跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(3.236.124.56) 您好!臺灣時間:2021/07/28 09:53
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:陳盈蒨
研究生(外文):Ying-Chien Chen
論文名稱:顧客參與服務流程之架構分析與探討
論文名稱(外文):A Study of the Framework of Customer Participation in Service Process
指導教授:任�睄�
指導教授(外文):Hen-Yi Jen
學位類別:碩士
校院名稱:元智大學
系所名稱:工業工程與管理學系
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:53
中文關鍵詞:顧客參與服務業流程
外文關鍵詞:customer participation、service process
相關次數:
  • 被引用被引用:1
  • 點閱點閱:562
  • 評分評分:
  • 下載下載:0
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:0
在服務流程設計中,顧客是為服務帶來價值的要素,在了解顧客的真正需求後才能設計出顧客內心真正需要的東西,故加入顧客意見並且將顧客的需求納入服務流程中便成為一個非常重要的課題。以往的研究僅僅提到顧客參與對於企業的好處,顧客必須如何參與並且參與多深則沒有詳盡的探討,故本研究將詳細定義所謂的顧客參與度,並且根據不同參與程度的顧客來設計不同的標準服務流程,讓企業在設計流程時,依據不同參與程度的顧客來使用不同的流程設計,並且讓顧客評估其流程的可行性,最後再發展其服務流程。經由此過程所發展的服務流程將最為貼近顧客的想法,藉此提高企業與顧客之間的互動性,提高顧客忠誠度。再發展完服務流程後,本研究將以某網路商店為例,透過訪談與實務做驗證,於與文章中所提出的服務流程做結合,來讓模式更加完整,期望能同時為企業與顧客帶來實際的貢獻。
In service process, customer is the most valuable element. In order to design what the customer really wants, the designer should listen to the customer. Previous studies mention mainly about the benefits of customer participation, but to what degree of participation customer can and should involve is seldom investigated. This study investigates related literature and defines the customer participation and its various levels for the use in the service design. The service design will be different according to different level of customer participation. The designed process will be closest to what customer wants. It is intended for the enterprise to increase the customer satisfaction and to retain customer loyalty. An online flower store and some other service processes are elaborated as examples of different customer participation levels. The study expects the insight gained through the holistic study of customer participation can benefit not only the industry, but the customers as well.
目 錄
中文摘要 I
Abstract II
致 謝 III
目 錄 IV
圖 目 錄 VI
表 目 錄 VII
第一章 序論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究架構 2
第二章 文獻探討 4
2.1 顧客參與服務流程 4
2.1.1 服務的意義 6
2.1.2 服務流程 7
2.1.3 顧客滿意度 8
2.1.4 顧客忠誠度 10
2.2 顧客參與 12
2.2.1 顧客參與的優點 14
2.2.2 顧客參與的理由 14
2.2.3 顧客參與的形式 15
2.2.4 顧客參與的角色 15
2.2.5 顧客參與的步驟 17
2.2.6 顧客參與的深度 17
2.2.7 顧客參與的方法 18
2.3 小結 20
第三章 顧客參與服務流程模式之建構 21
3.1 顧客參與服務流程 21
3.2 顧客參與之角色及深度 22
3.2.1 參與深度的意義 22
3.2.2顧客參與深度之服務流程設計 23
3.2.3 顧客參與的方法與參與深度的關係 30
3.3小結 32
第四章 個案分析與探討 33
4.1服務業的現況 33
4.1 企業案例 34
4.1.1 個案公司簡介 34
4.1.2 訪談結果整理與分析 35
4.1.3 個案公司套用服務流程 41
4.2 小結 48
第五章 結論與建議 49
5.1 研究結論與建議 49
5.2 後續研究方向 50
參考文獻 51

圖 目 錄
圖1.1 研究流程與架構 3
圖2.1 Glodstein et al.建議的服務性架構 7
圖2.2 流程基本模式(資料來源:陳獻義(2002)) 7
圖2.3 服務流程示意圖 8
圖3.1 服務過程對應到生產過程 22
圖3.2 服務流程設計 24
圖3.3 詳細的服務流程設計架構 27
圖3.4 顧客參與深度的顧客群 29
圖4.1 整體消費過程 36
圖4.2 顧客抱怨處理流程 38
圖4.3 個案公司的整體服務流程 40
圖4.4 個案公司套用在服務流程架構 42
圖4.5 個案公司之流程分析圖 43
圖4.6 網路公司套用在服務流程分析架構圖 45
圖4.7 網路公司之流程分析圖 46
圖4.8 速食業的服務流程 47
圖4.9 觀光產業的服務流程 47
圖4.10 新娘祕書的服務流程 48

表 目 錄
表2.1傳統服務業與E化服務業的差別 4
表2.2 顧客參與相關文獻蒐集 13
表2.3 支持顧客參與的方法 19
表3.1 服務流程階段所對應的參與程度 23
表3.2 不同分類顧客的評估方式 30
表3.3 顧客參與方法的深度比較 31
表4.1 讓台灣笑的更燦爛五大涵意 33
表4.2全球前十大勞動人口國家之就業結構比例 34
表4.3 網路商店與實體店面的優缺點 35
國內文獻:
1.謝安田、顏昌華(2004),「顧客參與對服務人員工作投入影響之研究」中華管理學報,第五卷,第三期,P.43-58
2.徐凡修 (2007),「服務業顧客參與行為與員工工作投入之相關研究」國立臺灣大學管理學院國際企業學研究所碩士論文。
3. 朱俊、陳榮秋(2007),「製造業中顧客參與下的顧客滿意度及其評價」武漢理工大學學報,信息與管理工程版,第29卷,第六期
4. 朱俊、陳榮秋(2007),「顧客參與產品創新的時機與方法」武漢理工大學學報,信息與管理工程版,第29卷,第八期
5. 劉翠屏(2008),「宜蘭運動公園服務流程之研究」國立台灣體育大學(桃園)研究所碩士論文
6. 陳獻義(2002),企業流程管理與改善。台北市:台灣檢驗科技股份有限公司

國外文獻:
1.Bitner, M. J., Faranda, W. T., Hubbert, A. R., Zeithaml, V. A. (1997) ” Customer contributions and roles in service delivery” International Journal of Service Industry Management, 8(3). 193-205.
2.R.Bowers,M, L.Martin,C, Luker,A (1990)”Trading places :Employees as customer, customer as employees” Journal of Services Marketing , 4(2), 55.
3.Fließ, S., & Kleinaltenkamp, M. (2004). “Blueprinting the service company: Managing service processes efficiently.” Journal of Business Research, 57(4), 392– 405.
4.Fodness, D., B. E. Pitegoff, and E. T. Sautter (1993), “From Customer to Competitor: Consumer Co-Option in the Service sector,” The Journal of Services Marketing, 7 (3), 18–25.
5.Goldstein, S.M., Johnston, R, Duffy, J.A. and Rao, J. (2002), “The service concept: the missing link in service design research?” Journal of Operations Management, 20, 121–134.
6.Gro¨nroos. C, Ojasalo K. (2004)” Service productivity Towards a conceptualization of the transformation of inputs into economic results in services” Journal of Business Research 57. 414– 423
7.Howard,J.A.,& Sheth,J.N.(1969) ”the theory of buyer behavior”New York:John Wiley & Sons.54
8.Herstatt, C., von Hippel, E., (1992). “From experience: developing new product concepts via the lead user method: a case study in a low tech field.” The Journal Of Product Innovation Management 9 (3), 213–222.
9.Johann Füller, and Kurt Matzler, (2007),” Virtual product experience and customer participation—A chance for customer-centre, really new products,” Technovation 27. 378-387
10.Johnston, R. (1989) ”The Customer as Employee” International Journal of Operation & Production & Production Management, 9(5).15-23.
11.Kaulio M A. (2003) “Customer, consumer and user involvement in product development.” International Journal of Technology Management, 26(5/6). 464-481.
12.Kotler K. L.(1996).”Conceptualizing, measuring, and managing customer-based brand equity.”Journal of Marketing,57(1), 1-22.
13.Pappas, J. M., Flaherty, K. E. (2007)” The effect of trust on customer contact personnel strategic behavior and sales performance in a service environment” Journal of Business research, 61(9). 894-902.
14.Prabhaker, P. R. Goldhar, J. D. and Lei, D. (1995),” Marketing implications of newer manufacturing technologies” Journal of Business & Industrial Marketing 10(2). 48-58
15.Sampson, S. E. and Froehle C. M. (2006),” Foundations and Implications of a Proposed Unified Services Theory,” Production and Operations Management 15(2). 329–343
16.Satish, N. (2002) “Designing virtual customer environments for new product development: toward a theory” Academy of Management Review 27(2): 392–413.
17.Slipakit,P ,Fisk.R.P. (1985), ” Participating the service encounter:A theoretical framework in bloch. Services marketing in a changing environment.“, Chicago:American Marketing Association,117-121


參考書目:
1.人性也有標準差:員工投入+顧客參與=企業獲利,John H.Fleming,Ph.d.,Jim Asplund著,王怡文譯,2008
2.服務管理,Fitzsimmons, James 著,黃崇興審閱,2004
3.顧客服務管理:CRM實戰理論與實務,張力元著,2003
4.消費者王朝:與顧客共創價值,Prahalad,C. K.著,顧淑馨譯,2004
5.精實服務:生產、製造、消費端全面消除浪費,創造獲利,James P. Womack and Daniel T. Jones著,褚耐安譯,2007。
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top