施成效之探—台灣電力公司同心園地之
個案研究」,私立中原大學,碩士論文。
13.孫景堂,2000,「台灣企業推行員工協助方案員工態度與組織績效之研究」,
國立中山大學,碩士論文。
14.韋美西,2001,「員工協助方案與員工離職率之關係探討」,國立中山大學,
碩士論文。
15.許元全,2004,「六標準差應用於專案改善之研究績效評估—以A公司為例」,國立成
功大學,碩士論文。
16.郭嘉珍,1999,「員工協助方案需求與工作滿足、生活品質、組織承諾之相關
性探討」,國立中山大學,碩士論文。
17.陳威廷,2002,「企業執行員工協助方案之影響因素之研究」,國立中央大學
,碩士論文。
18.張倫編譯,2006,「品質管理與管制」,華泰文化事業股份有限公司。
19.張公緒 孫靜,2001,「六西格瑪工程簡介」,品質月刊,第37卷第12期:73~78。
20.楊裕邦,2002,「六標準差在 KTV 服務業上的應用」,台灣科技大學工業管理研究
所,碩士論文。
21.廖顯宗,2005,「六標準差應用於教學品質之研究」,南台科技大學工業管理研究所,
碩士論文。
22.寧致遠,「破解六個標準差的迷思」,管理雜誌,第323期:126~128,2001。
23.樂為良譯,Peter Pande S ,Robert P.Neuman , & Roland R.Cavanagh 合著,2001,
「六標準差」,麥格羅,希爾。
24.潘哲南,2003,「孫子兵法與六倍標準差管理方法的比較分析」,品質月刊,2003年8
月,第39卷第8期:59~69。
25.鄭郎榮,2002,「建立對6s的基本認識,從6s推動組織談起」,品質月刊,第38卷第4
期:57~59。
26.謝鴻鈞,1996,「工業社會工作實務—員工協助方案」,台北,桂冠圖書。

二、西文部份
1.Bohlander & Scherman (,Managing Human Resource (9th ed.),1992,South-
Westen publishing co.。
2.Bergquist K. and J. Abeysekera,1996,“Quality Function Deployment (QFD) -
A means for developing usable products,” International Journal of
Industrial Ergonomics,Vol 18,pp.269-275。
3.Cunningham,G.,1994,Effective Employee Assistance Programs: a guide for
EAP counselors and manager。New Delhi: International Education and
Professnal Publisher。
4.Conti,T.,1989,Process Management and Quality Function Deployment”,
Quality Progress, Vol.22, No12,pp.45-48。
5.Dessler,G.,1994,Human Resource Management,(6th ed.),Englewood Cliffs,
NJ;Province-Hall International
Ine。
6.Employee Assistance Professionals Association,2005,http://www.eapassn.org。
7.Fishman,1999,EAPs Give Troubled Employees a Helping Hand. Denver business
journal,51(8):37。
8.Hauser,J .R and D. Clausing,1988,“The House of Quality” Harvard
Business Review,May-June:pp.63-73。
9.Mikel Harry & Richard Schroeder,2000,Six Sigma–The Breakthrough
Management Strategy Revolutionizing the World’s Top Corporations,Doubleday。
10.Wasserman,G. S.,1993,“On how to Prioritize Design Requirements During
the QFD Planning Process?” IIE Transactions,pp.59-65。
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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