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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:汪威邑
研究生(外文):Wei-Yi Wang
論文名稱:精實服務之消費溪流與供給溪流影響階級模式之研究
論文名稱(外文):A Study of the Influence of Combining Consumption andProvision Processes into an Integrated Lean Service Process
指導教授:任�睄�
學位類別:碩士
校院名稱:元智大學
系所名稱:工業工程與管理學系
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:67
中文關鍵詞:精實服務業服務流程
外文關鍵詞:Lean ServiceService Process Modeling
相關次數:
  • 被引用被引用:4
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隨著精實製造的觀念被提出,到廣為產業界使用,精實的應用也延伸至服務業。服務業最終目標是快速滿足顧客真正的需要,因為顧客是真正為企業帶來價值的要素,因此縮短流程時間,有效改善流程以減少浪費,才能與顧客共同創造價值,提升顧客滿意度,並為企業帶來獲利。目前為止服務供需流程仍缺乏一完整分析架構,本研究基於Womack et. al. (2005) 提出的精實服務理念,即應整合精實供給流程與精實消費流程為完整價值溪流,因此建立了消費溪流與供給溪流影響階級模式,以總流程時間最小為目標,透過精實解析步驟求得新的供需流程,再運用模擬方法得到最佳化的服務流程。此一分析架構,將有助於提供服務業建立合併流程及評估的有效工具。
本研究以顧客角度為出發點進行精實能夠產生新的服務型態,選擇對消費方與供給方皆有利的模式,達到企業與顧客共同創造價值的雙贏局面。
The concept of lean manufacturing has been widely used in the industry, and the applications of lean concepts also extend to the service sector. The ultimate goal of the service industry is to meet the needs of customers because providing customer value is key to the business. It is critical to reduce the process flow time, to effectively improve processes to reduce wastes and to work together with customer to enhance customer satisfaction. So far the process of supply and demand of service still lacks a complete analytical framework, this study extends the concept of lean service, which integrates the provision processes and consumption processes into a value stream, so as to establish a framework that provides various class of models, analyzes the minimum total flow time through analytical steps to achieve the new supply and demand processes. Simulation methods are used to find better service processes. This analytical framework helps provide the services sector a systematic way in merging process and to evaluate an effective tool. Customer perspective is used as the starting point for lean services. New flow patterns are generated and the choice of the combined service process beneficial to both businesses and customers.
目錄
摘要 i
Abstract ii
誌謝 iii
目錄 iv
圖目錄 vi
表目錄 viii
第一章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機與目的 2
1.3 研究架構 2
第二章 文獻探討 4
2.1 精實系統 4
2.1.1 精實生產與原理 6
2.1.2 精實架構 8
2.1.3 精實服務 9
2.1.4 精實整合 10
2.2 流程分析工具比較 10
2.3 Petri Net 14
2.3.1 Petri Net起源與應用範圍 14
2.3.2 典型Petri Net模式 14
2.3.3 Petri Net 定性特性 17
2.3.4 高階Petri Net (High-Level Petri Net) 18
2.3.5使用Petri Net於流程建模的理由 19
2.3.6 Petri Net Markup Language (PNML) 20
第三章 建立消費溪流與供給溪流影響階級模式 25
3.1 消費溪流與供給溪流模式 25
3.2 消費溪流與供給溪流分析架構 26
3.3 影響階級圖符號與模式說明 27
3.3.1 階級活動表示法說明 30
3.3.2 First-order精實解析 31
第四章 個案分析與探討 35
4.1 洗衣業之發展背景 35
4.2 洗衣業趨勢 36
4.3 洗衣業流程分析與探討 37
4.4 Model 2新洗衣服務流程模擬分析 49
4.5 Model 2新洗衣服務流程再精實 51
4.6 Model 3到府收送洗衣服務流程模擬分析 58
第五章 結論與建議 64
參考文獻 66

圖目錄
圖2-1、精實生產示意圖 5
圖2-2、精實架構 9
圖2-3、流程圖基本符號 11
圖2-4、表單流程圖基本符號 11
圖2-5、資料流程圖基本符號 12
圖2-6、活動角色圖 12
圖2-7、Petri Net基本符號 13
圖2-8、Petri Net模式說明 15
圖2-9、t1激發後的Petri Net 15
圖2-10、Petri Net範例 22
圖3-1、消費溪流圖 25
圖3-2、供給溪流圖 26
圖3-3、消費溪流與供給溪流影響階級圖 27
圖3-4、階級活動說明 30
圖3-5、第一階級精實活動圖 31
圖4-1、Model 1全自助式洗衣 38
圖4-2、精實Model 1之 活動 40
圖4-3、精實Model 1之 活動圖 43
圖4-4、精實Model 1之 活動 46
圖4-5、精實活動人工調整 48
圖4-6、Model 2新洗衣服務流程 49
圖4-8、精實Model 2之 活動 56
圖4-9、精實活動人工調整2 57
圖4-10、Model 3到府收送洗衣服務流程 58
圖4-11、全自助式洗衣之消費溪流精實演進 61
圖4-12、全自助式洗衣之供給溪流精實演進 62

表目錄
表2-1、流程分析工具比較 13
表2-2、Input Places、Transition和Output Places之意義與關係 16
表2-3、正式定義的Petri Net 16
表2-4、PNML標籤屬性 21
表3-1、消費溪流與供給溪流活動時間組合 33
表3-2、消費溪流與供給溪流模擬試驗結果 34
表4-1、台灣洗衣產業之行業分類演進 36
表4-2、精實Model 1 活動產生之時間配置組合 39
表4-3、精實Model 1 活動產生之時間配置組合 42
表4-4、精實Model 1 活動產生之時間配置組合 45
表4-5、Model 1全自助式洗衣流程時間 50
表4-6、Model 2 新洗衣服務流程時間 51
表4-7、Model 1與Model 利潤比較 51
表4-8、精實Model 2 活動產生之時間配置組合 53
表4-9、精實Model 2 活動產生之時間配置組合 55
表4-10、Model 3到府收送洗衣服務流程時間 59
表4-11、Model 3 到府收送洗衣服務利潤 60
表4-12、Mode 1、Model 2及Model 3流程時間與利潤 63
國內文獻
1. 大野耐一,豐田生產方式,(譯者:國瑞協力會 TPS 自主研究會,中衛發展中心) (1978)。
2. 楊添龍(2008),「架構導向生產設備管理之研究」,國立中山大學資訊管理研究所碩士論文。
3. 楊錦洲(2008),「從精實生產到精實消費」,品質月刊,44卷3期,頁23-26
4. Womack, J. P., Jones, D. T., Roos, D.,李裕昆譯(1994),臨界生產方式,中華企業管理發展中心,初版。
5. Womack, J. P., Jones, D. T., 鍾漢清譯(2004), 精實革命:消除浪費、創造獲利的有效方法,經濟新潮社,初版。
6. Womack, J. P., Jones, D. T., 褚耐安譯(2007),精實服務:生產、製造、消費端全面消除浪費,創造獲利,經濟新潮社,初版。

國外文獻
1. Aalst, W. M. P. van der (1998), “The Application of Petri Nets to Workflow Management,” Journal of Circuits, Systems and Computers, 8(1), 21-66.
2. Aalst, W. M. P. van der, Van Hee, K (2002), Workflow Management: Models, Methods, and Systems, MIT Press, Cambridge, Massachusetts.
3. Billington J., Diaz M., Rozenberg G. (Eds.) (1999), “Application of Petri Nets to Communication Networks, Advances in Petri Nets,” Vol. 1605 of Lecture Notes in Computer Science, Springer.
4. Hines, P., Holweg, M., and Rich, N (2004), “Learning to Evolve: A Review of Contemporary Lean Thinking,” International Journal of Operations & Production Management, Volume 24, Number 10, 994-1011
5. Kindler, E. (2004), “High-level Petri Nets – Transfer Format,” [online].Available:http://www2.informatik.hu-berlin.de/top/PNX/download/ISO-IEC-15909-2-Draft.0.5.0.pdf
6. Murata, T. (1989), “Petri Nets: Properties, analysis and applications,” Proceedings of the IEEE, 77(4), 541-580.
7. Naphtali, R., (1988), “Database Design Fundamentals,” Publication. London: Prentice-Hall.
8. Prasad, B. (1996), Concurrent Engineering Fundamentals-Integrated Product and Process Organization, New Jersey: Prentice Hall.
9. Schlingloff B.-H., Martens A., Schmidt K. (2005), “Modeling and Model Checking Web Services,” Electr. Notes Theor. Comput. Sci. 126. 3-26.
10. Wastell, D. G., White, P., and Kawalek, P., (1994), “A Methodology for Business Process Redesign: Experiences and Issues,” Journal of Strategic Information Systems, 3(1), 23-40.
11. Womack, J. P., Jones, D. T., Roos, D. (1991), The Machine that Changed the World: The Story of Lean Production, Harper Perennial, USA.
12. Zhang H., Gu M. (2009), “Modeling job shop scheduling with batches and setup times by timed Petri nets,” Mathematical and Computer Modeling, 49(1-2), 286-294.
13. Zurawski, R., & Zhou, M. (1994), “Petri nets and industrial application: A tutorial,” IEEE 677 Transactions on Industrial Electronics, 41(6), 567–583.

網頁參考
1. [Web 1] http://www.wfmc.org/
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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