跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(3.236.84.188) 您好!臺灣時間:2021/08/03 09:37
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:鄒建國
研究生(外文):Chien-Kuo Tsou
論文名稱:電子製造業售後維修服務策略之研究
論文名稱(外文):The After-Sales Maintenance Services Strategy ofthe Electronics Manufacturing Companies
指導教授:陳弘信陳弘信引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:元智大學
系所名稱:管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:52
中文關鍵詞:逆物流委外維修服務稽核保固
外文關鍵詞:RMAOutsourcingMaintenance ServiceAuditWarranty
相關次數:
  • 被引用被引用:2
  • 點閱點閱:249
  • 評分評分:
  • 下載下載:0
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:0
由於國際大廠的售後維修服務之工作,大部分也是經由其外包的維修公司,或是維修工廠,或是銷售點兼維修點等方式去完成維修任務。這些維修公司或是維修中心等與國際大廠有合約的關係,對代工業者而言,只要有維修事件的出現,就會形成維修成本且由原廠做實際轉嫁動作,也與代工廠自營維修據點的維修費用有相當的落差。本研究即針對此種維修服務外包的議題作探討。

首先,針對售後維修服務的相關文獻進行資料收集,並找出影響外包管理專業維修商中,可能影響報表真實度的因素。其次,找到電子業界維修服務專家進行深度訪談。最後,由三位編碼者將訪談紀錄進行編碼動作,分別將深度訪談內容,編入前述的因素中,完成編碼動作。

根據內容分析法資料顯示發現,維修記錄,委外授權制度與維修費用等,在本研究中顯示的數據相當高,也就是相對於其他因素而言,受訪者認為這三個因素會影響對維修服務商的信任程度較高。此外,在其他類中所得到的幾個主題如下:(1)維修分類,(2)監督,(3)教育訓練,(4)維修資料庫維護。

本研究有以下結論:

1.維修資料驗證方面,訂出檢查表過濾維修資料,用來降低維修費
用的支出。
2.維修合約方面,訂定出分級維修費用法則,採用差別訂價法。
3.監督管理方面,透過拜訪等方法去增加雙方的信任程度,例如
維修中心的關鍵人士,例如資深維修人員與維修中心主管等。
4.維修技術方面,編寫維修手冊與維修技術座談等方式,增加維
修人員的維修技術,如此可以避免亂修或是無法在標準時間內
維修完成的情形發生。
In the after-sales maintenance services operation field, most of the strategy is outsourcing the repair companies, repair factories or sale points worldwide. A after-sales maintenance contract is signed by both of them. According to the outsourcing strategy, manufacturing factories meet an issue that the repair events accompanying repair expenses. It’s a very heavy burden for them. First of all, collect the relevant literatures of the after-sales maintenance services, and edit the categories from them. Secondly, find the experts in after-sales service field to have the depth interviews. Finally, the interview records are coded by 3 coders.
According to the content analysis results, repair records, authorized by the outsourcing management and the repair expense are the most high among the 6 factors from the literatures; the interviewees believe that the 3 factors will affect the trust between the repair maintenance provider and the outsourcing unit. Beside, in other category, there are 4 topics that should be taken notice.
They are the following items, repair classification, audit, service maintenance training, and database maintenance.Based on the study, there are the following four conclusions.
1. A check list to filter the repair data for reducing the maintenance cost.
2. Set a repair classification with differential pricing.
3. Increase the level of trust by visiting the key men, such as the senor engineers, or the boss of the repair center.
4. Write the service manual or hold a forum for the repair engineers to increase their repair ability, which can avoid incorrect repairing methods or not being able to
complete the repair process within the standard time.
書名頁 i
論文口試委員審定書 ii
授權書 iii
中文摘要 iv
英文摘要 v
誌謝 vi
目錄 vii
表目錄 ix
圖目錄 x

第一章 緒論 1

第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的與重要 2
第三節 研究對象及範圍 4
第四節 研究流程 5

第二章 文獻探討 6

第一節 逆物流 6
第二節 售後維修服務 10

第三章 研究方法 15
第一節 研究流程 15
第二節 研究架構 15
第三節 研究方法的選擇 17
第四節 訪談採用 18
第五節 訪談對象 18
第六節 問題設計 19
第七節 訪談過程 19
第八節 訪談過程記錄 19
第九節 資料分析方式選擇 20
第十節 內容分析法 20
第十一節 資料分析程序 21

第四章 資料分析 24

第一節 實務運作與流程討論 24
一、 專業維修服務商運作模式 24
二、 維修電子資料產生流程 26
三、 客訴抱怨流程介紹 27
四、 返修報表格式介紹 30
第二節 資料分析 32
第三節 本章小結 33

第五章 研究結論 36

第一節 結論 36
第二節 研究限制 36
第三節 建議未來研究方向 37

參考文獻 38

附錄一:深度訪談原稿 40

表目錄

表3.1 受訪者背景資料 21
表3.2 內容分析法流程 21
表3.3 文字稿統計資料 28
表3.4 編譯統計結果 22
表4.1 維修報表欄位定義表 30
表4.2 維修報表範例說明 30
表4.3 維修資料檢查表 34

圖目錄

圖1.1 研究流程圖 4
圖2.1 逆物流機制圖 7
圖2.2 逆物流機制概念圖 8
圖2.3 顧客服務的三大構面 12
圖3.1 研究架構圖 16
圖3.2 編譯統計結果圖 23
圖4.1 售後維修服務示意圖 25
圖4.2 維修資料產生流程圖 27
圖4.3 客訴抱怨流程圖 28
圖4.4 詳細的客訴維修流程圖 29
圖4.5 檢查表功能簡介 30
中文部份

1.David Simchi-Levi & Philip Kaminsky & Edith Simichi-Levi 著,Managing the Supply Chain ,陳琇玲,林宜萱譯,美商麥格羅.希爾國際股份有限公司,民國93年。

2.James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons,Service management for competitive Advantage,呂博裕譯,美商麥格羅.希爾國際股份有限公司,民國86年。

3.Shoshannah Cohen & Joseph Roussel 著,Strategic Supply chain management: The Five disciplines for Top Performance,陳琇玲譯,美商麥格羅.希爾國際股份有限公司,民國94年。

4.Philip Kotler著,Marketing Management 8th edition,方世榮譯,東華書局,民國84年。

5.Philip Kotler著,Marketing Management ,1st edition,亞洲實例,謝文雀編譯,許世軍校定,華泰文化事業公司,民國87年。

6.Valarie A.Zeithaml & Mary Jo BBitner著,Service Marketing,黃鵬飛譯,美商麥格羅。希爾國際股份有限公司,民國91年。

7.洪順慶著,行銷管理,新陸書局,民國88年。

8.鍾朝嵩著,品質管理(全) ,先鋒企業管理發展中心 ,民國87年。

9.戴國良著,行銷管理,四版,五南出版社,民國94年。

10.劉國棟著,電子產業懂這些就夠了,大是文化,民國95年。

11.林家亨,國際代工合約大破解,秀威出版社,民國97年。

12.謝安田,企業研究方法,謝安田出版,民國72年。

13.蘇雄義,供應鏈管理:原理,程序,實務,智勝文化,民國97年。

14.劉文良,供應鏈管理,�眳p資訊,民國97年。

15.黃詩彥,企業逆物流之探索研究,東吳大學企業管理研究所碩士論文,民國88年。

16.陳永祥,”協同式維修管理資訊系統之研究-以筆記型電腦為例”東海大學工業工程與經營資訊研究所碩士論文,民國91年。

17.李強,建置完整供應鏈循環與提升企業競爭新利器的新議題:逆向物流,拓樸產業研究所,民國91年。

18.蘇祐弘,個案探討企業電子化對客戶服務中心之維修服務流程的影響,銘傳大學管理科學研究所碩士論文,民國92年。

19.蘇育弘,應用賽局理論於資訊電子廠商維修策略之研究,東吳大學商學院企業管理學系碩士班碩士論文,民國94年。

20.郭玲君,導入逆物流對JIT生產系統可能衝擊之研究,屏東科技大學工業管理研究所碩士論文,民國95年。

英文部份

1.Flick, U. (1998). An introduction to qualitative research. London: Sage.

2.Frankfort-Nachmias, C., & Nachmias (1996). Research methods in the social sciences (5th ed.). London: St. Martin’s Press, Inc.

3.Fleischmann,M.,Krikke,H.R.,Dekker,R.andFlapper,S.P.,2000,”A characterization of logistics networks for product recovery,”Omega,Vol.28,pp653-666。

4.Guide Jr,V.D.R.,and Srivastava,R.,1997,”An evaluation of order release stratifies in a remanufacturing environment,” Computer Operations Research ,Vol.24,9937-47

5.Lambert, Dogulas M.and James R.Stock, Strategic logistics management, 3rd ed., Boston, Irwin, 1993.

6.Marketing, 4th Edition, New York: McGraw-Hill, Inc.,Publishers.

7.Rogers, D.S. and Tobben-Lembke, R.S.,”Going backwards: reverse logistic trends and practices,”RELC Press, 1999, Pirrsburgh, PA.

8.Rogers,D.S.,Banasick,K.,Brokmann,K.,Johnson,T.and Tibben-Lembke,R.,”Reverse logistics challenges,” Council of Supply Chain Management Profdssionals,2002.

9.Sarkis, J.,Darnell,N.,Nehman,G.Priesr,J.1995 The role of supply chain management within the industrial ecosystem,”International, Symposium on Electronics and the Environment,Orlando,EL,pp229-234。

10.Sterling, Jay U.and Douglas M.Lambert,”Establishing Customer Services Strategies within the Marketing Mix,”Journal of business Logistics, Vol.8, No.1, 1987.

11.Zeithaml, Valarie A., Mary Jo. Bitner, and Dwayne D. Gremler (2006), Service.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
無相關期刊