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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:陳信誠
研究生(外文):Chen Shin Cheng
論文名稱:應用品質機能展開法探討台灣高速鐵路服務品質之研究
論文名稱(外文):Service Quality Evaluation of Taiwan High Speed Rail by Quality Function Deployment
指導教授:劉春初劉春初引用關係
指導教授(外文):Liu Chun Chu
學位類別:碩士
校院名稱:長榮大學
系所名稱:國際企業學系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2010
畢業學年度:98
語文別:中文
論文頁數:144
中文關鍵詞:服務品質高速鐵路品質機能展開法
外文關鍵詞:Service Quality、High Speed Rail、Quality Function Deployment.
相關次數:
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台灣高鐵通行後帶來交通網絡更便捷之生活,然而交通運輸行業競爭激烈,台灣高鐵如何能有效的吸引旅客搭乘並確保服務品質是否達到旅客之需求。故本研究應用品質機能展開法配合問卷調查,以建立品質屋的品質要素與品質技術構面,利用關係矩陣求得品質技術排序,得到優先改善五個項目分別為:高鐵車站服務台能夠提供旅客正確的資訊、高鐵車站服務人員的服務是令人感到信任的、高鐵車站服務人員具有整齊的服裝及親切的態度、高鐵車站服務人員能夠重視旅客的最大權益、高鐵車站服務人員能夠提供迅速的服務,最後本研究提出研究結論與建議,提供業者對於服務品質策略之建議與參考。
Taiwan High Speed Rail will bring more convenient transportation network for our lives, but highly competitive transport industry, the Taiwan High Speed Rail can effectively attract tourists to travel and to ensure service quality that the passenger demand.
Therefore, this study, Quality Function Deployment, and a questionnaire survey to establish the quality of housing quality and quality of technical elements of dimensions, use the relationship matrix to obtain quality technical arrangement, a total of five priorities for improvement projects.
HSR can provide visitors with accurate information. Service staffs of the HSR can let people feel trusting, they have cheerfully neat clothing and good attitud to value the largest rights and interests of visitors, and provide prompt service.
The study also proposes some suggestions to be strategically executed relevant improvement measurements on five fundamentals. Finally, the conclusions and suggestions of the study can provide industry some policies of the service quality suggestion and reference.
誌謝 I
摘要 II
Abstract III
目錄 IV
表目錄 VI
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 6
第三節 研究流程 8
第四節 研究對象 9
第五節 研究內容 11
第二章 文獻探討 13
第一節 全球高速鐵路發展歷程 13
第二節 台灣高速鐵路發展歷程 20
第三節 服務品質 32
第四節 品質機能展開法 63
第三章 研究方法與設計 71
第一節 研究架構 71
第二節 問卷設計與結構 73
第三節 研究方法 78
第四章 實證分析 89
第一節 敘述性統計 89
第二節 台灣高鐵服務品質要素分析 102
第三節 台灣高鐵服務品質技術分析 110
第四節 台灣高鐵服務品質關係矩陣 114
第五章 結論與建議 118
第一節 結論 118
第二節 建議 121
參考文獻 123
附錄一 137
附錄二 141
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