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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:周適玲
研究生(外文):Shih-Ling Chou
論文名稱:我國保險經紀人公司經營策略之研究-以H公司為例
論文名稱(外文):THE RESEARCH FOR OPERATING STRATEGIES OF INSURANCE BROKERCOMPANY IN TAIWAN-A CASE STUDY OF H COMPANY
指導教授:陳家祥陳家祥引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:元智大學
系所名稱:管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:130
中文關鍵詞:保險經紀人品牌形象服務品質內部行銷
外文關鍵詞:insurance brokerbrand imageservice qualityinternal marketing
相關次數:
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金融體系邁向國際化及自由化後,金融保險市場競爭更甚以往。近期全球景氣的大幅變動,也為保險市場投入不少影響變數。面對環境變革及競爭激烈下,保險公司為了減少經營壓力及保有市場佔有率,紛紛開放與保險經紀人公司合作,讓保險經紀人公司的地位日趨重要。
本研究以個案研究方式,對某保險經紀人公司進行研究,提出個案公司在規劃經營策略時以發展品牌形象策略、服務品質策略及內部行銷策略為核心價值強化競爭優勢,並探討其間的關聯性,茲將研究結果摘要如下:
一、發展品牌形象策略:對內部應塑造融合企業文化,提升人員專業素養與服務能力並善用客戶資料庫維護與提升顧客關係,協助業務人員建立個人品牌,協助其轉型成為保險專業顧問或財務規劃顧問。對外應慎選提供商品的保險公司,並著重其資金穩健狀況、商品開發能力及服務能力。
二、發展服務品質策略:保險商品本身就屬於長期契約,對保險經紀人公司而言保單的持續性是主要的獲利關鍵。因此,提供適合保單及良好的售後服務都是必備的作法。透過服務品質提升顧客滿意度讓客戶持續擁有契約的保障及繼續繳費是非常重要的。所以,建立快速暢通的溝通管道、加強人員的教育訓練、重視主管機關所發佈的各項規範、以落實並提昇服務品質。
三、發展內部行銷策略:市場變化非常快速,教育訓練的目的在於讓人員提昇專業能力及行銷能力,並運用資訊軟體做好顧客需求分析及顧客關係管理。透過激勵與獎勵制度留住人才並培養人才,提昇內部員工滿意度。有了滿意的內部顧客才能創造良好的服務品質,進而提升外部顧客的滿意度。
歸納個案公司發展經營策略時,必須能與企業願景及企業文化目標方向一致,如此所推動執行的發展策略才能創造企業的核心價值及核心競爭力。
After the globalization and the free-marketization of the financial system, insurance companies faced increased market competition. The recent fluctuation of global economy adds environment variables to the insurance market. Facing environmental changes and fierce competition, the insurance companies strive to reduce the operating pressure and maintain market share by starting business partnership with insurance brokerage companies. Under such condition, the status of insurance brokerage companies becomes more and more important.
This study deploys case studies method. The project examines a case insurance brokers company’s operative planning strategies: its development of brand strategy, service quality strategy and internal marketing strategy. These strategies would constitute the case company’s core values for strengthening market competition. This case study particularly explores the connection between these core strategies and the company’s competitive advantages. The project’s findings are summarized as follows:

1. The development of brand strategy: Internally, help business create a personal brand to assist its transition to becoming professional consultant or financial-planning consultants by promoting the integration of internal corporate culture, enhancing professionalism and service capacity, and improving customer database maintenance and customer relations. Externally, exercise caution in selecting provider insurance companies, pay particular attention on the stability of the provider companies’ capital reserve, product development capabilities, and service capabilities.
2. The development of service quality strategy: The product of insurance company is a long-term contract; thus, for an insurance brokerage company, the key to profit is to ensure the continuation of the insurance contract. Essential practices used to achieve this goal are providing appropriate insurance policies and products, as well as offering quality after-sales service. Also, it is very important to enhance customer satisfaction through quality service so as to ensure customers continue to receive the protection offered by the insurance policy and maintain their willingness to continue payment. To achieve this effect, the brokerage company works to establish smooth communication channels, strengthen personnel training, and pay careful attention to guidelines issued by administrative structure so as to implement and improve service quality.

3. The development of internal marketing strategy: As market environment is fast changing, education and training enhance staff’s professionalism and marketing capabilities as well as their capacities in using IT software for customer needs analysis and customer relationship management. Enhance internal employee satisfaction by developing an incentive and reward system. Heighten the satisfaction of internal customers can ensure that they provides the quality service for external customers’ satisfaction.

As the case company develops business strategies, oversights are taken to ensure that the strategies are well integrated with business vision and corporate culture. Proper integration helps promote excellent implementation process of the development strategies, and hence, create core values and core competitiveness.
目 錄
書名頁 …………………………………………………………………………… i
論文口試委員審定書 …………………………………………………………… ii
授權書 …………………………………………………………………………… iii
中文提要 ………………………………………………………………………… iv
英文提要 ……………………………………………………………………… v
誌謝 ……………………………………………………………………………vii
目錄 …………………………………………………………………………… viii
表目錄 …………………………………………………………………………… x
圖目錄 ……………………………………………………………………………xii
一、緒論 ………………………………………………………………………… 1
1.1 研究背景與動機…………………………………………………… 1
1.2 研究目的…………………………………………………………… 6
1.3 研究範圍…………………………………………………………… 6
1.4 研究流程…………………………………………………………… 6
二、文獻探討 …………………………………………………………………… 8
2.1 環境因素…………………………………………………………… 8
2.1.1 總體環境…………………………………………………………… 8
2.1.2 產業環境…………………………………………………………… 15
2.2 組織因素…………………………………………………………… 24
2.2.1 企業願景…………………………………………………………… 24
2.2.2 企業文化…………………………………………………………… 25
2.2.3 組織管理…………………………………………………………… 30
2.3 品牌形象…………………………………………………………… 31
2.4 服務品質…………………………………………………………… 36
2.5 內部行銷…………………………………………………………… 43
三、研究方法 …………………………………………………………………… 47
3.1 研究架構…………………………………………………………… 47
3.2 研究對象…………………………………………………………… 48
3.3 研究方法…………………………………………………………… 49
四、研究結果與分析 …………………………………………………………… 53
4.1 個案公司介紹……………………………………………………… 53
4.2 環境因素…………………………………………………………… 55
4.3 企業文化…………………………………………………………… 61
4.4 品牌形象…………………………………………………………… 66
4.5 服務品質…………………………………………………………… 71
4.6 內部行銷…………………………………………………………… 84



五、結論與建議 ………………………………………………………………… 94
5.1 研究發現…………………………………………………………… 94
5.2 研究結論…………………………………………………………… 99
5.3 研究限制…………………………………………………………… 107
5.4 研究建議…………………………………………………………… 107

參考文獻 ………………………………………………………………………… 109
附錄一 訪談問題大綱 ……………………………………………………… 111
附錄二 訪談記錄文字稿…………………………………………………… 112

表 目 錄

表1-1 九十七年一月底前核准設立並營業之壽險公司…………………………… 2
表2-1 央行貼放利率………………………………………………………………… 10
表2-2 物價指數年增率……………………………………………………………… 12
表2-3 人口重要項目指標…………………………………………………………… 13
表2-4 全國金融機構中保險業管理資產比例表…………………………………… 16
表2-5 保險業家數統計表…………………………………………………………… 17
表2-6 保險費收入統計表…………………………………………………………… 17
表2-7 保費收入來源別統計表……………………………………………………… 18
表2-8 保險密度統計表……………………………………………………………… 19
表2-9 保險滲透度統計表…………………………………………………………… 20
表2-10 投保率統計表………………………………………………………………… 20
表2-11 普及率統計表………………………………………………………………… 21
表2-12 96 年度壽險業務員資格測驗合格教育程度及年齡別分析 ……………… 22
表2-13 96 年度及 95 年度壽險業務員登錄暨異動統計表 ……………………… 23
表2-14 96 年度新登錄壽險業務員教育程度及年齡別分析 ……………………… 24
表2-15 組織文化的定義……………………………………………………………… 26
表2-16 企業文化的定義……………………………………………………………… 29
表2-17 產品與服務差異表…………………………………………………………… 38
表2-18 SERVQUAL量表構面意涵……………………………………………………… 42
表2-19 國外學者對內部行銷的定義………………………………………………… 44
表3-1 個案公司三位經營層主管資料……………………………………………… 48
表3-2 業務體系中受訪對象資料…………………………………………………… 48
表3-3 保險公司受訪對象資料……………………………………………………… 48
表3-4 個案研究方法………………………………………………………………… 49
表3-5 量化研究方法及質化研究方法類型比較…………………………………… 50
表4-1 保單繼續率狀況……………………………………………………………… 54
表4-2 環境因素訪談內容歸納小結………………………………………………… 56
表4-3 企業文化訪談歸納…………………………………………………………… 61
表4-4 品牌策略訪談內容歸納……………………………………………………… 66
表4-5 壽險業人身保險業保單繼續率統計表資料………………………………… 73
表4-6 H公司近二年保單繼續率狀況……………………………………………… 74
表4-7 服務品質訪談歸納…………………………………………………………… 75
表4-8 SERVQUAL量表構面對保險業所代表意涵…………………………………… 80
表4-9 97年1-6月申訴件數及申訴率統計………………………………………… 81
表4-10 97年1-6月人身保險申訴件數及申訴率統計……………………………… 81
表4-11 97年1-6月財產保險申訴件數及申訴率統計……………………………… 81
表4-12 97年1-6月人身保險爭議類型申訴件數及申訴率統計…………………… 82
表4-13 97年1-6月人身保險爭議類型申訴件數及申訴率統計…………………… 82
表4-14 內部行銷訪談內容歸納……………………………………………………… 85

圖 目 錄

圖1-1 研究流程圖……………………………………………………………………… 7
圖2-1 美元近一年走勢圖……………………………………………………………… 11
圖2-2 組織社會化歷程………………………………………………………………… 27
圖2-3 企業文化在企業經營策略與管理地位………………………………………… 31
圖2-4 Gronroos品質概念…………………………………………………………… 39
圖2-5 服務品質缺口模型 ……………………………………………………………… 41
圖2-6 SERVQUAL模型…………………………………………………………………… 42
圖3-1 研究架構圖……………………………………………………………………… 47
參考文獻:
一、中文部分:
1、謝耀龍(2004),《壽險行銷》(三版),台北:華泰文化。
2、宋秋儀譯(2006),《組織領導學》,Gary Yuki(2002),台北:華泰文化,p.318。
3、鄭紹成(2006),《服務行銷與管理》,台北:雙葉,2006.2,p75-76。
4、陳向明(1998),《社會科學質的研究》,台北:五南圖書。
5、柯宜君(2000),「消費者認知之產品品質、服務品質及價格對滿意度及忠誠度之影響」,未出版碩士論文,政治大學企業管理研究所。
6、巫喜瑞(2001),「內部行銷與顧客關係管理之研究」,未出版碩士論文,朝陽科技大學。
7、劉素燕(2008),「消費者品牌評估的多重參照效果」,未出版碩士論文,國立東華大學。
8、陳姿穎(2007),「行銷人員與消費者對服務品質認知差異性研究-以台中市某人壽保險公司為例」,未出版碩士論文,朝陽科技大學。
9、辛弦璋(2002),「我國人壽保險行銷通路及其效果之研究」,未出版碩士論文,實踐大學企業管理研究所。
10、陳文勇(2005),「影響人身保險輔助人業務員經營績效之研究」,未出版碩士論文,淡江大學保險經營研究所。
11、中華民國保險經紀人商業同業公會(2000)版「保險經紀人專刊」。
12、財團法人保險發展中心(2006),「金融整合下的台灣保險市場發展方向」。
13、行政院金融監督管理委員會網站資訊。
14、楊錦洲(2001),《顧客服務創新價值 如何做好服務品質》,台北,中衛。
15、朱柔若譯(2000),Neuman,W.L.著,《社會研究方法-質化與量化取向》,台北,揚智文化,P27頁。


英文部分:
1、D C Feldman. “The Multiple Socialization of Organization Members,”Academy of Management Review,April 1981,p309-18.
2、Zeithaml,Valarie A,and Mary Jo Bitner,Service Marketing, (McGraw-Hill,1996), p37.
3、C.Gronroos(1984),A Services Quality Model and Its Marketing Implication,European Journal of Marketing,Vol.18,p.36-44。
4、A.Parasuraman, V.Zeithmal & L.Berry(1988),SERVQUAL:A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,Journal of Retailing, vol.64,No.1,pp.12-40.
5、Yin,R.K.(1994),Case Study Research:Design and Methods,Sage Published,p6.
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