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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:李鈺慈
研究生(外文):Yu-Tsi Li
論文名稱:醫療機構的社會網絡與顧客關係管理關聯性之探討----以署立豐原醫院長期照護機構為例
論文名稱(外文):The Study of the Connection between the Social Network in Medicine Institution and Customer Relationship Management -- A case study of Fong Yung Hospital Long-Term Care Institution
指導教授:林尚平林尚平引用關係
指導教授(外文):Shang-Ping Lin
學位類別:碩士
校院名稱:國立雲林科技大學
系所名稱:商管專業學院
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:70
中文關鍵詞:長期照護顧客忠誠度顧客關係管理社會網絡
外文關鍵詞:long-term carecustomer commitmentCRMsocial network
相關次數:
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一般有關長期照護的研究多著墨於社會福利的建置,老人的安置,長期照護政策的執行成效,以及照護服務的品質,鮮少有人用社會網絡與顧客關係管理的概念來分析醫療機構與病患/住民之間的互動情形,此為本文的切入點.經由分析思考、概念抽離之後,本研究抽離出關係內涵、關係管理作為核心概念指標。就關係內涵而言,以關係來源、關係深度、照護服務依賴度、關係替代性作為概念指標。就關係管理而言,我們依署豐護理之家的實地運作,並參考其他學者們的研究,抽離出收案管理、資訊管理、照護服務管理作為概念指標。經由實地訪談資料的分析,本研究發現照護服務完整性與信任、距離與就醫便利性,乃是維繫署豐護理之家與當地長期照護病患關係網絡的關鍵因素。
最後比較影響顧客忠程度的因素與抽離的概念,結果發現顧客滿意度是繫於照護服務的完整性,其次,信任/信賴可以減少不確定性/風險。而在訪談資料中發現「信任」是基於彼此長久實際互動經驗下所產生的,這是需要時間慢慢累積地。至於「情感的結合」這是與關係發展深度息息相關。針對選擇減少與習慣這項議題,在分析關係替代性時,本研究發現轉換至新的護理之家,確實是存在著「轉換成本與認知風險」。至於與公司的交往紀錄,亦發現部分病患(家屬)會因為地緣關係, 對署豐醫院進行重複消費或購買,而訊息與資源的傳遞則是依靠自己的經驗或周圍相關人員的引介。
Generally speaking, present research about long-term care focuses on “how to establish the social welfare”, “how to treat the old people”, “what is the performance of long-term care policy”, and “the service quality of long-term care”, and we found only few people use the conception of social network (relationship network) and CRM to analyze the relationship between medical institute and patient, this is the main point we want to research.
After our analysis, this study inquiried Relationship Connotation and Relationship Management as our nuclear conceptions. Regarding Relationship Connotation, this study separated relationship resource, relationship depth, the dependence of caring service, and the substitution of Relationship as our general conceptions. As for as Relationship Management, based on the practice of nursing house and referring to other research, the study used Receiving management, information management, and the management of caring service as our general conceptions. After our investigation, the study found “the completeness of caring service and trust” and “distance and convenience of consulting for physician” are the main reasons to maintain the social network between Fong-Yuan Hospital Nursing House and local patients.
中文摘要 -------------------------------------------------------------------- i
英文摘要 -------------------------------------------------------------------- ii
誌謝 -------------------------------------------------------------------- iii
目錄 -------------------------------------------------------------------- iv
表目錄 -------------------------------------------------------------------- vii
圖目錄 -------------------------------------------------------------------- viii
一、 緒論-------------------------------------------------------------- 1
1.1 研究動機與目的------------------------------------------------ 1
1.2 研究範圍與資料來源------------------------------------------ 3
1.2.1 研究範圍--------------------------------------------------------- 3
1.2.2 資料來源--------------------------------------------------------- 5
二、 文獻探討--------------------------------------------------------- 6
2.1 長期照護之概念------------------------------------------------ 6
2.2 台灣現行長期照護制度--------------------------------------- 6
2.3 社會網絡(social network)--------------------------------------- 8
2.3.1 社會網絡的意義與應用--------------------------------------- 8
2.3.2 鑲嵌議題-經濟行為與社會關係---------------------------- 9
2.4 顧客關係管理(customer relationship management)--------- 12
2.4.1 顧客關係管理之定義與特色---------------------------------- 12
2.4.2 醫療機構採用顧客關係關理的重要性---------------------- 14
三、 研究方法與研究工具------------------------------------------ 17
3.1 研究流程--------------------------------------------------------- 17
3.2 採用深入訪談方法的理由------------------------------------ 18
3.3 研究對象的選取------------------------------------------------ 18
3.3.1 抽樣方法--------------------------------------------------------- 18
3.3.2 研究對象--------------------------------------------------------- 18
3.4 研究工具--------------------------------------------------------- 19
3.4.1 訪談大綱--------------------------------------------------------- 19
3.4.2 訪談時間--------------------------------------------------------- 20
3.4.3 樣本紀錄及編號------------------------------------------------ 20
3.5 資料的蒐集與分析--------------------------------------------- 20
3.5.1 資料的蒐集------------------------------------------------------ 20
3.5.2 資料分析的方法------------------------------------------------ 20
3.6 研究的信度與效度--------------------------------------------- 21
四、 署立豐原醫院辦理護理之家的執行現況------------------- 23
4.1 計劃緣起--------------------------------------------------------- 23
4.2 收案對象--------------------------------------------------------- 24
4.3 收案轉介流程--------------------------------------------------- 26
4.4 銷案對象--------------------------------------------------------- 26
4.5 銷案流程--------------------------------------------------------- 27
4.6 服務項目--------------------------------------------------------- 28
五、 研究結果分析--------------------------------------------------- 30
5.1 署豐護理之家與病患之間關係網絡運作模式的內涵----- 30
5.1.1 關係來源--------------------------------------------------------- 30
5.1.2 關係深度--------------------------------------------------------- 31
5.1.3 照護服務依賴度------------------------------------------------ 33
5.1.4 關係的替代性--------------------------------------------------- 35
5.1.5 顧客關係 -- 收案管理---------------------------------------- 37
5.1.6 顧客關係 -- 資訊管理---------------------------------------- 38
5.1.7 顧客關係 -- 照護服務管理----------------------------------- 39
5.1.8 綜合歸納--------------------------------------------------------- 40
5.2 維繫署豐護理之家與當地長照病患關係網絡的因素----- 42
5.2.1 照護服務的完整性與信任------------------------------------ 42
5.2.2 距離與就醫便利性--------------------------------------------- 44
5.3 署豐護理之家-長期照護病患之關係網絡與顧客忠誠度- 46
六、 研究發現與建議------------------------------------------------ 49
6.1 研究發現--------------------------------------------------------- 49
6.2 研究限制與建議------------------------------------------------ 52
參考文獻 -------------------------------------------------------------------- 54
附錄一 -------------------------------------------------------------------- 57
附錄二 -------------------------------------------------------------------- 58
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2.吳芝儀, 李奉儒譯, 1995, 質的研究與評鑑, 台北: 桂冠
3.吳淑瓊、江東亮(1995)。台灣地區長期照護的問題與對策。救國團社
會研究院編印,與全球同步跨越世紀系列研討會實錄。
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討會論文集》,頁8-23,高雄市國立中山大學中山學術研究中心主辦
5.孟熹等著, 1995, 商店經營現代化, 台北: 聯經出版社
6.林玫君,2001,「CRM 細說從頭-顧客導向型經濟是不得不走的路」,
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究所碩士論文
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三. 網路資料
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3.行政院經建會(2007).我國長期照顧十年計畫.台北:行政院經建會
4.行政院衛生署(2007b).96 年衛生統計資料.
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