跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(3.236.110.106) 您好!臺灣時間:2021/07/29 16:57
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:陳皇羽
研究生(外文):Huang-Yu CHEN
論文名稱:國軍儀表校驗實驗室導入品質制度成效之探討
論文名稱(外文):A Study of performance on the Army instrument calibration and testing lab after implementation of ISO system
指導教授:陳雲岫陳雲岫引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:元智大學
系所名稱:工業工程與管理學系
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:107
中文關鍵詞:組織文化ISO品管制度顧客滿意度組織績效。
外文關鍵詞:Organizational CultureISO Quality Management SystemCustomer SatisfactionOrganizational Performance.
相關次數:
  • 被引用被引用:0
  • 點閱點閱:179
  • 評分評分:
  • 下載下載:0
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:0
近年國防預算持續縮減及國軍員額精減情況下,以生產或修製武器裝備的軍工廠,無不積極推動ISO品質管理系統的認證,期藉由ISO品質管理系統的導入與推展,強化生產修護體系、提昇品質,發揮整體後勤支援效能,確保國軍整體戰力。故本研究即以陸軍某修護工廠之儀表校驗實驗室為研究對象,探討其導入ISO 17025後之績效與顧客滿意度,做為精進後勤保修之參考依據。
研究首先介紹ISO 17025品管制度、導入ISO過程與校驗實驗室現況簡介,接著就組織文化、導入ISO 17025成功關鍵因素、導入ISO之效益與顧客滿意度等構面,探討其相關性與影響性,並以問卷調查方式進行實證研究,第一部份係就「顧客滿意度」實施問卷調查,其對象包含內(外)部顧客;第二部份在推動「ISO品管制度」問卷中,問卷對象包含校驗實驗室內管理階層及內部員工。
研究主要二項假設:一是個人特徵與各變項間的差異;二是變項間的相關性與影響性。所得資料以統計分析軟體SPSS 12.0進行描述性統計分析、因素分析、T檢定、單因子變異數分析、相關分析及迴歸分析等統計分析,研究主要發現如下:
一、變項間的差異:
不同的個人屬性在各因素構面呈部份顯著差異。
二、變項間之相關性與影響性:
組織文化、導入ISO品管制度對組織績效呈現顯著正相關與影響
性。
三、從研究中,個人建議任何企業或組織推行ISO品質制度是必要的
,同時應重視顧客的需求與感受,以有效提升顧客滿意度。
The national defence budget and the member of armed forces are reduced gradually in recent years. The military manufacturing factories actively implement the authentication of ISO quality management system into their production line to enhance the system of production repair and maintenance, to promote the quality, to integrate logistics support more effectively, and to guarantee military personnel combat effectiveness. This study focuses on the performance evaluation of the Army instrument calibration and testing lab after implementation of ISO 17025 quality management system, and the investigate customer satifaction as well.
In this study, firstly, ISO 17025 quality management system, implementation process, and present situation of the instrument calibration and testing lab are introduced. Second, exploring the interconnected relationships and influencing in organizational culture, executing ISO 17025 key successful factor, the performance, and customer satisfaction are discussed. We adopted the questionnaire to conduct our research, and the first survey considers inside and outside customers in “customer satisfaction”, the other part focuses on the satificatary of managers and employees in the instrument calibration and testing lab after ISO system implemented.
There are two major hypotheses studied: (1) correlation of individual differences in targeted variables, (2) inter-relatedness and influences among targeted variables. Statistical analyses for collected data include descriptive statistics, factor analysis, ANOVA, correlation and regression analysis. The software SPSS 12.0 performs the statistical analysis. The main findings in this study are as follows:
1. Differences in targeted variables: Part of different personal characteristics in all variables have significant difference.
2. Inter-relatedness and influences among targeted variables: Organizational Culture and ISO Quality Management against Organizational Performance have significant positive relationship.
3. From our study, we suggest that implementing ISO quality management system into any unit is necessary and can upgrade the satisfactory of customer service from every respect aspects.
中文摘要…………………………………………………………………I
英文摘要…………………………………………………………………II
致謝………………………………………………………………………IV
目錄………………………………………………………………………V
表目錄……………………………………………………………………X
圖目錄…………………………………………………………………XIII
第一章、前言…………………………………………………………….1
1.1 研究背景……………………………………………………………1
1.2 研究動機……………………………………………………………2
1.3 研究目的……………………………………………………………3
1.4 研究範圍與限制……………………………………………………3
1.5 研究流程……………………………………………………………4
第二章、文獻探討……………………………………………………….6
2.1 ISO 17025品質管理系統介紹…………………………………….6
2.1.1 實驗室認證…………………………………………………… .7
2.1.1.1 CNLA 之發展與沿革………………………………………….7
2.1.1.2 CNLA 任務與目標……………………………………………10
2.1.1.3 CNLA 組織架構與認證原則…………………………………11
2.1.2 實驗室認證規範ISO 17025……………………………………11
2.2 導入ISO 17025的過程與現況……………………………………15
2.2.1 校修所儀表校驗實驗室現況簡介…………………………….15
2.2.2 推行動機與目的……………………………………………….16
2.2.3 導入ISO過程……………………………………………………18
2.3 導入ISO 17025關鍵因素…………………………………………22
2.3.1 成功因素……………………………………………………….22
2.3.2 窒礙因素……………………………………………………….24
2.4 推行ISO績效衡量與效益…………………………………………25
2.4.1 組織績效衡量………………………………………………….25
2.4.2 推行ISO之效益…………………………………………………27
2.4.3 組織文化、組織績效與ISO品管制度之關係…………………28
2.5 顧客滿意度……………………………………………………….30
2.5.1 顧客滿意度定義……………………………………………….30
2.5.2 顧客滿意度衡量……………………………………………….32
第三章、研究方法………………………………………………………35
3.1 研究架構與假設………………………………………………….35
3.1.1 研究架構……………………………………………………….35
3.1.2 研究假設……………………………………………………….36
3.2 問卷設計………………………………………………………….37
3.2.1 研究變項操作性定義………………………………………….37
3.2.2 評分方式……………………………………………………….39
3.2.3 抽樣方式……………………………………………………….40
3.3 資料分析方法…………………………………………………….40
3.4 因素分析………………………………………………………….42
3.4.1 組織文化因素分析…………………………………………….42
3.4.2 導入ISO成功因素分析…………………………………………44
3.4.3 顧客滿意度因素分析………………………………………….48
3.5 信度分析………………………………………………………….49
第四章、研究分析與結果………………………………………………51
4.1 樣本資料與描述統計分析…………………………………………51
4.1.1 樣本基本資料分析…………………………………………….51
4.1.2 組織文化描述性統計分析…………………………………….53
4.1.3 ISO品管制度描述性統計分析…………………………………56
4.1.4 組織績效的描述性統計分析………………………………….59
4.1.5 顧客滿意度的描述性統計分析……………………………….60
4.2 個人屬性對於研究變項之差異性分析………………………….62
4.2.1 性別於各研究變項之差異情形……………………………….62
4.2.2 年齡於各研究變項之差異情形……………………………….63
4.2.3 學歷於各研究變項之差異情形……………………………….65
4.2.4 職務於各研究變項之差異情形……………………………….67
4.2.5 階級於各研究變項之差異情形……………………………….68
4.2.6 服務年資於各研究變項之差異情形………………………….70
4.2.7 服務單位於顧客滿意度之差異情形………………………….71
4.3 研究變項間之相關分析………………………………………….72
4.3.1 組織文化與ISO品管制度成功因素之相關分析………………72
4.3.2 組織文化與組織績效之相關分析…………………………….73
4.3.3 ISO品管制度成功因素與組織績效之相關分析………………74
4.4 各研究變項間之影響性分析與探討…………………………….75
4.4.1 組織文化與ISO品管制度之影響性分析………………………75
4.4.1.1 組織文化與管理階層領導………………………………….75
4.4.1.2 組織文化與組織運行……………………………………….76
4.4.1.3 組織文化與教育訓練與輔導……………………………….77
4.4.1.4 組織文化與設施環境……………………………………….78
4.4.1.5 組織文化與品質系統……………………………………….79
4.4.1.6 組織文化與工具及技術運用……………………………….80
4.4.1.7 組織文化與持續改善……………………………………….80
4.4.1.8 綜合分析…………………………………………………….81
4.4.2 組織文化對組織績效之影響性分析………………………….82
4.4.3 ISO品管制度對組織績效之影響性分析………………………83
4.4.3.1 管理階層領導與組織績效………………………………….83
4.4.3.2 組織運行與組織績效……………………………………….84
4.4.3.3 教育訓練與輔導與組織績效……………………………….85
4.4.3.4 設施環境與組織績效……………………………………….85
4.4.3.5 品質系統與組織績效……………………………………….86
4.4.3.6 工具及技術運用與組織績效……………………………….87
4.4.3.7 持續改善與組織績效……………………………………….87
4.4.1.8 綜合分析…………………………………………………….88
第五章、結論與建議……………………………………………………89
5.1 結論……………………………………………………………….89
5.1.1 個人屬性在各因素構面呈部份顯著差異…………………….90
5.1.2 組織文化、ISO品管制度與組織績效有顯著相關……………91
5.1.3 組織文化、ISO品管制度與組織績效間有顯著影響…………92
5.2 建議……………………………………………………………….92
參考文獻…………………………………………………………………96
附錄 本研究調查問卷…………………………………………………102
一、中文文獻:
1.謝宗翰(民82),「企業推行ISO 9000 系列品保制度之過程模式探討」,中山大學企研部,碩士論文。
2.楊敏政(民82),「台灣製造業設計研發部門推行ISO 9001 系統關鍵成功因素之探討」,東海大學工業設計研究所,碩士論文。
3.賴宏城(民83),「製造業建立ISO 9000 品質管理與品質保證制度之探討」,國立台灣工業技術學院管理技術研究所,碩士論文。
4.尤明雄(民84),「企業推行ISO 9000 品保制度認證個案研究」,中興大學企管所,碩士論文。
5.高啟輔(民84),「服務業建立ISO 9000 品質保證制度之實證研究」,國立台灣工業技術學院管理技術研究所,碩士論文。
6.黃天佑(民84),「影響取得ISO 9000 認證之因素研究」,大同工學院事經所,碩士論文。
7.吳萬益、鄭永忠(民85),「集團企業組織文化、決策模式與經營策略之研究-中美日德韓墨主要集團企業運作模式之實證分析」,國科會專題研究計畫成果報告。
8.蔡呈欣(民86),「服務業建立ISO 9000 品質保證制度之現況分析、過程模式探討與驗證研究」,國立台灣大學工業工程學研究所,碩士論文。
9.李長貴(民86),「績效管理與績效評估」,初版,台北:華泰文化事業。
10.盧淵源、鄭玉惠(民87),「內部顧客服務品質因子之初探」,第四屆服務管理研討會論文集,149-164頁。
11.李再長譯(民88),Daft R.L.著,「組織理論與管理」,台北:華泰文化事業有限公司。
12.林公孚(民89),「ISO 9000:2000 年版品質管理系統標準」,品質管制月刊,36 卷3 期,72-74 頁。
13.蕭世榮(民89),「運用國際品質標準與品保制度〈ISO 9000〉建立聯合診所品質管理系統-以南部某聯合診所為例」,中華大學工業工程與管理研究所,碩士論文。
14.黃永富等6員(民89),「企業推行ISO 9000 系列驗證之實證研究-以機械製造業為研究對象」,品質管制月刊,36 卷10 期, 58-64頁。
15.張峻源(民90),「組織文化、組織承諾與變革態度之研究-以中央信託局為例」,國立成功大學企業管理研究所,碩士論文。
16.鄭豐聰、林彥澤(民90),「品質與環境管理系統之整合模式初探」,中華民國品管協會品質月刊,八月,85-86頁。
17.盧正宗、陳英得 (民91),「探討ISO 國際品保制度與內部控制制度在實務上的整合程序」,中華民國品管協會品質月刊,九月,第89頁。
18.林文忠(民91),「CNLA 實驗室認證制度與落實實驗室品質文件」,於國立中央大學土木工程學系研究所。
19.李金茂(民91),「企業員工對訓練單位引進ISO 制度的滿意度研究-以台電核能訓練中心為例」,元智大學管理研究所,碩士論文。
20.林榮堂(民91),「國內中小型製造業實施ISO 9000:2000年版品質管理系統之績效研究」,朝陽科技大學企業管理系,碩士論文。
21.盤天林、林世斌(民91),「中小企業推行ISO 9000 品質管理系統失敗原因探討及解決之道」,品質月刊,38 卷5 期,38-41 頁。
22.陳錦華(民92),「組織內部服務品質對員工工作滿意度影響之研究-以稅捐處某單位為例」,成功大學企業管理研究所,碩士論文。
23.吳昆基(民92),「領導方式、組織文化對組織績效與公共工程重建績效影響之研究-以參與南投縣公共工程重建人員為例」,南華大學管理研究所,碩士論文。
24.黃朝琴(民92),「國軍財務單位服務品質滿意度之研究」,樹德科技大學金融保險系,碩士論文。
25.左大鈞(民93),「核心職能發展與顧客滿意之關聯性研究」,元智大學管理研究所,碩士論文。
26.林榮竹(民93),「國軍基層單位導入ISO 9001品質系統之研究—以陸軍某兵科學校工程組為例」,中華大學土木工程學系,碩士論文。
27.陳烱銜(民93),「高雄市政府警察局楠梓分局導入ISO品質管理系統之實證研究」,國立中山大學公共事務管理研究所,碩士論文。
28.鄭國卿(民94) ,「台灣企業通過ISO 9001:2000年版品質管理系統認證之績效研究分析」,樹德科技大學經營管理研究所,碩士論文。
29.陳富祥(民94),「組織文化、ISO 品管制度對內部服務品質與組織績效影響之研究-以台灣區各縣市警察局為例」,南華大學管理研究所,碩士論文。
30.岳修齊(民94),「高階主管之領導行為對推行ISO 9000 及導入TQM影響之研究-探討南部地區空軍後勤單位」,南華大學管理研究所,碩士論文。
31.楊宗翰(民94),「醫學實驗室品質保證ISO 15189 制度導入之研究-嘉南地區個案之探討」,淡江大學管理科學研究所,碩士論文。
32.葉克建(民94),「推行ISO 9000 品質活動之績效診斷與改善方法之研究-以電子業為例」,國立清華大學工業工程與工程管理研究所,碩士論文。
33.陳淑娥(民94) ,「台中地方法院導入ISO 9001服務品質制度之研究」,東海大學公共事務研究所,碩士論文,民國九十四年。
34.林志誠(民95),「臺中縣警察局ISO 品質管理之政策評估:從決策、執行到績效之評估」,:逢甲大學公共政策研究所,碩士論文。
35.潘水勝(民95),「金控公司之顧客滿意度與營運策略之探討-以兆豐金控倍利國際證券公司為例」,國立中山大學社科院高階公共政策碩士班,碩士論文。
36.李育輝等4員(2006年),「不同等級數李克特量表的比較研究 ─以滿意度研究為例」,數據分析,第1卷第2期,159-173頁。
37.凌國華(民96),「政府組織導入ISO 9001 後內部顧客滿意度之研究-以桃園縣政府交通局為例」,銘傳大學公共事務學系,碩士論文。
38.楊志誠(民96),「警察機關建構ISO 品管系統之評估-以治安工作與為民服務為例」,逢甲大學公共政策研究所,碩士論文。
39.謝光輝(民96),「教育訓練機構服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之研究」,國防大學管理學院國防決策科學研究所,碩士論文。
40.孫志敏(民96),「電業服務品質與顧客滿意度之探討-以台電公司科學園區用戶為例」,國立中山大學企業管理學系,碩士論文。
41.侯誌勇(民97),「台灣汽車電子產業導入ISO/TS16949:2002品質管理系統-以個案公司為例」南台科技大學工業管理研究所,碩士論文。
二、英文文獻:
1.Robert A. Westbrook.(1980) “A Rating Scale for Measuring Product/Service Satisfaction,” The Journal of Marketing, pp. 68-72.
2.Gill park & Ludhiana. (2006) “Effectiveness of ISO 9000 standards in Indian educational institutions: a survey,” Int. J. Services Technology and Management, Vol. 7, No. 4.
3.Francesca Bassi & Gianluigi Guido (2006) “Measuring customer satisfaction: From product performance to consumption experience,” Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior; 2006; 19, ABI/INFORM Global pg. 76
4.Mary G. Marshall.(1998) “Questionnaire Design: Asking questions with a purpose,” Texas Agricultural Extension Service The Texas A&M University System College Station, Texas.
5.Berry, L. L.(1981)“The Employee As Customer, ” Journal of Retailing Banking,
371(March): pp.33-40.
6.Bigelow, J.s., Johnson, C., Cianfrani, C.A. & Stratton, J.(2001) “Transitioning to the new ISO 9001, Quality Congress, American Society for Quality, ” Annual.
7.Bolton, R.N. & Drew, J.H.(1991) “A Multistage Model of Customers’ Assessments of Service Quality and Value,” Journal of Consumer Research,17, pp.375-384.
8.Boshoff, C. & Mels, G.(1995)“A Causal Model to Evaluate the Relationships among Supervision, Role Stress, Organizational Commitment and Internal Service Quality,” European Journal of Marketing, 29(2),pp.23-42.
9.Cameron, K.(1978) “Measuring Organizational Effectiveness in Institutions of Higher Education,” Administrative Science Quarterly, 23, pp.604-629.
10.Campbell, J.P.(1977) “On the Natural of Organizational Effectiveness,” San Francisco: Jossey, Bass,8.
11.Crawford, J.C. & Getty, J.M.(1991) “The Marketing of Service: A Quality Perspective, ” Journal of Professional Services Marketing, 8(1),pp.5-15.
12.Cronin, J.J., Jr. & Taylor, S.A.(1992) “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension,” Journal of Marketing, 56(3), pp.55-68.
13.Davis, T.R.V.(1991) “Internal Service Operations: Strategies for Increasing Their Effectiveness and Controlling Their Cost, Organizational Dynamics” 20(2), pp.5-22.
14.Edvardsson, B., Larsson, G. & Setterlind, S.(1997) “Internal Service Quality and The Psychosocial Work Environment: An Empirical Analysis of Conceptual Interrelatedness,” The Service Industries Journal, 17(2), pp.252-263.
15.Hartline, M.D. & Ferrel, O.C.(1996) “The Management of Customer-contact Service Employees: An Empirical Investigation,” Journal of Marketing, 60(4), pp.52-70.
16.Hofstede, G.(1991) “Cultures and Organizations: Software of the Mind, ” London: McGraw-Hill.
17.Howcroft, B.(1993) “Staff Perceptions of Service Quality in a UK Clearing Bank: Some Empirical Findings, ”International Journal of Service Industry Management, 4(6), pp.5-24.
18.Jones, C.R.(1996) “Customer Satisfaction Assessment for Internal Supplier,” Management Services, 8(2), pp.16-18.
19.LeBlanc, G. & Nguyen, N.(1988) “Customers’ Perceptions of Service Quality in Financial Institutions, ” International Journal of Bank Marketing, 6(4), pp.7-18.
20.Madu, C. N., Kuei, C. H. & Jacob ,R . A.(1996) “An Empirical Assessment of the Influence of Quality Dimension on Organizational Performance,” Internal Journal of Production Research, 34(7),pp.1943-1962.
21.Maisel, L.(1992) “The Balance Scorecard Approach,” Journal of Cost Management, 28(8), pp.47-52.
22.Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (1996) “Service Mmarketing. N. Y.:McGraw Hill.”
23.McDermott, L.C. & Emerson, M.(1991) “Quality and Service for Internal Customer.” Training&Development Journal, 45(1), pp.61-64.
24.Wirtz, J. & John, B. E. G. (19965) “An Experimental Investigation of Halo Effects in Satisfaction Measures of Service Attributes, ” International Journal of Service Industry Management,Vol. 6,pp. 84-102.
25.O’Reilly, C.A., Chatman, J. & Caldwell, D.F.(1991) “People and Organization Culture: A Profile Comparison Approach to Assessing Person-Organization Fit,” Academy of Management Journal 34(3),pp.487-516.
26.Parasuraman, A., Berry, L.L. & Zeithaml, V.A.(1991) “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, ” Journal of Retailing, 67(4), pp.420-450.
27.Parasuraman, A., Berry, L.L. & Zeithaml, V. A.(1993) “More on Improving Service Quality Measurement, ” Journal of Retailing, 69(1),pp.140-147.
28.Tse, D. K., & Wilton, C. P. (1988) “Models of Customer Satisfaction Formation:An Extension, ” Journal of Marketing Research, Vol.25, pp.204-212.
29.Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V. A.(1991) “Perceived Service Quality as a Customer-based Performance Measure: an Empirical Examination of Organizational Barriers Using an Extended Service Quality Model, Human Resource Management, ” 30(3), pp.335-364.
30.Worcester Regional Research Bureau(2003) “Compstat and Citistat: Should Worcester Adopt These Management Techniques ?” Report,03(01),pp.1-2.
電子全文 電子全文(本篇電子全文限研究生所屬學校校內系統及IP範圍內開放)
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top