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研究生:黃美飴
研究生(外文):Mei-Yi Hunag
論文名稱:電子製造服務廠售後維修服務之顧客滿意度研究
論文名稱(外文):The Study of Customer Satisfaction in After-Sales Service of Electronics Manufacturing Services Industry
指導教授:鄭博文鄭博文引用關係
指導教授(外文):Bor-Wen Cheng
學位類別:碩士
校院名稱:國立雲林科技大學
系所名稱:全球運籌管理研究所碩士班
學門:商業及管理學門
學類:行銷與流通學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:67
中文關鍵詞:電子製造服務廠客戶滿意度服務態度服務品質
外文關鍵詞:Service attitudeService qualityElectronics manufacturing servicesCustomer satisfaction
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由於資訊產業的發達,消費性電子產品不斷的推陳出新,而目前消費者對其購買的電子類產品的要求也越來越高,對產品的售後服務及品質可靠性、安全性上的要求日益重視,售後服務已不再被認為只是單純的附加品,對產品的售後服務水準要求也與日劇增,在購買電子產品時亦將售後服務視為購買產品的一部分,也是考量是否購買電子產品的重要因素之一。因此,提供品牌廠商從設計、生產製造到售後服務的電子製造服務廠更需提升本身的全面性整合能力,加強在設計能力、製造技術、物流服務的統合技能,以提升產業競爭力。
本研究主在探討個案電子製造服務廠的品牌客戶在售後維修服務與客戶滿意度間的關聯。以PZB的服務品質衡量構面及SERVQUAL量表,服務態度屬性,再加上客戶滿意度衡量構面,調查消費性電子產品事業群客戶之售後維修服務滿意度。研究結果發現:1. 售後維修服務品質與服務態度構面和客戶滿意度有正向的關係。2. 服務態度對服務品質構面亦有正向顯著的影響。3. 個案公司「維修承諾時間」掌控需要再度檢視流程並加強,以提升客戶滿意,才能擁有客戶忠誠度與提升再購意願。4. 品牌客戶不論其地理區位與時差,對服務品質、服務態度與客戶滿意度的重視程度一致。
服務態度與服務品質是客戶滿意度的前置變數,對客戶滿意度有非常顯著的直接影響,以此做為個案公司與相關企業對於售後維修服務的投資與管理上的建議與改進參考。
The development of the information industry, causing the new consumer electronics products are introduced more constantly. Consumers are getting higher and higher demands for after service, quality, reliability, safety on electronics products. After-sales service is no longer considered only an additional condition, but as an important part of the products. It is also one of the important factors which make consumers consider whether to buy the electronic product. Therefore, electronics manufacturing services need to enhance their ability to integrate and strengthen the capacity in the design, manufacturing technology, logistics integration skill services in order to reinforce industrial competitiveness for brand customers.
This study focused on the after-sales service of customer satisfaction from electronics manufacturing services for the brand customer. This study applies PZB service quality measure dimensions and the SERVQUAL scale, the attitude of attributes and customer satisfaction measure dimensions to survey the after-sales service satisfaction from consumer electronics business group via questionnaire. The findings of the study are(1)The service quality and service attitude dimensions have positive relationship with customer satisfaction.(2)The service attitude dimensions are significantly correlated with service quality.(3)The "Commitment of turn around time" needs to re-view and strengthen entire process to enhance customer satisfaction, loyalty and re-purchase willingness.(4)Customers think highly degree of service quality, service attitude and customer satisfaction no matter their geographic location and time difference.
Service attitude and service quality is the basic variables of customer satisfaction and have significantly direct impact. The study could be a reference for related companies to do investment, management and improvement in after-sales services field.
第一章 緒論----------------------------------------------------------- 1
1.1 研究背景------------------------------------------------------- 1
1.2 研究動機------------------------------------------------------- 2
1.3 研究目的------------------------------------------------------- 2
1.4 研究範圍與限制---------------------------------------------- 3
第二章 文獻探討------------------------------------------------------- 4
2.1 EMS 產業簡述----------------------------------------------- 4
2.1.1 EMS 之經營模式-------------------------------------------- 4
2.1.2 EMS 形成的影響要因-------------------------------------- 5
2.1.3 EMS 廠商的價值-------------------------------------------- 6
2.2 服務的定義及特性------------------------------------------- 7
2.2.1 服務的定義---------------------------------------------------- 7
2.2.2 服務的特性---------------------------------------------------- 8
2.2.3 服務態度的定義---------------------------------------------- 9
2.3 服務品質的定義及模式------------------------------------- 10
2.3.1 服務品質的定義---------------------------------------------- 10
2.3.2 服務品質模式------------------------------------------------- 11
2.4 售後服務的定義及特性------------------------------------- 16
2.4.1 售後服務的定義---------------------------------------------- 16
2.4.2 售後服務的特性---------------------------------------------- 17
2.4.3 售後維修服務------------------------------------------------- 17
2.5 顧客滿意度的定義------------------------------------------- 21
第三章 研究方法------------------------------------------------------- 23
3.1 研究架構與假說---------------------------------------------- 23
3.1.1 研究架構------------------------------------------------------- 23
3.1.2 研究假說------------------------------------------------------- 24
3.2 研究變數衡量------------------------------------------------- 24
3.2.1 服務品質的衡量構面---------------------------------------- 24
3.2.2 服務態度的衡量構面---------------------------------------- 25
3.2.3 客戶滿意度的衡量構面------------------------------------- 25
3.3 問卷設計、施測方式與施測對象--------------------------- 25
3.3.1 問卷設計------------------------------------------------------- 26
3.3.2 施測方式------------------------------------------------------- 27
3.3.3 施測對象------------------------------------------------------- 28
3.4 資料分析方法------------------------------------------------- 28
3.4.1 分析工具------------------------------------------------------- 28
3.4.2 分析方法------------------------------------------------------- 28
第四章 研究結果與分析---------------------------------------------- 30
4.1 敘述性統計分析---------------------------------------------- 30
4.1.1 樣本資料特性分析------------------------------------------- 30
4.1.2 平均數分析---------------------------------------------------- 31
4.2 問卷信度與效度分析---------------------------------------- 33
4.2.1 問卷信度分析------------------------------------------------- 33
4.2.2 問卷效度分析------------------------------------------------- 35
4.3 迴歸分析------------------------------------------------------- 39
4.4 獨立樣本T檢定分析---------------------------------------- 41
4.4.1 區位對服務品質之分析------------------------------------- 41
4.4.2 區位對服務態度之分析------------------------------------- 42
4.4.3 區位對客戶滿意度之分析---------------------------------- 43
第五章 結論與建議---------------------------------------------------- 45
5.1 研究結論------------------------------------------------------- 45
5.2 管理意涵------------------------------------------------------- 46
5.3 後續研究建議------------------------------------------------- 47
參考文獻 --------------------------------------------------------------- 48
附錄一 售後維修服務問卷(中文)---------------------------------- 52
附錄二 售後維修服務問卷(英文)---------------------------------- 55
中文部份
1.Davidow, Willian H. and Bro Uttal著,全面顧客服務-90年代的終極武器,魏謄蛟譯,長河出版社,民國80年六月
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5.范修文,2003,台灣專業電子製造服務廠商(EMS) 研發創新競爭優勢之探討,淡江大學,碩士論文。
6.范鳳娟,2007,旅客旅遊期望、實際體驗與滿意度間關係之研究-以劍湖山世界為例,國立雲林科技大學,碩士論文。
7.俞玉敏,2001,台灣個人電腦產業分工至整合趨勢之研究─契約製造服務(CEM)廠商為例,銘傳大學,碩士論文。
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英文部份
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參考網站:
MBA智庫:http://www.mbalib.com/
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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