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研究生:吳志昇
研究生(外文):Chih-Sheng Wu
論文名稱:整合Kano二維模式與品質機能展開法於服務品質之研究-以車輛安全審驗中心為例
論文名稱(外文):A study in Integrating Kano’s Model and Quality Function Deployment Method for Service Quality: A Case of Vehicle Safety Certification Center
指導教授:林君維林君維引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立雲林科技大學
系所名稱:全球運籌管理研究所碩士班
學門:商業及管理學門
學類:行銷與流通學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:104
中文關鍵詞:品質機能展開二维品質模式車輛型式安全審驗服務品質
外文關鍵詞:service qualitytwo-dimensional quality modelquality function deployment
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摘 要
財團法人車輛安全審驗中心辦理車輛安全審驗制度以來,除執行車輛安全審驗相關業務外,亦辦理車輛安全法規研究及車輛安全瑕疵召回改正等業務;然因車輛安全審驗中心所承辦之業務屬獨占性質,在沒有其他同業的競爭環境下,如何持續保持優良的服務品質及顧客滿意度為本研究所欲探討之範疇。
本研究係採用 Zeithaml, Parasuraman & Malhotra 三位學者所提出之服務品質量表(SERVQUAL)以作為衡量服務品質的工具及問卷題項設計依據,並根據Kano 品質模式設計問卷,問卷回收後計算整體服務滿意度以作為品質機能展開法中品質屋顧客需求優先放置順序之考量。
本研究在服務品質缺口方面,本研究所列之25 個服務項目,除「服務人員有整潔的服裝和儀容」及「服務人員的服務態度是親切有禮貌的」之外,其餘皆未能符合顧客的期望水準;在Kano 二維品質模式方面,已將各品質問項依增加滿意與消除不滿意之係數予以排序並表格化,可提供業者依優先排序作為品質改善的參考;最後,本研究針對品質技術展開項目中,依品質特性排序法所得到的執行重要度順序前五名之項目提出建議,包括「建立標準作業規範」、「充份授權」及「行政作業全面電腦化」等,可作為車輛安全審驗中心提升服務技術構面之優先改善參考。此研究結果將可提供實務作業單位進行服務定位及服務品質管理之參考。
ABSTRACT
Since Vehicle Safety Certification Center has handled vehicle safety examination system, besides related work, it also handles vehicle safety research business and vehicle fault recall business. However, because the business is monopoly and there is no one can compete with VSCC, how to keep the excellent service quality and customer satisfaction are the problems that this study want to discuss about.
This study is based on Zeithaml, Parasuraman & Malhotra’s SERVQUAL and Kano two-dimensional quality model to design questionnaire. When a total of questionnaire is returned, the study will use quality function deployment to calculate the entire service satisfaction percentage and the consideration of customers’ demanding ordering sequence.
There is a defect of service quality in the study. There are 25 service items listed in the study. In addition to the “service people with tidy apparel and looks” and “service people with polite service and attitude”, the rest of the items do not meet the customer expedition standards. The aspects of Kano two-dimensional quality are formed and ordered in each of quality items which are adding satisfaction and eliminating satisfaction. The result can provide the entrepreneur according to first sorts takes the service quality improvement as reference. Finally, the research is focusing on the strategy of quality function deployment. And according to the result which can provide prior five suggestions, including “ set up operation standard ”and“fully authorizaiton”and“computerized administratnt task ”etc., it can be the reference for VSCC to improve the service strategy planning. The result of the study will provide practical operation units to manage service positions and their service quality as reference.
目 錄
中文摘要.………………………………………………………………Ⅰ
英文摘要.………………………………………………………………Ⅱ
目錄.……………………………………………………………………Ⅳ
表目錄.…………………………………………………………………Ⅶ
圖目錄.…………………………………………………………………Ⅸ
一、緒論 ……………………………………………………………1
1.1 研究背景與動機...……………………………………………1
1.2 研究目的...……………………………………………………2
1.3 研究流程...……………………………………………………2
1.4 研究架構與對象...……………………………………………4
二、文獻探討...………………………………………………………5
2.1 車輛安全審驗中心之業務概述...……………………………6
2.1.1 我國車輛安全管理與安審制度..…………………………6
2.1.2 車輛型式安全審驗法源依據及架構..……………………9
2.1.3 我國車輛安全審驗推動成果...….………………………10
2.2 服務品質相關研究.…………………………………………11
2.2.1 什麼是品質………………………………………………11
2.2.2 服務品質的定義…………………………………………12
2.2.3 服務品質量表……………………………………………14
2.2.4 服務品質缺口模式………………………………………16
2.3 Kano 二維品質模式...………………………………………19
2.3.1 二維品質的定義…………………………………………19
2.3.2 二維品質的歸類方法……………………………………24
2.4 品質機能展開.………………………………………………27
2.4.1 品質機能展開之發展……………………………………27
2.4.2 品質機能展開之定義……………………………………27
2.4.3 品質機能展開的架構……………………………………28
2.4.4 品質機能展開之相關研究………………………………31
三、研究方法.………………………………………………………35
3.1 研究架構.……………………………………………………35
3.2 研究設計.……………………………………………………37
3.2.1 抽樣設計與資料收集....…………………………………37
3.2.2 資料分析方法.….………………………………………38
3.2.2.1 統計分析.……………………………………………38
3.2.2.2 kano 品質歸類.………………………………………38
3.2.2.3 品質機能展開法.……………………………………39
3.3 問卷前測及結果.……………………………………………41
四、資料分析.………………………………………………………46
4.1 問卷回收及基本資料分析….………………………………46
4.2 信度、效度分析...……………………………………………49
4.3 期望與認知差異.……………………………………………50
4.3.1 重要度分析………………………………………………50
4.3.2滿意度分析..………………………………………………52
4.3.3 期望品質要素與認知品質要素間之差異………………56
4.4 kano 二維品質分類.................................58
4.4.1 品質改善指標...................................64
4.5 品質機能展開...………………………………………………71
4.5.1 kano 萃取因子之服務品質要素......................71
4.5.2 服務品質要素權重.................................72
4.5.3 服務品質技術.....................................76
4.5.4 服務品質機能展開及展開後改善策略.................77
五、結論與建議……………………………………………………82
5.1 研究結論.……………………………………………………82
5.1.1車輛安全審驗中心服務品質的構面模式..………………82
5.1.2 車輛安全審驗中心服務品質的缺口……………………82
5.1.3 Kano 品質方面...…………………………………………83
5.1.4 服務品質優先改善項目…………………………………83
5.1.5 利用品質機能展開法探討車安中心服務品質技術及管理重點84
5.2 研究建議….…………………………………………………84
參考文獻...............................................85
附錄一 車輛安全審驗中心服務品質問卷調查................89

表目錄
表 2-1國內外安全審驗制度比較表..…………………………………9
表 2-2 Garvin 品質觀點的五個層面..………………………………12
表2-3 製造業與服務業品質衡量特性與差異………… ……………13
表 2-4 SERVQUAL 量表的五個構面與評量項目...…………………15
表 2-5 導致品質不佳的缺口與發生原因……………………………19
表 2-6 國內Kano 研究彙表..…………………………………………23
表 2-7 狩野紀昭之二維品質要素歸類表.……………………………25
表 2-8 Schvaneveldt、Enkawa and Miyakawa 之二維品質要素歸類表25
表 2-9 Kurt, Matzler and Hans H. Hinterhuber 之二維品質要素歸類表26
表 2-10 Kano 要素歸類採行方式彙總表.……………………………26
表 2-11 國內品質機能展開之相關研究..……………………………32
表3-1 廠商對POMA 五項因素滿意度所提出的建議與意見.………42
表3-2 前測問卷構面及衡量項目..……………………………………44
表4-1 性別次數分配表..………………………………………………46
表4-2 年齡次數分配表..………………………………………………47
表4-3 學歷次數分配表..………………………………………………47
表4-4 工作職稱次數分配表..…………………………………………47
表4-5 工作地區次數分配表..…………………………………………48
表4-6 公司類別次數分配表..…………………………………………48
表4-7 kano品質要素充足/不充足時各構面之 Cronbach´s α係數.…49
表4-8 服務品質問卷重要度、滿意度之Cronbach´s α係數...………49
表4-9 車輛安全審驗中心服務品質要素重要度...…………………………50
表4-10 車輛安全審驗中心服務品質要素滿意度……………………54
表4-11 期望品質要素與認知品質要素間之差異……………………56
表4-12 二維品質分類…………………………………………………59
表4-13 主要關鍵品質粹取……………………………………………62
表4-14 增加滿意及降低不滿指標……………………………………66
表4-15 排序後之品質問項改善指標…………………………………68
表4-16 服務品質要素分類表…………………………………………71
表4-17 顧客重視程度之資料轉換……………………………………72
表4-18 顧客滿意程度之資料轉換……………………………………73
表4-19 品質要素之滿意態度與差異指數……………………………74
表4-20 品質要素評量…………………………………………………75
表4-21 服務品質技術…………………………………………………76
表4-22 車輛安全審驗中心服務品質屋-品質特性排序法...…………79

圖目錄
圖 1-1 研究流程圖...……………………………………………………3
圖 2-1 文獻探討架構圖…………………………………………………5
圖 2-2 我國車輛管理體系圖…………………………………………7
圖 2-3 我國車輛管理制度……………………………………………8
圖 2-4車輛型式安全審驗法源演進圖.….……………………………10
圖 2-5 服務品質缺口模式.……………………………………………18
圖 2-6赫茲伯格之激勵-保健理論的雙連續圖..……………………20
圖 2-7 狩野紀昭之二維品質模式及五類品質要素示意圖.…………21
圖 2-8 Bossert 提出之品質屋架構圖…………………………………29
圖 2-9品質機能展開四個階段圖..……………………………………31
圖 3-1 研究架構.………………………………………………………36
圖 3-2車輛安全審驗中心服務品質機能展開..………………………41
圖 3-3 服務品質問項之特性要因圖..…………………………………43
圖 3-4 精選後服務品質問項之特性要因圖..…………………………44
圖 4-1 滿意度粹取後之服務品質問項特性要因圖.…………………53
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