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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:楊曉燕
研究生(外文):Hsiao-Yen Yang
論文名稱:六標準差及顧客關係管理活動與客戶滿意度關係之研究
論文名稱(外文):A Study of the Relationship of Six Sigma and CRM with Customer Satisfaction
指導教授:陳雲岫陳雲岫引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:元智大學
系所名稱:工業工程與管理學系
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:58
中文關鍵詞:六標準差顧客關係管理顧客滿意度
外文關鍵詞:6 sigmaCRMCustomer Satisfaction
相關次數:
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在進入微利時代,企業競爭愈趨白熱化的狀況之下,如何掌握核心顧客並提升客戶滿意度成為當務之急。本研究結合六標準差活動與顧客關係管理兩大手法,透過實際案例的探討,研究此兩大熱門的管理手法對於提升客戶滿意度是否真的有其功用。

首先透過直條圖收集顧客抱怨以描繪出顧客輪廓並在層別後建立屬於顧客的知識庫,再來則利用DMAIC邏輯手法,持續改善客戶端產品品質達到客製化,最後除透過客戶端的品質數據以獲取實質改善成果外,並藉由問卷調查方式,得到在人性感官上的反應,真正傾聽客戶的聲音,使改善案例不流於形式。

在結合兩管理手法進行研究後發現,客戶端不論在實際的數據上或是人性的感官上,對於改善的成果都是正面的,故此流程方法也可提供給有意導入此手法的企業做為參考。
It''s an important issue for enterprises to focus that seizing customers and enhancing the customers'' satisfaction when the era of meager-profit and getting severer competition between enterprices is coming. This thesis is to study the influence of applying Six Sigma and CRM simultaneously to upgrading customers'' satisfaction by a practical case.

First, collect all the customers'' complaint to depict customer profile with a histogram, and then establish customer databank by stratifying the profile. Second, improve the product quality continually by DMAIC method to fulfill the customization requirement. Finally, receive not only real improvement by customers'' quality data, but also the personal feedback by questionnaire. Listening to customers directly avoids the formalizd improvement.

Combined these two management tools, the real data or personal feel from customers'' feedback confirm the result of our improvement. This improvement process could be suggested as a reference for enterprises.
書名頁---------------------------------------------------------------------------------------------i
論文口試委員審定書---------------------------------------------------------------------------ii
授權書--------------------------------------------------------------------------------------------iii
中文摘要-----------------------------------------------------------------------------------------iv
英文摘要------------------------------------------------------------------------------------------v
目錄-----------------------------------------------------------------------------------------------vi
圖目錄------------------------------------------------------------------------------------------viii
表目錄--------------------------------------------------------------------------------------------ix

第一章 緒論 1

1.1 研究背景及動機 1
1.2 研究目的 1
1.3 研究方法 1
1.4 研究流程 2
1.5 研究限制 4

第二章 六標準差之探討 5

2.1 六標準差的定義與內涵 6
2.1.1 統計學觀點 7
2.1.2 Motorola觀點 7
2.1.3 各學者對於6 sigma的定義 7
2.1.4 6 sigma的重要性 9
2.2 六標準差的執行步驟 10
2.2.1 常見之6 sigma應用方法 10
2.2.2 6 sigma與其他改善手法的管理循環比較 11
2.2.3 6 sigma之改善步驟 12
2.3 導入六標準差成功的因素 13

第三章 顧客關係管理之探討 14

3.1 顧客關係管理的定義與內涵 14
3.1.1 顧客的定義與內涵 14
3.1.2 顧客關係管理的定義與內涵 15
3.1.3 顧客滿意度的定義與內涵 19
3.1.4 顧客關係管理的重要性 20
3.2 顧客關係管理的執行步驟 21
3.2.1 顧客關係管理的基本架構 21
3.2.2 實施顧客關係管理的程序 23
3.2.3 顧客關係管理的執行步驟 25
3.3 導入顧客關係管理系統成功的因素 26

第四章 個案研究 27

4.1 何謂CF及CF與TFT-LCD之關係 27
4.1.1 何謂CF 27
4.1.2 何謂TFT-LCD 29
4.1.3 CF之製造流程 30
4.2 收集客戶抱怨與描繪顧客輪廓 30
4.2.1 數據收集方式 31
4.2.2 數據收集期間 31
4.3 依已建立之顧客知識庫進行分析與層別顧客抱怨的項目 32
4.4 利用DMAIC手法進行改善以達到客製化的目的 32
4.4.1 界定階段 Define Phase 33
4.4.2 量測階段 Measure Phase 33
4.4.3 分析階段 Analysis Phase 36
4.4.4 改善階段 Improve Phase 38
4.4.5 控制階段 Control Phase 39
4.5 改善後客戶端回饋結果 40
4.5.1 問卷設計 40
4.5.2 問卷測試與修正 40
4.5.3 實施問卷調查 40
4.5.4 問卷資料分析 41

第五章 結論與展望 52

參考文獻 53

附錄 55
顧客滿意度調查問卷 55

圖目錄

圖 1.3.1 研究方法流程圖--------------------------------------------------------------------2
圖 1.4.1 研究流程圖--------------------------------------------------------------------------4
圖 2.1.1 製程上使用各標準差之比較---------------------------------------------------10
圖 2.2.1 問題解決的管理循環------------------------------------------------------------12
圖 2.2.2 6 sigma之改善步驟--------------------------------------------------------------12
圖 3.2.1 CRM的10C Model----------------------------------------------------------------22
圖 3.2.2 CRM的六個層次------------------------------------------------------------------23
圖 3.2.3 CRM的循環過程------------------------------------------------------------------24
圖 3.2.4 利用DMIAC的手法來導入CRM系統---------------------------------------24
圖 4.1.1 CF的作用---------------------------------------------------------------------------28
圖 4.1.2 顯示色彩學------------------------------------------------------------------------28
圖 4.1.3 CF的外觀--------------------------------------------------------------------------29
圖 4.1.4 TFT-LCD的構造------------------------------------------------------------------30
圖 4.1.5 CF製程流程圖--------------------------------------------------------------------30
圖 4.2.1 供需示意圖------------------------------------------------------------------------31
圖 4.2.2 CELL製程中與CF材料相關不良 Trend Chart---------------------------31
圖 4.3.1 一般CF不良分類後之 Trend Chart-----------------------------------------32
圖 4.4.1 良品與不良品透過率測試結果------------------------------------------------38
圖 4.4.2 調整Cr蝕刻參數前後CELL段良率差異比較------------------------------39








表目錄

表 2.0.1 已推導6 sigma活動之國外大型企業(依字母排序)------------------------6
表 2.1.1 不同σ為界限時之dppm值------------------------------------------------------7
表 2.1.2 各學者對6 sigma定義之整理(依年份與字母排序)------------------------7
表 2.1.3 生活上使用3σ與6σ之比較----------------------------------------------------10
表 2.2.1 使用DMAIC或DFSS之應用方式--------------------------------------------11
表 2.2.2 DMAIC之改善步驟說明---------------------------------------------------------13
表 2.3.1 6 Sigma導入成功的因素--------------------------------------------------------13
表 3.1.1 各學者對顧客定義之整理(依年份與字母排序)---------------------------15
表 3.1.2 各學者對顧客關係管理定義之整理(依年份與字母排序)---------------16
表 3.1.3 各學者對顧客滿意度定義之整理(依年份與字母排序)------------------19
表 3.3.1 CRM導入成功的因素------------------------------------------------------------26
表 4.2.1 CF材料相關累積不良率平均值------------------------------------------------31
表 4.3.1 一般CF不良累積不良率平均值-----------------------------------------------32
表 4.4.1 A項不良的定義與檢查表--------------------------------------------------------33
表 4.4.2 量測系統驗證方法---------------------------------------------------------------34
表 4.4.3 Go/No Go GR&R分析結果-----------------------------------------------------35
表 4.4.4 鑑定變異來源---------------------------------------------------------------------36
表 4.4.5 Blue製程要因尋找----------------------------------------------------------------37
表 4.4.6 Cr製程要因尋找-------------------------------------------------------------------37
表 4.4.7 Cr參數調整前後客戶CELL端良品與不良品比例--------------------------39
表 4.5.1 問卷回收之統計分析------------------------------------------------------------41
表 4.5.2 信度分析結果表------------------------------------------------------------------41
表 4.5.3 效度分析結果表------------------------------------------------------------------42
表 4.5.4 問卷調查結果分析表------------------------------------------------------------42
表 4.5.5 改善成效交叉分析表------------------------------------------------------------43
表 4.5.6 改善效率交叉分析表------------------------------------------------------------45
表 4.5.7 改善速度交叉分析表------------------------------------------------------------47
表 4.5.8 改善誠意交叉分析表------------------------------------------------------------48
表 4.5.9 改善合作模式交叉分析表------------------------------------------------------50
1. (美)波特(Michael E. Porter)著,競爭優勢,李明軒、邱如美譯,天下文化出版,台北,1999。
2. A. Chakrabarty and K.C. Tan, “Case Study Analysis of Six Sigma in Singapore Service Organizations”, IEEE, Singapore, 2008.
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4. 楊裕邦,「六標準差在KTV服務業上的應用」,國立台灣科技大學工業管理系碩士論文,2002。
5. 曾慶毅,「Six Sigma之實務應用方法研究 — 以飛機零組件維修為例」,元智大學工業工程與管理學系碩士論文,2002。
6. 城培舜,「以六標準差方法探討生產線產值提昇之研究-以不�袗�裁剪中心為例」,國立成功大學工業管理科學系碩士論文,2003。
7. 李寶傑,「六標準差在改善人為因素服務品質的應用-以便利商店為例」,國立台灣科技大學工業管理系碩士論文,2003。
8. 張家富,「推行六標準差系統自我評鑑模式之研究」,中原大學工業工程研究所碩士論文,2002。
9. 張妤慧,「整合六標準差之通用問題管理歷程之研究」,中原大學工業工程研究所碩士論文,2001。
10. 陳素蓮,「台北銀行顧客查詢與抱怨系統之流程再設計---以六標準差DMAIC手法為步驟」,東海大學管理碩士學程在職進修專班碩士論文,2001。
11. 李國璧,「產品研發、六標準差活動能力與顧客滿意度關係之研究」,長榮大學經營管理研究所碩士論文,2002。
12. 鄭春生,Six Sigma 黑帶專班訓練教材,2008。
13. 林鴻宇,「六標準差專案遴選準則之探討」,國立成功大學工業管理研究所碩士論文,2002。
14. 周薛萍,「武器系統建造品質導入6 Sigma之實証研究─以光華X號計畫自建工程為例」,國防管理學院後勤管理研究所碩士論文,2002。
15. 葉秋鈴,「六標準差應用於導光板印刷製程之最佳化研究」,元智大學工業工程與管理學系碩士論文,2003。
16. 中華映管股份有限公司,Six Sigma改善手法內部訓練教材,2008。
17. A. Chakrabarty, K. C. Tan, “A Survey on Six Sigma Implementation in Singapore Service Industries”, IEEE, Singapore, 2007.
18. T. Bendell, “Managing Engineering Improvement by Six Sigma”, IEEE, UK, 2004.
19. Tushar N. Desai, Dr. R. L. Shrivastava, “Six Sigma: A Break through Business Improvement Strategy for Achieving Competitive Advantage – A Case Study”, IEEE, India, 2008.
20. Atarod Goudarzlou, Tan Kay Chuan, “Using Six Sigma in New Service Development”, IEEE, Singapore, 2008.
21. 黃心怡,「顧客關係導向的電子化政府流程管理」,國立東華大學企業管理學系碩士論文,2002。
22. 閔庭祥,「顧客關係管理系統之價值模型建構」,國立中央大學資訊管理研究所博士論文,2000。
23. 陳帝仰,「旅遊網站前端功能與電子化顧客關係管理績效之關係研究」,長庚大學企業管理研究所碩士論文,2002。
24. 紀明輝,「顧客關係管理應用於校務行政之研究-以校車管理為例」,大葉大學資訊管理學系碩士論文,2002。
25. 張文彬,「顧客關係管理的核心活動在企業界應用過程之探討」,中原大學企業管理研究所碩士論文,2001。
26. Jessica H.F. Chen, Eric T.G. Wang, “Internalization in Technology Innovation: A Case of CRM Adoption”, IEEE, R.O.C., 2006.
27. 蕭振農,「探討壽險業顧客關係管理的策略與運作流程-以南山人壽為例」,國立中山大學高階經營碩士班碩士論文,2002。
28. Zhedan Pan, Hoyeon Ryu, and Jongmoon Baik, “A Case Study: CRM Adoption Success Factor Analysis and Six Sigma DMAIC Application”, IEEE, South Korea, 2007.
29. 李妙福,「國內企業電子化發展關鍵成功因素之研究」,國立台北大學企業管理學系碩士論文,1999。
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32. Thomas J. Redling, Honeywell Aerospace, Albuquerque,” APPLICATION OF SIX SIGMA TOOLS TO PRODUCT LINE BUSINESS PLAN DEVELOPMENT”, IEEE, New Mexico, 2005.
33. 徐秀君,「百貨公司導入CRM對顧客滿意度及忠誠度之影響」,大同大學事業經營學系碩士論文,2006。
34. ZHAO Jun, LI Yi-jun, HUANG Ti-yun, “Hierarchy Analysis of Customer Relationship Management of Power Supply Enterprises”, IEEE, P.R.China, 2006.
35. 中華映管股份有限公司,製程簡介內部訓練教材,2008。
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