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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:張振聰
研究生(外文):Chen-Tsung Chang
論文名稱:汽車維修服務品質對顧客忠誠度之研究-以某汽車經銷商為例
論文名稱(外文):A Study on Automotive Service Quality for Customer Loyalty- in the Case of a Certain Automobile Dealer
指導教授:陳 家 祥
指導教授(外文):Ja-Shen Chen
學位類別:碩士
校院名稱:元智大學
系所名稱:管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:86
中文關鍵詞:汽車維修服務品質顧客滿意度顧客忠誠度
外文關鍵詞:Automotive Service QualityCustomer SatisfactionCustomer Loyalty
相關次數:
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汽車維修服務品質對顧客忠誠度之研究
-以某汽車經銷商為例
研究生:張振聰 指導教授:陳家祥
元 智 大 學 管 理 研 究 所
摘 要
台灣汽車產業由於消費意識抬頭,隨著顧客需求滿意度提高,故汽車維修服務廠也進入白熱化競爭,好的售後服務品質能給顧客滿意,反之,不好的售後服務將影響顧客再次消費,顧客滿意度與服務品質的關係又將是汽車維修廠的經營指標。經研究發現的顧客滿意指標評核中,顧客滿意提升與維修服務品質有相關性,維修服務品質改變對顧客滿意度與維修服務廠營運獲利有影響。
企業成功關鍵在於如何提升服務品質、追求全方位的顧客滿意度及提高顧客忠誠度。本研究旨在探討服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係,為達成此研究目的,蒐集並分析相關文獻以作為本研究之理論架構。
本研究經SERVQUAL量表統計分析採用信度效度分析、典型相關分析、逐步多元迴歸分析來檢定,研究的結論:一、服務品質對顧客滿意度有正向影響 二、 顧客滿意度對顧客忠誠度有正向影響。
根據本研究的結論,提出下列建議:一、加強服務品質的服務過程、服務態度
與專業知能。二、提高顧客滿意度中的服務品質,讓消費者感動貼心服務,並達永遠忠誠客戶目標。
本研究對汽車維修服務廠的建議,不但能強化汽車維修服務品質,而且還能增加汽車銷售與汽車維修價值。可確信的是,本研究汽車維修服務品質改變的建議與方法,能提供給汽車維修服務業或企業做為參考。

關鍵詞:汽車維修服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度
A Study on Automotive Service Quality for Customer Loyalty
- in the Case of a Certain Automobile Dealer
Student: Chang, Chen-Tsung Advisor: Chen, Ja-Shen

ABSTRACT
Taiwan automotive industry is facing a challenge of ever fierce competition, especially in automotive service, due to the rise of consumer awareness and enhanced customer satisfaction. As higher after-sales service quality leads to customer satisfaction while lower quality affects customer repetitive buying, the relationships between customer satisfaction and service quality apparently serves as an indicator for automotive service operations management. To the results of research on customer satisfaction indicators evaluation, there is a significant relationship between customer satisfaction enhancement and automotive service quality, besides change in automotive service quality does influence customer satisfaction and profitability of an automotive service shop.
Success of a business lies mainly on how to enhance service quality for all around customer satisfaction and how to heighten customer loyalty. This study aims at exploring relationships between service quality, customer satisfaction and customer loyalty. Hence this study begins with building the theoretical framework by data collection and literature review and analysis.
Next this study adapts the methods including SERVQUAL Scale Statistic Analysis, Reliability & Validity Analysis, Canonical Analysis and Stepwise Multiple Regression Analysis; and finally comes to the conclusions as follows: 1. Service Quality demonstrates a positive influence to Customer Satisfaction; 2. Customer Satisfaction shows a positive influence to Customer Loyalty.
This study offers the following suggestions on the basis of the conclusion as reference for the interested parties: 1. It is vital to foster service quality in particular the service process, service attitude and service competency; 2. It is crucial to enhance the key customer satisfaction factor – service quality so as to make consumers feel moved with the touching services and thus to move forwards to the goal of winning long range customer loyalty.
Furthermore, to automotive service shops, the suggestions presented here will not only foster automotive service quality including maintenance and repair, but also increase automotive sales turnover and automotive service values. It is for sure that all of the suggestions and methods for change in automotive service quality proposed in this study is indeed worthy while for automotive service industry or business to take a look as reference.

Keywords:
Automotive Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
目 錄
書名頁 …………………………………………………………………………… i
中文提要 ………………………………………………………………………… ii
英文提要 ………………………………………………………………………… iii
誌謝 ……………………………………………………………………………… v
目錄 ……………………………………………………………………………… vi
表目錄 ……………………………………………………………………………viii
圖目錄 …………………………………………………………………………… x
第一章 緒論 …………………………………………………………………… 1
第一節 研究背景與動機 …………………………………………………… 1
第二節 研究目的 …………………………………………………………… 8
第三節 研究範圍及對象 …………………………………………………… 8
第二章 文獻探討 ……………………………………………………………… 9
第一節 服務品質 …………………………………………………………… 9
第二節 顧客滿意度 ………………………………………………………… 16
第三節 顧客忠誠度 ………………………………………………………… 19
第四節 服務品質、顧客滿意度與忠誠度相互的探討 …………………… 21
第三章 研究方法 ……………………………………………………………… 25
第一節 觀念性架構 ………………………………………………………… 25
第二節 研究流程 …………………………………………………………… 26
第三節 研究變數與操作型定義 …………………………………………… 27
第四節 問卷設計 …………………………………………………………… 28
第五節 調查設計 …………………………………………………………… 31
第六節 資料分析與方法 …………………………………………………… 32
第四章 實證資料分析 ………………………………………………………… 33
第一節 樣本分析 …………………………………………………………… 33
第二節 信度、效度之分析 ………………………………………………… 37
第三節 顧客問巻得分之分析 ……………………………………………… 47
第四節 汽車維修服務品質、顧客滿意度及忠誠度之分析 ……………… 63
壹、 汽車維修服務品質與顧客滿意度之分析 …………………… 63
貳、 顧客滿意度與忠誠度之分析 ………………………………… 65
第五章 結論與建議 …………………………………………………………… 67
第一節 研究結論 ……………………………………………………………67
第二節 管理意涵與建議 ……………………………………………………73
第三節 研究限制 ……………………………………………………………79
中文參考文獻 …………………………………………………………………81
英文參考文獻 …………………………………………………………………82
附錄一: 本研究問卷樣本 ………………………………………………… 84
















表 目 錄

表1.1 台灣汽車產銷統計表(1)(2) ……………………………………… 2
表4.1.1 依性別區有效的男生女生分析表 ………………………………… 33
表4.1.2 依年齡區分有效的分析 …………………………………………… 33
表4.1.3 依學歷區分有效的分析 …………………………………………… 34
表4.1.4 依職業區分有效的分析 …………………………………………… 34
表4.1.5 依車齡區分有效的分析 …………………………………………… 35
表 4.1.6 依收入區分有效的分析 …………………………………………… 36
表 4.1.7 依據點區分有效的分析 …………………………………………… 36
表 4.2.1 信度統計分析表 …………………………………………………… 39
表4.2.2 有形性 ……………………………………………………………… 40
表 4.2.3 信度統計量 ………………………………………………………… 40
表 4.2.4 項目統計量 ………………………………………………………… 40
表4.2.5 項目總和統計量 ………………………………………………… 40
表4.2.6 可靠性 …………………………………………………………… 41
表4.2.7 信度統計量 ………………………………………………………… 41
表4.2.8 項目統計量 ………………………………………………………… 41
表4.2.9 項目總和統計量 …………………………………………………… 41
表4.2.10 反應性表 ………………………………………………………… 42
表4.2.11 信度統計量表 ………………………………………………………… 42
表4.2.12 項目統計量表 ………………………………………………………… 42
表4.2.13 項目總和統計量表 ………………………………………………… 42
表4.2.14 確實性表 …………………………………………………………… 43
表4.2.15 信度統計量表 ………………………………………………………… 43
表4.2.16 項目統計量表 ……………………………………………………… 43
表4.2.17 項目總和統計量表 ………………………………………………… 43
表4.2.18 關懷性表 …………………………………………………………… 44
表4.2.19 信度統計量表 ……………………………………………………… 44
表4.2.20 項目統計量表 ……………………………………………………… 44
表4.2.21 項目總和統計量表 ………………………………………………… 44
表4.2.22 整體滿意度 ………………………………………………………… 45
表4.2.23 信度統計量表 ……………………………………………………… 45
表4.2.24 項目統計量表 ……………………………………………………… 45
表4.2.25 項目總和統計量表 ………………………………………………… 45
表4.2.26 整體忠誠度表 ……………………………………………………… 46
表4.2.27 信度統計量表 ……………………………………………………… 46
表4.2.28 項目統計量表 ……………………………………………………… 46
表4.2.29 項目總和統計量表 ………………………………………………… 46
表4.3.1 性別敘述分析表 …………………………………………………… 48
表4.3.2 年齡敘述分析表 …………………………………………………… 49
表4.3.3 學歷敘述分析表 …………………………………………………… 52
表4.3.4 職業敘述分析表 …………………………………………………… 54
表4.3.5 車齡敘述分析表 …………………………………………………… 57
表4.3.6 收入敘述分析表 …………………………………………………… 59
表4.3.7 據點敘述分析表 …………………………………………………… 62
表4.3.8 五大構面顯著性分析表 …………………………………………… 63
表4.3.9 係數(a)表 ………………………………………………………… 64
表4.3.10 相關係數(a)表 …………………………………………………… 64
表4.3.11 模式摘要表 ………………………………………………………… 65
表4.3.12 變異數分析(b)表 …………………………………………………… 66
表4.3.13 係數(a)表 …………………………………………………………… 66
表4.3.14 相關係數(a)表 ……………………………………………………… 66

圖 目 錄


圖 2.1 Gronroos 認知服務品質模式 ……………………………………… 15
圖 2.2 忠誠度三角模型 ……………………………………………………… 23
圖 3.1 本文的研究架構 ……………………………………………………… 25
圖 3.2 本文的研究流程 ……………………………………………………… 26
圖 5.2.1 服務廠經營三大要求 ………………………………………………… 73
圖 5.2.2 PDCA 管理循環模式 ………………………………………………… 74
1.余錦芳(2002),顧客滿意與品牌忠誠度之相關研究,國立高雄第一科技大學行銷與流通管理所碩士論文。
2.衫本辰夫(1986),盧淵源譯,事務、經營、服務的品質管制,中興管理顧問公司
3.陳文祥(1996),服務品質與顧客滿意度之研究─以汽車修護保養廠為例,私立輔仁大學管理研究所碩士論文。
4.劉國峰(1993),汽車售後服務品質及策略研究,大葉大學事業經營研究所未出版碩士論文。
5.闕山晴(2002),顧客滿意度與忠誠度之研究-以西式速食業為例,國立台灣科技大學研究所碩士論文。
6. 戴永久(1991),「品質管理」,三民書局。


英文參考文獻

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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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