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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:彭健嘉
研究生(外文):Chien-Chia Peng
論文名稱:客訴管控系統之研究-以A公司為例
論文名稱(外文):Analysis of Customer Complaint Management System: A Case Study of A Company
指導教授:盧以詮盧以詮引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:元智大學
系所名稱:資訊管理學系
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:62
中文關鍵詞:客訴系統
外文關鍵詞:Customer Complaint Management System
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企業為了持續保有競爭優勢、快速因應環境變遷,在經營管理績效上表現便愈形重要。因此,企業資源規劃整合運用電子流程管理系統提昇組織整體溝通、決策與執行之效率與品質已成為企業參與全球競爭之重要條件。
本研究在討論個案公司利用資訊科技的技術將原先企業內部作業流程轉換為電子化流程後隨之而來之影響,檢視其過程中遇到之問題與其解決方式,並討論該系統的效益與缺失,尋求爾後再發展的因應之道;並協助個案公司強化對客訴問題的反應且提高實質效益。對於有意進行企業流程管理之企業應可提供參考價值。
透過個案研究法初步研究探索並藉由文獻的蒐集與探討建立出觀念性架構;再利用實地參與操作了解系統建置與使用情形,讓自己能更接近問題核心,期望能確實反映其公司現況作為驗證時之參考。
In order to continue to maintain corporate competitive advantage and rapid response to environmental change, the performance of the operation and management is increasingly important. Therefore, the enterprise resource planning integration through utilizing the electronic process management system to enhance the overall organizational communication, decision-making and implementation of efficiency and quality has become an critical condition for enterprises to participate in global competition.
This research focuses on the impact which occurs after applying information technology to convert the original internal operation processes to an electronic process on enterprises, the examination of the problems encountered as well as the resolutions, and discussion about the advantages and disadvantages of the system. After that, this research also seeks for the way to future development and helps the company to improve response of customer service and the effectiveness of the substance. This should provide reference values for those seeking to carry out the enterprise business process management.
The conceptual framework of this research is established through the case study, preliminary research and literature review. Moreover, the practice and participation in the operation and use of the system help to build further understandings, so that they can approach to the core of the problem, look forward to reflect the real status of the company as a reference.
書名頁 …………………………………………………………… i
論文口試委員審定書 …………………………………………… ii
授權書 …………………………………………………………… iii
中文提要 ………………………………………………………… iv
英文提要 ………………………………………………………… v
誌謝 ……………………………………………………………… vii
目錄 ………………………………………………………………… viii
表目錄 …………………………………………………………… x
圖目錄 …………………………………………………………… xi
第一章、 緒論 ……………………………………………… 1
1-1 研究背景 ………………………………………… 1
1-2 研究動機 ………………………………………… 2
1-3 研究目的 ………………………………………… 2
1-4 研究範圍與限制 ………………………………… 3
1-5 研究流程 ………………………………………… 4
1-6 論文結構 ………………………………………… 5
第二章、 文獻探討 ………………………………………… 6
2-1 電子流程管理系統定義與目的 ……………………… 6
2-1-1 電子流程管理系統定義 ……………………………… 6
2-1-2 電子流程管理系統之目的 …………………………… 10
2-1-3 電子流程管理系統之導入評估及效益 ……………… 12
2-2 資訊科技對企業流程的影響 ………………………… 16
2-2-1 工作流程管理系統 …………………………………… 18
2-2-2 電子表單的特性 ……………………………………… 22
2-3 客戶關係管理 ………………………………………… 24
2-3-1 客戶關係管理之定義 ………………………………… 24
2-3-2 客戶關係管理之效益 ………………………………… 27
第三章、 研究方法 ………………………………………… 29
3-1 研究方法 ……………………………………………… 29
3-2 研究設計 ……………………………………………… 31
3-2-1 研究資料蒐集 ………………………………………… 33
第四章、 個案研究 ………………………………………… 35
4-1 個案公司介紹 ………………………………………… 35
4-2 產業概況 ……………………………………………… 37
4-3 客訴處理電子化流程管理 …………………………… 39
4-3-1 原始客訴流程處理 …………………………………… 40
4-3-2 電子化客訴流程處理 ………………………………… 43
4-4 客訴系統說明 ………………………………………… 45
4-5 建置過程問題的發現與解決方式 …………………… 48
4-5-1 建置過程問題的發現 ………………………………… 48
4-5-2 解決的方式 …………………………………………… 51
4-6 導入後效益評估 ……………………………………… 54
第五章、 結論與建議 …………………………………… 57
5-1 結論 …………………………………………………… 57
5-2 研究限制 ……………………………………………… 58
5-3 研究發現與建議 ……………………………………… 59
參考文獻 ……………………………………………………… 61
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