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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:李志弘
研究生(外文):Chih-hung Lee
論文名稱:壽險業顧客關係管理之探討—以新光人壽網站經營為例
論文名稱(外文):Customer Relationship Management for Life Insurance Firms - A Case of Shin Kong Life Website Management
指導教授:陳家祥陳家祥引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:元智大學
系所名稱:資訊傳播學系
學門:傳播學門
學類:一般大眾傳播學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:101
中文關鍵詞:顧客關係管理網路行銷電子商務數位內容
外文關鍵詞:CRME-MarketingE-CommerceDigital Content
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網路科技是近年來最具影響力的新科技應用之ㄧ,網路的興起改變了傳統媒體傳播市場,儘管歷經網路泡沫化影響,但近年來似乎已逐漸回升加溫,不可否認的是,它已改變消費者使用行為,網路的竄起,使得傳統企業不得不面臨眾多的改變-電子交易、網路拍賣、網路銀行等新手法的興起,使得非網路、非科技的傳統企業,近年來也大幅增加對網際網路的投資,在這樣的洪流中,壽險業在面對高度競爭壓力之下如何於虛擬的世界中經營顧客管理,將是這個年代中重要的課題。本研究的焦點乃在於:一、探討個案公司於虛擬通路所經營的顧客關係方法。二、分析個案公司內部員工對於個案公司網站規劃與行銷的實際需求。三、分析顧客對於個案公司網站規劃及內容的實際需求。四、提供個案公司未來網站經營方向與顧客行銷作法。研究方法以質化研究中「個案研究」為基礎,同時針對個案公司行銷人員及客戸進行焦點團體訪談,透過分析行銷人員、公司客戶與跨團體分析之後,可以發現到,不論從哪個面向分析,都出現「部落格」與「客製化」的名詞,不難發現到現今社群的影響力超乎企業目前所能想像的情況,更深刻地影響了傳統業
行銷人員與客戶的觀念,未來壽險服務市場若導入進這兩大元素,勢必將引起另一波不同於以往的行銷革命,焦點訪談資料最後進行交叉分析,並由「網站規劃暨網路行銷經營」、「顧客關係暨通路行銷」、「集團資源整合」三個部份建議個案公司合適發展的網站經營策略及顧客行銷手法。
Internet technology has been one of the most influential new technology applications in recent years. The rise of Internet has changed the traditional media market. Although affected by the burst of internet bubble in earlier twenty first century, the Internet has undoubtedly been risen again and has drastically changed the consumer usage behavior. The rise of Internet forced companies to face a lot of changes, including the use of electronic trading, online action and online banking and so on. Many companies have increased their investment in Internet in recent years. Under these circumstances, the insurance companies, as most other companies, are now under the pressure of such a keen competition. How to do customer management in a virtual world would be an important issue at this time. The three focuses in this study are as follows. 1. To discuss the case company’s method to maintain customer relationship managed in its virtual channels. 2. To analyze the employees’ actual needs for the case company’s website planning and marketing. 3. To analyze the customers’ actual needs for the case company’s website planning and marketing. 4. To provide the case company a direction for website management and customer marketing.
The research method of the present study is based on case study in qualitative method. Meanwhile, focus group interviews with the marketing staffs and the customers in the case company were also applied. Through the analysis of the marketing staffs, clients and through the cross-group analyses, it is found that the terms of “blog” and “customization” appeared all the time when doing the analysis. This shows that the influences of communities are more powerful than people in the industry expected, and these influences further changed the opinions of the marketing staffs in traditional industries and those of the clients. If the two elements are introduced into the insurance services market, a marketing revolution different from previous ones is sure to be brought about. Cross analysis of the results in the Focus Group Interview was finally conducted, and suggestions in three parts, including “website planning and marketing operations”, “customer relationship and trade marketing” as well as “integration of group resources” were proposed for the case company to develop more suitable strategies for website operations and customer marketing planning and management.
書名頁 ……………………………………………………………………… i
中文摘要 …………………………………………………………………… ii
英文摘要 …………………………………………………………………… iii
中文摘要 …………………………………………………………………… iv
誌謝 ………………………………………………………………………… v
目錄 ………………………………………………………………………… vi
表目錄 ……………………………………………………………………… vii
圖目錄 ……………………………………………………………………… viii
第壹章 緒論
一、 研究背景與動機 ………………………………………………… 1
二、 研究目的 ………………………………………………………… 2
三、 研究限制 ………………………………………………………… 3
第貳章 文獻探討
一、 企業E化 ………………………………………………………… 4
1.1企業E化定義 ………………………………………………… 4
1.2企業E化流程 ………………………………………………… 4
二、 電子商務之經營模式 …………………………………………… 6
2.1電子商務之定義 ……………………………………………… 6
2.2電子商之類型 ………………………………………………… 8
2.3電子商務之經營模式 ………………………………………… 10
三、 顧客關係管理 …………………………………………………… 15
3.1壽險顧客關係文獻回顧 ……………………………………… 15
3.2顧客關係定義 ………………………………………………… 18
3.3顧客關係之變革 ……………………………………………… 19
3.4顧客關係指導方針與組織計劃 ……………………………… 20
四、 虛擬通路特性 …………………………………………………… 22
4.1通路定義 ……………………………………………………… 22
4.2虛擬通路特性 ………………………………………………… 24
4.3虛擬通路與傳統通路之比較 ………………………………… 26
五、 網路行銷 ………………………………………………………… 29
5.1行銷觀念與定義 ……………………………………………… 29
5.2網路行銷定義 ………………………………………………… 31
5.3線上消費者行為 ……………………………………………… 32
5.4網站結構調整 ………………………………………………… 35
5.5網路行銷與傳統行銷的比較 ………………………………… 37
第叁章 研究方法
一、 研究架構 ………………………………………………………… 39
二、 焦點團體研究方法 ……………………………………………… 40
三、 焦點團體的優點及限制 ………………………………………… 42
四、 研究流程 ………………………………………………………… 44
五、 個案介紹 ………………………………………………………… 45
第肆章 研究結果
一、 個案分析 ………………………………………………………… 48
1.1 2007年營運分析………………………………………………. 48
1.2 2008年營運分析………………………………………………. 50
二、 焦點訪談結果 …………………………………………………… 54
2.1 研究對象基本資料分析 ……………………….…….….…… 54
2.2「行銷人員」焦點團體座談會結果分析 …………………… 55
2.3「公司保戶」焦點團體座談會結果分析…………………….. 69
第伍章 綜合結論與建議
一、 綜合結論 ………………………………………………………… 79
1.1網站經營面……………………………………..……………… 79
1.2技術與規劃能力面……………………………………..……… 79
1.3網路顧客策略面……………………………………………..… 80
1.4網路行銷與策略面…………………………………..………… 81
1.5通路行銷面…………………………………..………………… 81
1.6客戶暨集團資源整合面………………………..……………… 82
二、 建 議 ………………………………………………………… 82
2.1對於網站規劃暨網路行銷經營建議………………..………… 83
2.2對於顧客關係暨通路行銷經營建議………………..………… 84
2.3對於集團資源整合經營建議………………………………..… 85
三、 預期貢獻 ………………………………………………………… 86
文獻參考 ……………………………………………………………………… 87
附 錄 一 ……………………………………………………………………… 89
附 錄 二 ……………………………………………………………………… 96
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