(35.175.212.130) 您好!臺灣時間:2021/05/17 20:58
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果

詳目顯示:::

: 
twitterline
研究生:劉家浩
研究生(外文):Chia-Hao Liu
論文名稱:物業管理公司與外部案場績效評估系統之研究
論文名稱(外文):Property management performance evaluation system
指導教授:潘乃欣潘乃欣引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立雲林科技大學
系所名稱:營建與物業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:203
中文關鍵詞:模糊理論(FUZZY)分析網路程序法(ANP)物業管理平衡計分卡
外文關鍵詞:FUZZYProperty managementANPBSC
相關次數:
  • 被引用被引用:12
  • 點閱點閱:799
  • 評分評分:
  • 下載下載:207
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:5
近年來,台灣服務業的產值佔國內生產毛額(GDP)的比重年年增高,從2004年的57.14%到2007年的70.7%的然而,在這個服務業當道,人人都往服務業靠攏的時代,近幾年開始受重視的物業管理產業這種以賣服務起家的正統服務業,在競爭如此激烈,且又逢金融危機所造成經濟大蕭條的時代勢必得提升其企業績效,才得以生存。物業管理產業也於民國93年11月10日由行政院通過的《服務業發展綱領與行動方案》中被列於13項旗艦計畫之一,期望五年內將產值由650億元提升至1000億元,就業人口由25萬人增加至35萬人,與培育物業管理服務業及關聯產業人才約6萬人。而哈佛商業評論(HBR)中指出,在金融危機所造成的經濟大蕭條下,企業因應之道之一即為利用平衡計分卡作策略監控。過去的績效評估過於重視財務指標,而平衡計分卡則是將企業策略具體化,同時強調財務與非財務面的績效衡量與兩者間的平衡。
有鑑於此,本研究針對國內物管公司建立一績效評核系統,且因物管公司之行業特性,除了針對公司評核之平衡計分卡模型外,加入另一部份的案場績效評估模型,由兩部份模型整合為本研究成果之績效評估系統。因國內鮮少有關於物業管理產業的績效評估研究,而過去所採用的關鍵績效衡量指標係擷取自相關產業之營建業,故本研究在指標擷取上係以國外物業管理產業為基礎,並透過後續多次專家訪談期盼找出更適用於國內物業管理公司之評估指標。而在另一部份的案場績效評估模型上,本研究則是直接採取專家訪談的方式得出其績效評估指標,再將兩部份指標藉由分析網路程序法(Analytic Network Process;ANP)配合其所需之問卷訪談來決定指標在各別模型之權重。最後將本模型建立一親切的使用者介面,方便物業管理公司之業主或主管使用,並導入模糊邏輯(Fuzzy)的概念,針對其績效進行模糊綜合評判,以衡量評定出該公司之績效。整體績效評估系統完成後,將此系統應用至一國內案例物業管理公司進行績效評估,以確認其可用性。本研究期望藉由此績效評估系統使國內物業管理產業得以對其公司進行績效監控,進而達到輔助決策與提高競爭力之目的。
In recent years, the service industry spreads fast and competes flamingly. So is the property management industry. It is more difficult to survive during the economical depressed caused by the financial crisis for “Property management Industry”, a kind of orthodox service industry. So it has to promote its efficiency to respond the trend and the Plan. Therefore, “Property management industry” bound to improve the operational performance to survive. Harvard Business Review (HBR) mentioned that the enterprise could apply Balanced Scored card (BSC) to monitor the performance during the economical depressed. In the past, the performance evaluating put too much emphasis on the financial performance, but BSC specifies the strategies of the organization and simultaneously stresses the balance of the performance of financial and non-financial.
Based on the above discussion, the research builds a performance evaluation system of “Property management Industry ” in Taiwan. Furthermore, based on the features of property management industry, we have not only built an internal performance evaluating module, but also built an external performance evaluating module, and integrated the two modules into a complete performance evaluation system. In this research, the researcher has built the more suitable KPI for us in Taiwan, based on the foreign property management industry and by many expert interviews. The indicator weight was decided by the Analysis Network Processing (ANP) and the questionnaires filled out by the experts. The researcher has also built a friendly user interface to make the proprietors and the superintendents use easily. In this system, it also imported FUZZY Algorithms to evaluate the performance comprehensively, and calculated a precise grades of performance. After completing the performance evaluation system, we applied it to a case property management company in Taiwan and confirmed the availability. We expect that property management companies in Taiwan can apply this performance evaluation system to monitor their operating performances, reach the purposes of assisting decision-making and advance the competition power.
目錄
摘要 i
ABSTRACT ii
誌 謝 iii
目錄 iv
表目錄 vii
圖目錄 x
第一章、緒論 1
1.1 研究動機與背景 1
1.2 研究目的 3
1.3 研究範圍與限制 3
1.3.1 研究範圍 3
1.3.2 研究限制 4
1.4 研究方法與流程 4
1.5 論文架構 8
1.5.1第一章、緒論 8
1.5.2第二章、文獻回顧 8
1.5.3第三章、研究工具 8
1.5.4第四章、物業管理公司績效評估模型 8
1.5.5第五章、模型應用與研究結果 9
1.5.6第六章、結論與建議 9
第二章 文獻回顧 10
2.1 物業管理 10
2.1.1 物業管理 10
2.1.2 國內物業管理概況 10
2.2 績效評估 12
2.2.1 績效評估定義與其重要性 12
2.2.2 建立績效評估模式之原則 13
2.2.3 現行物業管理產業之績效評估 15
2.3 平衡計分卡 16
2.3.1 平衡計分卡簡介 16
2.3.2 平衡計分卡四構面架構 17
2.3.3平衡計分卡的應用 21
2.3.4平衡計分卡中之各構面關鍵績效評估指標(KPI) 23
第三章、研究工具 29
3.1 ANP分析網路程序法 29
3.1.1 ANP分析網路程序法簡介 29
3.1.2 ANP分析網路程序法之基本假設: 30
3.1.3 ANP分析網路程序法之決策步驟 31
3.2 模糊理論 32
3.2.1 模糊理論簡介 32
3.2.2多屬性評估準則 34
3.2.3 模糊多屬性決策 35
3.2.4 模糊綜合評判(Fuzzy Synthetic Decision Making) 36
第四章、績效評估模式之建立 41
4.1 關鍵績效評估指標(KPI)之建立 42
4.1.1公司部份 42
4.1.2外部案場部份 47
4.1.3 績效評估架構建立小結 51
4.2 應用分析網路程序法(ANP)計算關鍵績效評估指標權重值 51
4.2.1分別建立公司部份與外部案場部份之問題網路層級架構 53
4.2.2 ANP問卷設計與填寫 54
4.2.3 建立成對比較矩陣(Pairwise Comparison Matrix) 57
4.2.4 計算各指標之特徵向量值 61
4.2.5 進行CI、CR一致性檢定 64
4.2.6 超級矩陣極限化運算 67
4.2.7 專家偏好整合彙整指標權重 75
4.2.8 權重決策小結 77
4.3 應用模糊決策中之模糊綜合評判法建立出績效評估之模式 78
4.3.1 建立關鍵績效評估指標之評等等級 81
4.3.2績效評估指標隸屬函數之問卷設計與發放 81
4.3.3 建立關鍵績效評估指標之模糊隸屬函數(Fuzzy Membership
Function) 84
4.3.4 進行指標績效分組值轉換 89
4.3.5 運算績效分組值對於模糊隸屬函數之各評等隸屬程度(建立指標
評等集R) 90
4.3.6 確定績效評估指標(KPI)之指標權重 93
4.3.7 對營運績效進行模糊綜合評判 94
4.3.8 應用重心法運算進行解模糊化 95
第五章、研究成果與系統展示 101
5.1 系統建構方法 101
5.2 案例應用與系統展示 102
5.2.1 輸入各項關鍵績效評估指標(KPI)之績效實際值 103
5.2.2 進行FUZZY績效評判運算 109
5.2.3 輸出各項資訊報表 111
5.2.4 評分結果分析 130
5.3 系統適用性評估 131
第六章、結論與建議 133
6.1 結論 133
6.2 後續研究建議 134
參考文獻 135
附錄一、ANP與FUZZY隸屬函數問卷 141
附錄二、公司部分關鍵績效評估指標(KPI)之FUZZY隸屬函數 181
附錄三、外部案場關鍵績效評估指標(KPI)之FUZZY隸屬函數 187
參考文獻
書籍:
[1]溫肇東,2006,一千大服務業,商業週刊,城邦文化事業股份有限公司,964期。
[2]許士軍,2000,走向創新時代的組織績效評估,載於高翠霜(譯):績效評估,天下文化,pp.1-5。
[3]Steven M. Hronce, 1997, “Vital Signs:Using quality , time , and cost performance measurements to chart your company’s future.”, American Mangement Association.
[4]Cascio W.F., 1992, “Managing Human Resources, Quality of Work Life” , McGraw-Hill, Inc.
[5]Richard B. Chase, Nicholas J. Aquilano, F. Robert Jacobs, 1998, “Production and Operations Management: Manufacturing and Services”, Richard D Irwin.
[6]Peter Drucker, 1967, “The Effective Executive”, HaperCollins Publishers Inc.
[7]Niven, P. R, .2002, “Balanced scorecard step-by-step: Maximizing performance and maintaining result.”, John Wiley& Sons. Inc.
[8]Robert G. Eccles ,2000,哈佛商評-績效評估-績效評估宣言,高翠霜譯,天下遠見。
[9]丁志達,2003,績效管理,揚智文化事業股份有限公司,台北。
[10]楊英魁,1994,Fuzzy實用化範例,全華科技,台北。
[11]游伯龍,1985,知已知彼的基礎與應用,中央研究院經濟研究所。
[12]Keeney, R. L. and Raiffa, H. 1976, Decisions with Multiple Objectives, Preferences and Value Trade offs, Cambridge University Press.
[13]Yoon, K. P. and Hwang, C.L. , 1995, Multiple Attribute Decision Making: An Introduction, Thousand Oaks : Sage Publications.
[14]Zeleny, M. , 1982, Multiple Criteria Decision Making, McGraw-Hill, New York
[15]H. J. Zimmermann, 1991, Fuzzy Set Theory and Applications. Dordrecht, Boston: D. Reidel Publishing Company.
[16]藎壚,1991,實用模糊數學,亞東書局,台北。
[17]闕頌廉,2001,應用模糊數學,二版,科技圖書出版社。
[18]吳萬鐸、吳萬釗,1993,模糊(Fuzzy)數學與計算機應用,初版,儒林圖書有限公司,台北。


期刊論文:
[19]蕭文魁等編著,2003,“台灣物業管理之探討”,營造天下,第87卷,頁22-27。
[20]Crosby, Cowles, Evans, 1990, “Relationship Quality in Service Selling: An Interpersonal Influence Perspective”, Journal of Marketing, 54(3), pp.68-82.
[21]Irwin, D., 2002, “Strategy mapping in the public sector. Long Range Planning.”
[22]Kaplan Robert S., Norton David P., 1996, “Using the balanced scorecard as a strategic management system.”, Harvard Business Review, 74(1), pp.75-85.
[23]Kaplan Robert S., Norton David P., 1996, “The balanced scorecard: Translating strategy into action.”, Boston, MA: Harvard Business school Press.
[24]Beamon, B. M., 1999, “Measuring supply chain performance,” International Journal of Operations and Production Management, 19(3), pp.275-292.
[25]Frank, A. J., G. E. Robert, 1996, “Managing Complexity through Performance Measurement.”, Management Accounting, 78(2), pp.34-38.
[26]Ramanujam, V. Venkatraman, N., , 1986, “Measurement of Business Performance on Strategy Research : A Comparison of Approach”, Academy of Management Review, 11(4), pp.801-814.
[27]Christoppher Meyer, 1994, “Measuring Corporate Performance.”, Harvard Business Review,
[28]楊錦洲,2004,“平衡計分卡是企業永續經營的重要工具”,品質月刊,pp.67-71。
[29]Hanne Norreklit, 2000, “The balance on the balanced scorecard a critical analysis of some of its assumptions.”, Management Accounting Research, 11, pp. 65-88.
[30]Andre A de Waal, 2003, “The future of the balanced scorecard: An interview with Professor Dr Robert S. Kaplan.”, Measuring Business Excellence, Bradford, 7(1), pp.6-30.
[31]林文雄,1998,“經營績效平衡表”,管理會計,45,pp.1-12。
[32]Hao-Chen Huang, 2009, “Designing a knowledge-based system for strategic planning: A balanced scorecard perspective”, Expert Systems with Applications, 36, pp.209–218.
[33]KENNETH R. THOMPSON, NICHOLAS J. MATHYS, 2008, “The Aligned Balanced Scorecard: An Improved Tool for Building High Performance Organizations Organizational Dynamics”, 37(4), pp.378–393.
[34]G. Tomas M. Hult, David J. Ketchen, Jr. Garry L. Adams, Jeannette A. Mena, 2008, “Supply Chain Orientation and Balanced Scorecard Performance”, Journal of Managerial Issues, XX(4), pp.526-544.
[35]JO¨ RG BUDDE, 2007, “Performance Measure Congruity and the Balanced Scorecard”, Journal of Accounting Research, 45(3).
[36]Andra Gumbus, Robert N. Lussier, 2006, “Entrepreneurs Use a Balanced Scorecard to Translate Strategy into Performance Measures”,Journal of Small Business Management, 44(3), pp.407–425.
[37]Kaplan Robert S., Norton David P., 1992, “The Balanced Scorecard-Measures That Drive Performance”, HARVARD BUSINESS REVIEW, January-February, pp.71-79.
[38]Amy H.I. Lee, Wen-Chin Chen, Ching-Jan Chang, 2008, “A fuzzy AHP and BSC approach for evaluating performance of IT department in the manufacturing industry in Taiwan”, Expert Systems with Applications, 34, pp.96–107.
[39]Teresa Garcia-Valderrama, Eva Mulero-Mendigorri, Daniel Revuelta-Bordoy, 2008, “Relating the perspectives of the balanced scorecard for R&D by means of DEA”, European Journal of Operational Research, 196, pp.1177–1189.
[40]Dilanthi Amaratunga, Richard Haigh, Marjan Sarshar, David Baldry, 2002, “Application of the balanced score-card concept to develop a conceptual framework to measure facilities management performance within NHS facilities”, International Journal of Health Care Quality Assurance, 15(4), pp.141-151.
[41]Chris Wilson, David Hagarty, Julie Gauthier, 2003, “Results using the balanced scorecard in the public sector”, Journal of Corporate Real Estate, 6(1), pp.53-63
[42]Anna-Liisa Lindholm, Suvi Nenonen, 2006, “A conceptual framework of CREM performance measurement tools”, Journal of Corporate Real Estate, 8(3), pp.108-119.
[43]Paul Carder, 1997, “The interface manager’s toolkit”, Facilities, 15(3/4), pp.84-89
[44]Theo J.M. van der Voordt, 2004, “Costs and benefits of flexible workspaces: work in progress in The Netherlands”, Facilities, 22(9/10), pp.240-246
[45]Lee, J.W. and Kim, S.H., 2000. Using ANP and GP for interdependent information system project selection. Computers & Operations Research, 27, pp.367-382.
[46]Huang, J.J., Tzeng, G.H. and Ong C.S., 2005. Multidimensional data in multidimensional scaling using the analytic network process. Pattern Recognition Letters, 26, pp.755-767.
[47]Wolfslehner, B., Vacik, H. and Lexer, M.J., 2005. Application of the analytic network process in multicriteria analysis of sustainable forest management. Forest Ecology and Management, 207, pp.157-170.
[48]Erdogmus, S., Aras, H. and Koc, E., 2006. Evaluation of alternative fuels for residential heating in Turkey using analytic network process (ANP) with group decision-making. Renewable and Sustainable Energy Reviews, 10, pp.269-279.
[49]Kahraman, C., Ertay, T. and Buyukozkan, G., 2006. A fuzzy optimization model for QFD planning process using analytic network approach. European Journal of Operational Research, 171, pp.390-411.
[50]Liu, Elim and Hsiao, S.W., 2006. ANP-GP approach for product variety design. The International Journal of Advanced Manufacturing Technology, 29, pp.216-225.
[51]Wu, W.W. and Lee, Y.T., 2007. Selecting knowledge management strategies by using the analytic network process. Expert Systems with Applications, 32, pp.841-847.
[52]Jharkharia, S. and Shankar, R., 2007. Selection of logistics service provider: An analytic network process (ANP) approach. Omega, 35, pp.274-289.
[53]Saaty, T.L., 1996. The analytic network process. RWS Publications, Expert Choice, Inc., Pittsburgh.
[54]曾國雄,鄧振源,1989,層級分析法〈AHP〉的內涵特性與應用〈上〉,中國統計學報,27(6)。
[55]Mead L.M. and Rogers K.J.,1997,“Enhancing a manufacturing business process for agility”, Portland International Conference on Management and Technology,pp.638-641.
[56]Sarkis J. , Nehman G. , Priest J.,1996,“A systematic evaluation model for environmentally conscious business practices and strategy”, Proceedings of the IEEE International Symposium on Electronics and the Environment, pp.281-286.
[57]Bellman, R. E. and L. A. Zadeh, 1970, “Decision-Making in a Fuzzy Environment,” Management Science, pp. 141-164.
[58]Shu-jen Chen and Ching-Lai Hwang, 1992, “Fuzzy Multiple Attribute Decision Making –Methods and Applications”, Lecture Notes in Economics and Mathematical Systems 375, pp. 465-481
[59]簡茂發、劉湘川(1992):模糊綜合評判及其在教學觀摩評鑑上的應用。中國測驗學會測驗年刊,39,269-283。



會議論文集:
[1]高永昆,2009,“大蕭條下的新契機”,CIH2009國際房屋會議研討會論文集。
[2]黃妙玲、蕭炎泉,2003,“我國建築物使用維護管理現況之探討”,第十五屆建築研究成果發表會論文集,G3-1。
學位論文:
[1]洪維志,2003,公寓大廈管理維護公司績效評估項目之研究,中華大學營建管理研究所,碩士論文。
[2]林錫勳,2002,台灣與大陸物業管理產業結構分析-兼論跨國物業管理公司之進入策略,台灣大學國際企業學研究所,碩士論文。
[3]許迪威,2003,建設公司BSC績效評估模式之應用,國立台灣科技大學營建工程系,碩士論文。
[4]鄒日超,2003,桃園僑愛新村眷宅管理維護方式之研究,中華大學營建管理研究所,碩士論文。
[5]蔡昌益,1999,公寓大廈管理維護公司於住宅大樓服務品質之研究,國立雲林科技大學工業工程與管理研究所,碩士論文。
[6]陳柏延,2004,建立台灣物業管理內涵之基礎性研究,國立台北大學地政學系研究所,碩士論文。
[7]蕭梅苓,1999,物流中心績效指標之研究,中興大學會計系研究所,碩士論文。
[8]陳明宜,2009,台電公司訓練所導入平衡計分卡之研究,國立台北大學公共行政暨政策學系,碩士論文。
[9]劉中明,2009,台灣地區產物保險業經營績效之研究─以平衡計分卡評估,銘傳大學風險管理與保險學系,碩士論文。
[10]朱崇仁,2007,導入平衡計分卡之研究─以半導體記憶體公司成品測試部為例,中華大學經營管理研究所,碩士論文。
[11]衛萬里,2007,應用分析網路程序法選擇最佳產品設計方案之決策分析模式,國立台灣科技大學設計研究所,博士論文。
[12]陳虹遐,2004,應用分析網路程序法於液晶電視之生態效益評估,國立成功大學工業設計研究所,碩士論文。
[13]黃俊榮,2007,運用分析網路程序法於供應商評選之實證研究-以連鎖生鮮超市乳品供應商評選為例,國立勤益科技大學流通管理系,碩士論文。
[14]石智源,2004,運用模糊多屬性決策於平衡計分卡之績效評估,國立雲林科技大學企業管理系,碩士論文。
[15]余尚武,郭至軒,2004,運用基因演算法與模糊理論於台股指數期貨投資策略之研究,國立台灣科技大學資訊管理研究所,碩士論文。
[16]張正文,2000,模糊多屬性決策分析-一種簡單群體決策方法評估武器系統,國防管理學院資源管理研究所,碩士論文。
[17]吳佩珊,1994,Fuzzy 模式人事績效考評規則庫系統之研究-以高雄市政府人事處為例,成功大學工業管理研究所,碩士論文。
[18]顏志榮,2001,企業整體經營績效衡量模式建立之研究-以台灣地區鋼鐵業為例,義守大學,碩士論文。
[19]陳淑珍,2004,企應用模糊綜合評判於發展網路教師評鑑系統之研究,臺中健康暨管理學院,碩士論文。
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top