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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:熊家興
研究生(外文):Chia-Hsin Hsiung
論文名稱:電話客服中心轉型銷售關鍵成功因素探討-以A銀行為例
論文名稱(外文):The Key Success Factors Analysis of Transforming Call Center Service into Sales –A Case Study of Bank A
指導教授:鄭雅穗鄭雅穗引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:元智大學
系所名稱:管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:61
中文關鍵詞:電話客服中心銷售轉型關鍵成功因素
外文關鍵詞:call center serviceservice to salestransformationkey successful factors
相關次數:
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由於金融全球化的趨勢,國內金融市場逐漸也打破國與國限制的藩籬,以往在政府全面保護下,金融業者僅侷限國內市場的競爭,但在我國加入WTO後,除了國內競爭者外,國外競爭者亦大舉入侵,在金融業競爭環境越趨嚴峻的情形下,近年來,國內各家金融業者極盡可能的運用旗下所有通路進行全面性金融商品的銷售,盼能藉此提升企業獲利能力,而各家金融業者所設立的電話客服中心也在這樣的趨勢下,逐漸從單純提供客戶服務的功能單位轉型成為同時兼具服務及銷售功能的利潤中心,但面臨這樣的趨勢及轉變,金融業者應如何維持電話客服中心良好服務品質的同時,運用最有效,關鍵的電話銷售方法,創造最大的商機,將是金融從業人員值得深思的一個重要議題。

而本次個案研究將針對國內某金控業者在面對此趨勢轉變下,對於電話客服中心所做的各項調整,透過實證法的過程,找到影響電話客服中心成功轉型銷售的關鍵因素,希望藉此能提供學術界及企業界未來之應用。
This thesis examines some factors why the financial holding companies in Taiwan are keen on transforming their call center service into sales under the current competitive environments. As companies transform their call centers into service-to-sales operations, organizations also continue to struggle with the art of selling while maintaining a customer service function. The thesis started with analyzing the challenge and performance management problems that most holding companies face today; followed by studying the process of a case company, which transforms her call center service into sales operation. We next examine some factors that drive them to make such a change and what criterion should be considered during the process. We finally tried to conclude with some key successful factors and examine their effects upon the business improvement as well as the implication of customer satisfaction during this transformation process.
論文口試委員審定書 ii
授權書 iii
中文摘要 iv
英文摘要 v
誌謝 vi
目錄 vii
表目錄 ix
圖目錄 x

第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
壹、我國金融業之發展概況 1
貳、我國金融機構現況說明 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究流程 5
第四節 論文架構 6

第二章 文獻探討 7
第一節 客服中心定義 7
第二節 台灣客服中心的演進說明 8
第三節 客服中心系統演進過程 9
第四節 組織變革轉型 13
第五節 影響銷售績效之因素探討 18

第三章 研究方法 21
第一節 研究架構 21
第二節 研究方法 22
第三節 研究對象 23
第四節 研究限制 23
第四章 個案公司探討 25
第一節 個案公司背景介紹 25
第二節 銷售流程導入規劃 26
壹、籌備期 28
貳、診斷期 28
?、設計期 33
肆、試辦 43
伍、全面推廣 46
陸、轉型專案成效說明 51

第五章 結論與建議 53
第一節 研究結論 53
第二節 研究建議 57

參考文獻 59
一、中文文獻 59
二、英文文獻 60
一、中文文獻
1. 尤曉雯,民 86,『整合性客服中心的功能與建置』,資訊與電腦民國 86 年 9月號,P56-59。
2. 方翰暐,民 87,『 Call Center 的建置要素』,資訊與電腦民國 87 年 2 月號,P38-42。
3. 李振維,民89,『新一代電話服務中心』,網路資訊89年5月號,P104-107。
4. 李明德、曾俊欽,科技客服:客服中心的系統建置,臺灣培生教育,2003年。
5. 李再長譯,民88,組織理論與管理,華泰。譯自”Organization Theory and Design Richard L. DAFT.”
6. 周震平,民89,『如何設立與管理一流的客戶電話服務中心(Call center)專文』,通訊雜誌89年3月號專刊
7. 張善智、謝馥蔓合譯,民89,組織行為,學富。
8. 趙新民,客服中心6部曲:優劣篇;服務業資訊戰:客服中心捲入軍備競賽,
資訊與電腦,第140期,第140-146頁,2001年。

二、英文文獻
1.Ford, N. M., Hartley, S. W. Jr., Walker, O. C. Jr. and G. A. Churchill Jr., 1987,
“Psychological Tests and The Selection of Successful Salespeople: A
Meta-Analysis”, in the Review of Marketing M. Houston, ed. Chicago: American
Marketing Association
2.Holt S.,“Customer Service Marches Front and Center”, Infoworld,
September 21,1998:75.
3.Jerald Greenberg “Managing Behavior in Organization”1999 Prentice Hall Inc.
4.LIMRA’s Market Facts,“Call Center Technologies on the Rise”,
Purdue,July/August,1998.
5.Rentz, J. O., Shepherd, C. D., Tashchian, A., Dabholkar P. A. and R. T. Ladd, 2002,
“A Measure of Selling Skill: Scale Development and Validation”, The Journal of
Personal Selling Management 22 (1), pp.13-21.
6.Rentz, J. O., Shepherd, C. D., Tashchian, A., Dabholkar P. A. and R. T. Ladd, 2002,
“A Measure of Selling Skill: Scale Development and Validation”, The Journal of
Personal Selling Management 22 (1), pp.13-21.
7.Richard L. Daft and Selwyn W Becker, “ Managerial, Institutional, and Technical Influences on Administration”, 1980
8. Serchuk,A,“Who is the service center’s customer”,Menter Center New, July,
1997,P8.
9.Stephen P. Robbins,1992, “Essentials of Organizational Behavior, 5thed.Prentice-Hall, Inc. ”
10.Weitz, B., Sujan, H., and M. Sujan, 1986, “Knowledge, Motivation and Adaptive
Behavior: A Framework for Improving Selling Effectiveness”, Journal of
Marketing 50 (October), pp.174-191.
11.Yin,R, Case study Research: Design and Methods .Newburry Park Calif.,Sag
Publications,1989.
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