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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:廖秀偵
研究生(外文):Hsiu-Chen Liao
論文名稱:網路銀行在服務品質創新改善之研究
論文名稱(外文):The service quality innovation improvement of internet banking
指導教授:陳以明陳以明引用關係
指導教授(外文):Yee-Ming Chen
學位類別:碩士
校院名稱:元智大學
系所名稱:工業工程與管理學系
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:98
中文關鍵詞:創新發明問題解決理論品質機能展開網路銀行服務品質問題解決創新
外文關鍵詞:TRIZQFDInternet bankingService qualityProblem SolvingInnovation
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顧客是企業利潤的來源,能夠掌握到顧客需求,提供符合顧客期望的產品或服務是企業成長與維持競爭優勢的關鍵因素。許多企業因無法有效控制產品或服務的品質,產生瑕疵品與服務失誤,進而影響到顧客滿意度。所以企業必須有效控制產品或服務設計階段中的問題,提出解決方法以改善產品或服務來滿足顧客的需求,才能有效提升顧客滿意度。

本研究以網路銀行之服務品質創新改善為主題,建立創新服務問題改善流程主要應用品質機能展開(Quality Function Deployment; QFD),使顧客的聲音(Voice of the Customer; VOC)能夠有效融入服務設計中,進而找出關鍵之技術品質要素。並且應用創新發明問題解決理論(TRIZ),對於關鍵技術品質要素的矛盾現象提出解決方案,以此模式作為未來銀行業服務設計與服務品質提升與改善之參考。同時,亦驗證應用TRIZ在特定產業服務品質創新上的實用價值。
Understanding customers’ needs and offering the products or services that meet customers’ expectations can make firms grow up and maintain competitive advantage. Many firms cannot control the quality of the products or services, which make the products and services in failure and reduce customer satisfaction. So, firms must control the failure in the products or services design phase and find the solution and meet customers’ needs to improve the products or the service. From the above opinions, we investigate quality service of customers’ perception of internet banking in Taiwan. In this study, we use the method that integrates Quality Function Deployment (QFD) to identify the critical quality elements and to understand of the voice of the customer (VOC), and the Theory of Inventive Problem Solving (TRIZ) methodology. Through Contradiction Matrix, we explored the contradiction phenomena of service attributes in internet banking field of bank industry, and provide some suggestions and solutions for company to exert their creativity to resolve problems.
中文摘要..i
英文摘要..ii
誌謝..iii
目錄..iv

表錄..vi
圖目錄..vii

第一章 緒論..1
1.1 研究背景..1
1.2 研究動機..2
1.3 研究目的..4
1.4 預期研究貢獻..4
1.5 論文架構..4
第二章 文獻探討與理論基礎..6
2.1 服務品質..6
2.1.1 服務品質定義..6
2.1.2 服務品質模式..8
2.1.3 服務品質衡量構面..9
2.2 網路銀行..10
2.2.1 網路銀行的定義與特性..10
2.2.2 網路銀行服務品質相關研究..11
2.2.3資訊系統的服務品質..13
2.3 品質機能展開(QFD)..14
2.3.1 QFD簡介..14
2.3.2 QFD效益..14
2.3.3 QFD方法-品質屋..15
2.4 創新發明問題解決理論(TRIZ)..16
2.4.1 TRIZ簡介..16
2.4.2 TRIZ理論..17
2.4.3 TRIZ工具..18
2.5 QFD與TRIZ之整合應用..20
第三章 研究設計與方法..23
3.1 研究架構..23
3.2 研究方法..24
3.2.1 客觀顧客需求研究..24
3.2.2 主觀問題改善研究..27
第四章 網路銀行服務品質研究..34
4.1 客觀顧客需求研究..34
4.2 主觀問題改善研究..47
4.2.1「系統品質」交易安全性研究..47
4.2.2「輔助服務品質」服務可靠性研究..55
4.2.3「資訊品質」資訊安全與資訊取得便利性研究 ..62
第五章 結論..69
5.1 改善方案驗證..69
5.2 研究結論..70
5.3 未來研究建議..70
參考文獻..71
附 錄..75
附錄一.評估服務品質之十項構面..75
附錄二.TRIZ衝突矩陣..76
附錄三.服務品質重要度問卷調查表..82
附錄四. 40創新法則定義及銀行服務創新改善方案..85
附錄五.網路銀行服務品質創新方案驗證問卷..97
中文
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英文
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網站
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4. 莊錦賜,TRIZ 創意技法 (http://3q.creativity.edu.tw/teach/4/teca1.htm)(2008-10-29)
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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