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研究生:郭偉志
研究生(外文):Wei-chih,Kuo
論文名稱:台北市士林運動中心顧客滿意度、忠誠度與再購意願之相關研究
論文名稱(外文):A Correlational Study of the Relationaship among Customer Satisfaction, Loyalty and Repurchase Intention in the Case of Taipei City Shilin Sports Center.
指導教授:蘭震輝蘭震輝引用關係
指導教授(外文):Cheng-Hui,Lan
學位類別:碩士
校院名稱:經國管理暨健康學院
系所名稱:健康產業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:醫管學類
論文種類:學術論文
畢業學年度:98
語文別:中文
論文頁數:130
中文關鍵詞:運動中心滿意度忠誠度再購意願
外文關鍵詞:sports centersatisfactionloyaltyrepurchase intention
相關次數:
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本研究目的旨在探討台北市士林運動中心顧客滿意度、忠誠度與再購意願之相關情形。本研究以問卷調查法,以「士林運動中心顧客滿意度、忠誠度與再購意願之調查研究問卷」為研究工具,對台北市士林運動中心之顧客493人進行調查。根據實際調查所得資料,以SPSS 12.0中文版套裝軟體進行敘述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數、皮爾遜積差相關、典型相關、多元逐步迴歸等統計分析,並得到以下結論:
一、不同樣本特性分析,在性別方面上男性居多;在年齡方面以21~30 歲的人數居多;在教育程度方面以大學居多;在每月收入方面以15,000元為居多;在職業方面以商業組居多;在婚姻狀況方面以未婚居多;在使用頻率方面以每週一至二次居多;在使用時段方面以下午居多;在使用時間方面以每次使用60分鐘內居多;在居住地區方面以台北市士林區居多。
二、顧客滿意度之「活動資訊」構面正向程度最高;顧客忠誠度之「認知忠誠」構面正向程度最高;顧客再購意願之「重複購買」正向程度最高。
三、顧客滿意度、忠誠度與再購意願之間具有典型相關存在,顧客滿意度越高則忠誠度、再購意願越高,彼此間具有顯著正向相關存在;顧客忠誠度越高則再購意願越高,二者間具有顯著正向相關存在。
四、顧客滿意度之「場地設施」、「安全便利性」及「服務態度」三個構面與顧客忠誠度之「認知忠誠」構面對再購意願均有顯著的預測力。
This study aimed to investigate the correlation among the satisfaction, the loyalty and the repurchase intention of customers of public sports centers. With a questionnaire survey, the 493 customers of Taipei Shilin Sports Center were regarded as the objects of the study. The research tool was the investigative questionnaire concerning customer satisfaction, customer loyalty and customer repurchase intention of Shilin Sports Center. The study employed the collected data to undertake descriptive analysis, t-tests, ANOVA, product-moment correlation, canonical correlation, and multiple regression analysis with the SPSS software of 12.0 Chinese edition. The results were as follows:
1.There were several obvious sample characteristics. In terms of gender, males dominated the majority of the participants. In terms of age, participants in their twenties dominated the majority. In terms of level of education, people with bachelor’s degree dominated the majority. In terms of monthly salary, the majority of the participants got paid around $15000NT. In terms of occupation, the majority of the participants engaged in trade. In terms of marriage, the majority of the participants are single. In terms of frequency of use, most participants worked out once or twice a week. In terms of duration of use, most participants spent about sixty minutes. In terms of area of residence, most participants inhabited Shilin of Taipei.
2.As far as customer satisfaction is concerned, the phase of activity information was the most positively related. As far as customer loyalty is concerned, the phase of cognitive loyalty was the most positively related. As far as customer repurchase intention is concerned, the phase of repetition of purchasing was the most positively related.
3.There existed a canonical correlation among customer satisfaction , customer loyalty and customer repurchase intention. The higher the customer satisfaction was, the higher the customer loyalty and the customer repurchase intention were. There apparently existed a positive correlation among them. Likewise, the higher the customer loyalty was, the higher the customer repurchase intention was, which also demonstrated a positive correlation between each other.
4.The three phases of customer satisfaction including site facility, safety convenience and service quality showed the significant predictive power of customer repurchase intention. So did the phase of cognitive loyalty of customer loyalty.
目 錄
書名頁i
論文口試委員審定書 ii
授權書 iii
中文摘要 iv
英文摘要 v
誌謝 vii
目錄 viii
表目錄 x
圖目錄 xiii

第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究問題 3
第四節 研究範圍 3
第五節 研究限制 3
第六節 名詞解釋 4
第二章 文獻探討 5
第一節 台北市運動中心之發展 5
第二節 顧客滿意度 8
第三節 顧客忠誠度 13
第四節 顧客再購意願 19
第五節 顧客滿意度、忠誠度與再購意願之相關研究 22
第三章 研究方法 31
第一節 研究架構 31
第二節 研究假設 32
第三節 研究對象 32
第四節 研究工具編製與步驟 32
第五節 實施程序 36
第六節 量表預試、信度及效度之建立 36
第七節 資料處理 45
第四章 結果與討論 48
第一節 樣本特性分析 48
第二節 顧客滿意度 53
第三節 顧客忠誠度 65
第四節 顧客再購意願 75
第五節 顧客滿意度、顧客忠誠度與再購意願之相關分析 85
第六節 顧客滿意度及忠誠度與再購意願之迴歸分析 91
第五章 結論與建議 94
第一節 結論 94
第二節 建議 96
參考文獻 98
附錄一 111
附錄二 115
附錄三 116
附錄四 123
附錄五 127
一、中文部分
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