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研究生:蔡兆平
研究生(外文):Chao-Ping Tsai
論文名稱:企業人力資源活動、工作滿足與組織承諾相關性之研究-以某銀行資訊部門為研究對象
論文名稱(外文):The Research on the Relationship among Enterprise Human Resource Practices, Organizational Commitment and Job Satisfaction - A Case Study on the Banking Information Technology Department
指導教授:李弘暉李弘暉引用關係
指導教授(外文):Hung-Hui Li
學位類別:碩士
校院名稱:元智大學
系所名稱:管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:67
中文關鍵詞:資訊部門企業人力資源活動內部行銷工作滿足組織承諾
外文關鍵詞:IT departmentEnterprise Human Resource PracticesInternal marketingOrganizational CommitmentJob Satisfaction
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隨著全球化競爭壓力增強及商業環境之快速變遷,資訊科技應用不斷深入,資訊部門的任務、結構與人員角色隨之變化,其策略性角色與功能逐漸增強,故有必要對新情境下資訊部門人員行為進行探析。企業應視員工為「內部顧客」,透過具有內部行銷概念之人力資源活動,培育具有顧客導向和服務意識之員工,增強員工之工作滿足與組織承諾,進而透過員工良好的服務行為以達到顧客滿意。
本研究以遠東國際商銀資訊管理處員工為受測對象。透過對調查問卷的分析,本研究發現企業採行內部行銷概念之企業人力資源活動,會正向影響員工的工作滿足知覺,員工對於工作滿足的知覺亦會間接正向影響員工的組織承諾。藉由本研究,希冀資訊部門加強包含教育訓練、管理支援、內部溝通、激勵與成長、外部溝通五個構面的人力資源活動,加強人力資源管理與規劃,切實樹立人本理念,進而提升員工的工作滿足與組織承諾,推進組織目標之實現。
With the pressure of the globalization competition, and the change of the business environment, IT department has changed in mission , structure and role, whose strategy function has strengthened. So it is necessary to explore the behavior of the IT Department’s Employees under new circumstances. The enterprise should treats employees as the internal customers. By the human rource pratices with the internal marketing concept, which can improve the organizational commitment and job satisfaction.
The empirical research is undertaken on the IT department of Far Eastern International Bank. Results of the questionnaire statistical analyses provided these conclusions as follows:The enterprise human resource pratices with internal marketing concept has positive effect on job satisfaction, and employee’s job satisfaction inflects their organizational commitment positively. From these findings, this study provides some suggestions and recommendations. Mainly, the IT department should promote the concept and the methods of internal marketing, strength the management and plan of human resource, set up new idea. By these methods, internal marketing can prove organizational commitment and job satisfaction, which can push forward organization goal.
書名頁 Ⅰ
審定書 II
授權書 III
中文提要 IV
英文提要 V
誌謝 VII
目錄 VIII
表目錄 X
圖目錄 XI
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與研究動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究範圍與限制 2
第四節 個案資訊 3
第二章 文獻探討 6
第一節 資訊部門的任務、組織、人員 6
第二節 內部行銷 14
第三節 工作滿足 22
第四節 組織承諾 28
第三章 研究方法 34
第一節 研究架構與研究假設 34
第二節 研究變項之操作性定義與測量工具 35
第三節 研究對象與施測過程 37
第四節 研究方法 38
第五節 資料分析方法 38
第四章 研究分析 40
第一節 回收樣本分佈 40
第二節 信度分析 41
第三節 敍述性統計 45
第四節 相關性分析 47
第五節 迴歸分析 49
第六節 變異數分析 51
第七節 各假設之結論 53
第五章 結論與建議 55
第一節 研究結論 55
第二節 資訊部門發展之建議 56
第三節 後續研究建議 58
附錄 問卷調查內容 64
中文部分
1.王品淑(2000),「台灣地區民眾生活型態分析」,輔仁大學應用統計研究所未出版碩士論文。
2.白景文(1997),「企業如何運用工作滿意度至人力資源管理」,《人力資源發展月刊》,第一一八期。
3.朴英培(1988),「工作價值觀、領導型態、工作滿足與組織承諾關係之研究-以韓國電子業為例」,國立政治大學企業管理研究所博士論文。
4.吳寧遠(1999),「非營利組織會員對其組織認同結合之研究」,《非營利組織之經營管理與社會角色》,307-361,高雄:中山大學。
5.巫喜瑞(2001),「服務業內部行銷導向、組織支持、工作滿足與顧客導向間關係之研究-銀行業之例」,國立中山大學企業管理學系研究所博士論文。
6.宋曦光(1989),「組織承諾對組織效能的影響-以高科技(電腦軟體)廠商為實證研究」,國立交通大學管理科學研究所碩士論文。
7.杜佩蘭(1999),「組織承諾、角色衝突與工作滿足及其相關因素之研究-以高雄市政府主計處外派人員為例」,國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文。
8.周毅衡、巫喜瑞(2000),「服務員工知覺之內部行銷作為、角色知覺與顧客 導向間關係之研究-以旅館業為例」,未出版論文。
9.林東清(2003),《知識管理》,初版,台北,智勝文化。
10.林靜如(1990),「國民小學教師工作經驗、內外控信念與組織承諾之關係」,國立政治大學教育研究所碩士論文。
11.林營松(1994),「組織承諾及其影響因素對組織後果之研究-以楠梓加工出口區員工為例」,國立中山大學企業管理研究所碩士論文。
12.邱展謙(1993),「領導型態、部屬人格特質與員工組織承諾相關之研究」,中國文化大學國際企業研究所碩士論文。
13.柯虹如(2003),「內部行銷對商業友誼與顧客滿意、顧客忠誠影響之研究—以汽車修護業與產險業為例」,朝陽科技大學企業管理系碩士論文。
14.柯際雲(1995),「企業員工個人特性、及其知覺之工作特性與領導型態對組織承諾之影響」,國立中興大學企業管理研究所碩士。
15.高力行(2002),「商業友誼對服務品質、顧客滿意與顧客忠誠影響之研究-以汽車修護業與產險業為例」,朝陽科技大學企業管理研究所未出版碩士論文。
16.張延蓉(2003),「內部行銷、工作滿足、組織承諾與顧客導向服務關係之研究—以主題遊樂園為例」,南華大學旅遊事業管理學研究所碩士論文。
17.張春興(2001),《心理學》,東華書局。
18.張勳智(1992),「組織承諾與團隊士氣關聯之研究-以台電核能電廠員工為例」,國立交通大學管理科學研究所碩士論文。
19.梁殷禎(1999),「服務員工知覺之內部行銷作為、角色知覺與顧客導向間關係之研究─以旅館業為例,國立中山大學企業管理學系碩士論文。
20.許士軍(1985),《管理學》,東華書局。
21.黃淑琴(1999),「台灣壽險業內部行銷與經營績效之關聯性探討」,靜宜大學企業管理研究所未出版碩士論文。
22.黃開義(2001),「個人特質、工作特性、領導型態與工作滿足、組織承諾對離職意願之影響」,中原大學機械工程研究所碩士論文。
23.蕭富峰(1997),《內部行銷》(第一版),天下文化。
24.鍾鼎(2001),「領導型態、隱含組織結構與組織承諾之關聯性研究-以500大公民營企業為例」,國立交通大學經營管理研究所碩士。


英文部分
1.Angle, H. L. & Perry, J. L. (1981), “An empirical assessment of the organization commitment and organization effectivene,”Administrative Science Quarterly, 26 ,pp.1-14.
2.Arnett, D.B., Laverie, D.A. and Mclane(2003)., “Job Satisfaction and Pride as Internal - marketing Tools”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, April, 87-96.
3.Berry, L. L(1981)., “The employee as customer,” Journal of Retail Banking, 3,,pp.25-28.
4.Berry, Leonard L. & A. Parasuraman(1991), Marketing Services: Competing Through Quality , New York. The Free Press.
5.Bussing, A., Bissels, V. Fuchs, & K. Perrar( 1999), “A Dynamic Model of Work Satisfaction : Qualitive Approaches,” Human Relations, Vol 52, pp.999-1028
6.Campbell, J.P., Dunnette, M. D., Lawler, E. E. & Weick, K. E.(1970), “Managerial Behavior, Performance, and Effectiveness”, New York, Mcgraw Hill, Inc.
7.Caruana, Albert and Calleya, Peter. (1998), “The effect of internal marketing on organizational commitment among retail bank managers”, International journal of bank marketing, 16(3):108-116.
8.Cash, J. I. Jr., and Konsynski, B. R(1985)., “IS Redraws Competitive Boundaries,” Harvard Business Review (63:2), pp. 134-142.
9.Cash, J. I. Jr., and Konsynski, B. R. (1985), “IS Redraws Competitive Boundaries,” Harvard Business Review (63:2), pp. 134-142.
10.Gronroos, C.(1994), “From marketing mix to relationship marketing: towards paradigm shift in marketing,”Management Decision, 32, No.2, pp.4-22.
11.Hall, D. T., Schneider, B., & Nygren, H.T. (1970), “Personal factors in organization identification,” Administrative Science Quarterly, 15, pp.176-186.
12.Herbiniak, L. G. & Alluto, J. A. (1972), “Personal and role-related factors in the development of organizational commitment,”Administrative Science Quarterly , 7, pp.556-560.
13.Herzberg, F., Mansner, B., & Snyderman, B. B. (1959), “The Motivation to Work”, N.Y.: John Wiley& Sons, Inc. 2nd ed., pp.136-142.

14.Hoppock, R. (,1935), Job Satisfaction , New York: Harper & Row Inc.
15.Joseph, W. B. (1996), “Internal Marketing Builds Service Quality” Marketing Review,16(1), pp.54-59.
16.Maslow, A.H. (1943), “A Theory of Human Motivation”, Psychological Review. 50(2), pp.370-396.
17.Maslow, A.H. (1970), “Motivation and Personality”, New York : Harper& Row, pp.125-163.
18.McClelland. (1961),The Achieving Society. Princeton N. J. :Van Nonstrandreinhold Co..
19.McFarlan, F. W. (1984), “Information Technology Changes the Way You Compete,” Harvard Business Review (62:3), pp. 98-103.
20.Mowday, Richard T., Lyman W. Porter, & Richard M. Steers. ( 1982),Employee-Organization Linkage – The Psychology of Commitment Absenteeism andTurnover (pp.20-56). New York: Academic Press.
21.Robbins, S. P(2001)., Organizational Behavior, Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall Inc.
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