國內外食人口數量的提升促使餐飲市場的商機增加，而在這競爭越見激烈的環境之下，平價自助式火鍋餐廳迅速成長，然而，自助式火鍋連鎖店雖具高度發展空間，但，在人民消費意識的提高且市場激烈競爭之下，眾多業者皆免不了遭到汰換。企業經營之最終目的在於永續經營，因此，瞭解消費者的行為特性是非常重要的一件事。本研究藉由千葉火鍋連鎖店，探討自助式火鍋店之消費者行為現況。以對門市、日期、時段進行方便抽樣，共收集 241 份有效問卷。
本研究採用 SPSS17.0 版進行資料分析，包括描述性統計、單因子變異數分析、信效度分析、迴歸分析等，進而探討服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度之間的關係，以及顧客滿意度對服務品質、顧客忠誠度的中介效果分析。研究結果顯示，服務品質提升時，顧客滿意度及顧客忠誠度亦會隨之增加；由中介效果之驗證中可發現，顧客滿意度在服務品質與顧客忠誠度間扮演重要的角色。因此業者若欲提高顧客再購意願，須重視顧客滿意度，亦即能夠提昇顧客滿意之服務品質。對企業而言，不斷改善提升服務品質是一種投資亦是一種挑戰，以期消費者能夠提高忠誠度，達到永續經營之目的。

摘 要 I
Abstract II
誌 謝 III
目 錄 V
表目錄 VI
圖目錄 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 3
第二節 研究目的 3
第三節 研究問題 4
第二章 文獻回顧 5
第一節 餐飲業之相關文獻探討 5
第二節 服務品質定義與衡量 7
第三節 顧客滿意度定義與衡量 11
第四節 顧客忠誠度定義與衡量 13
第五節 中介效果之驗證 16
第六節 個案公司簡介 18
第三章 研究方法 19
第一節 研究架構 19
第二節 研究方法 20
第三節 資料處理與分析方法 21
第四節 研究流程 24
第五節 研究假設 25
第四章 研究結果與討論 27
第一節 問卷調查樣本基本資料分析 27
第二節 千葉火鍋服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之評價分析 32
第三節 問卷之信度與效度分析 38
第四節 因素分析 39
第五節 顧客「個人背景變項」對「服務品質」之影響 45
第六節 顧客「個人背景變項」對「顧客滿意度」之影響 53
第七節 「服務品質」與「顧客滿意度」、「顧客忠誠度」之相關性 59
第八節 顧客滿意度為中介效果之驗證 60
第五章 結論與建議 68
第一節 結論 68
第二節 建議 71
第三節 研究限制 73
第四節 後續研究建議 74
參考文獻 75
附錄 79
(一) 研究問卷 79
(二) 公開發表證明 83

參考文獻
1. 丁永陽(2005)。「策略聯盟類型及聯盟管理作為對聯盟經營績效及永續經營之研究 － 以台灣餐飲業為例」，大葉大學。
2. 尹靖遠、任慶宗、劉士銘(2005)。「網絡中心性與知識創新 － 知識資本之中介效果」。第三屆管理思維與實務學術研討會論文集，國防管理學院後勤管理研究所，I61-I75。
3. 王一芝(2005)。「服務只做一半，誰能給我五星級」。遠見雜誌，第232期，212-229。
4. 古秋雲(2006)。「服務品質、服務價值、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以台灣南部某醫學中心健康檢查中心為例」。國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文。
5. 行政院主計處(2001)。中華民國行業標準分類，行政院主計處。
6. 何怡平(1995)。「“陽光、空氣、花和水”咖啡店─座位週轉率再提高」，錢雜誌。
7. 吳則雄(2007)。「台灣餐飲業顧客互動、服務品質、信任與顧客忠誠度關係之研究-以中南部國際觀光旅館餐廳為例」。國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文。
8. 吳思華(2000)。策略九說：策略思考的本質，第三版。台北：臉譜文化
9. 李紋玲(2009)。「網路書店服務品質對滿意度及購買意願之關係 –以台北市網路書店為例」。大同大學事業經營研究所，碩士論文。
10. 林振順(1990)。「連鎖店主持人特質、策略選擇、績效關係之研究─ 以餐飲業為例」。國立台灣大學商學研究所碩士論文。
11. 唐麗英與王春和(2005)。SPSS統計分析，台北市：儒林。
12. 掌慶琳校對(2004)。「餐飲管理」，Jack D. Ninemeier著，揚智文化。
13. 游情連(2005)。「服務品質對顧客忠誠度與經營績效之關聯度研究以台灣行動通訊市場為例」。朝陽科技大學企業管理學系研究所碩士論文。
14. 黃淑麗(2000)。「西式餐館業網路行銷組合資訊之內容分析」。國立師範大學家政教育研究所，碩士論文，台北。
15. 溫福星、邱皓政(2009)。「組織研究中的多層次調節中介效果：以組織創新氣氛、組織承諾與工作滿意的實證研究為例」。管理學報，26(2)，189-211。
16. 衛南陽(1996)。顧客滿意學，牛頓出版股份有限公司，台北。
17. 蕭玉倩(1999)。餐飲概論，台北：揚智文化事業股份有限公司。
18. 薛明敏(1995)。餐廳服務，明敏餐旅管理顧問公司。
19. Anderson, E.W., Fornell, C., and Lehmann D.R. (1994) “Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden,” Journal of Marketing, (58),53-66.
20. Baron, R.M. and Kenny, D.A. (1986) “The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Consideration,” Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), 1173 -1182.
21. Bhote, Keki R. (1996) “Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty – The Key to Greater Profitability,” American Management Association, N.Y.31.
22. Bolton, R. N. and J. H. Drew. (1991) “A Multistage Model of Customers' Assessments of Service Quality and Value,” Journal of Consumer Research, 17(4), pp.375-384.
23. Brown, G. H. (1952) “Brand Loyalty: Fact or Fiction”, Advertising Age, 23, 53-55.
24. Choia, K. S., W. H. Chob, S. Leed, and C. Kimc. (2004) “The Relationships among Quality, Value, Satisfaction and Behavioral Intention in Health Care Provider Choice: A South Korean Study,” Journal of Business Research, 57, 913-921.
25. Cronbach, L. J. (1951) “Coefficient alpha and the internal structure of tests,” Psychometrika, 16(3), pp. 297 - 334.
26. Cunningham, R. M. (1956) “Brand Loyalty-What, Where, How Much?” Harvard Business Review, 34(1), 116-128.
27. Czepil, J. A. (1974) “Perspective on Consumer Satisfaction,” AMA Conference Proceedings, 119-123.
28. Day R.L. (1977) “Extending the Concept of Consumer Satisfaction,” Atlanta: Association for Consumer Research, 4(1), 149-154.
29. Dick, Alan S. and Basu Kunal. (1994) “Customer Loyal: Toward an Integrated Conceptual Framework”, Journal of Academy of Marketing Science, 22(2), pp.99-113.
30. Griffin,J.(1997) “Customer Loyalty:How to Earn It, How to Keep It”, Lexington. Book,NY.
31. Gronholdt, L., Martensen, A., & Kristensen, K. (2000) “The relationship between customer satisfaction and loyalty: Cross-industry differences,” Total Quality Management, 11(4), 509-516.
32. Gronroos, C. (1982) “An Applied Service Marketing Theory,” European Journal of Marketing, 16 (7), 30-41.
33. Guest, L. P. (1964) “Brand loyalty Revisited: A Twelve-Year Report,” Journal of Applied Psychology,48(2), pp.93-97.
34. Harvey, J. (1998) “Service Quality: a Tutorial”, Journal of Operations Management, 16(5), pp.583-597.
35. Jacoby, J. (1971) “A Model of Multi-Brand Loyalty”, Journal of Advertising Research, 11(3), 25-31.
36. Jones, T. O. and W. E. Sasser. (1995) “Why Satisfied Customers Defend,” Harvard Business Review, 73(6), pp.88-99.
37. Kaiser, H. F. (1970) “A Second Generation Little Jiffy,” Psychometrika,35, pp. 401-415
38. Knutson, B., Stevens, P., Patton, M. (1995) “DINESERV: measuring service quality in quick service, casual/theme, and fine dining restaurants,” Journal of Hospitality and Leisure Marketing, 3(2), 35-44.
39. Kotler, P (1996) Marketing Management - An Asian Perspective, Prentice Hall: Simon & Schuster (Asian) Pte Ltd.
40. Kotler, P. (2003) Marketing Management, New Jersey: Prentice-Hall.
41. Lehtinet, U. and JR. Lehtinen (1982) “Service Quality: A Study of Quality Dimension” unpublished working paper, Service Management Institute, Helsinki Finland.
42. Lewis, R. C. and B. H. Booms. (1983) “The marketing aspects of service quality, in Emerging Perspectives on Services Marketing,” L. Berry, G. Shostack, and G. Upah, eds., Chicago: American Marketing, pp. 99-107.
43. Monroe, K. B. and J. P. Guiltinan (1975) “A Path-Analytic Exploration of Retail Patronage Influences,” Journal of Consumer Research, 2(1), pp.19-28.
44. Nunnally, J. (1978) Psychometric theory (2nd ed.), New York: McGraw-Hill.
45. Oliver, R. L. (1980) “A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions,”Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.
46. Oliver, R. L. (1981) “Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retailing Setting,” Journal of Retailing, 57(3), pp. 25-48.
47. Oliver, R. L. (1997) “Cognitive, Affective and Attribute Bases of theSatisfaction Response,” Journal of Consumer Research,20,pp.418-430.
48. Oliver, R. L. (1997) “Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer,” New York, McGraw- Hill.
49. Parasuraman, A., Zeithaml,V.A.,and Berry,L.L. (1985) “A conceptual model of service quality and its Implications for future Research,” Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
50. Parasuraman, A., Zeithaml,V.A.,and Berry,L.L. (1988) “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, (64), 12-40.
51. Parasuraman, A., Zeithaml,V.A.,and Berry,L.L. (1991) “Understanding Customer Expectations of Service,” Sloan Management Review, (32), 39-48.
52. Peltier, J. W. and J. E. Westfall. (2000) “Dissecting the HMO-Benefits Managers Relationship: What to Measure and Why”, Marketing Health Services, 20(2), pp.4-13.
53. Pfaff, M. (1977) “The Index of Consumer Satisfaction Measurement Problem and Opportunity”, The Conceptualization of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, H.Kieth Hunted., Cambridge, MA:Marketing Science.
54. Presbury, R., Fitzgerald, A. and Chapman, R. (2005) “Impediments to improvements in service quality in luxury hotels,” Managing Service Quality,15(4), pp. 357-373.
55. Prus, Amanda and Brandt D. Randall. (1995) “Understanding Your Customers”, Marketing Tools, pp.10-14.
56. Reynolds, F. D., Darden, W. R. and Martin, W. (1974), “Developing an image the store-loyal customer,” Journal of Retailing, 50(4), 73-84.
57. Rust, Roland T., and R. W. Oliver, (1994) “The Death of Advertising,” Journal of Advertising, 23(4), pp. 71-77.
58. Sasser, W. E., R. P. Olsen, and D. D. Wyckoff. (1978) “Text and Cases, Boston: Allyn and Bacon”, Management of Service Operations, pp. 33-54.
59. Shankar, V., A. K. Smith, and A. Rangaswamy. (2003) “Customer satisfaction and loyality in online and offline environments,” International Journal of Research in Marketing 20, pp. 153-175.
60. Sherrie Wei, at al.(2002) “The Impact of Participation in Activities while on Vacation on Seniors' Psychological Well-Being: A Path Model Application.” Journal of Hospitality & Tourism Research, 26(2), 175-185
61. Shoemaker, S. (1989) “Segmentation of The Senior Pleasure Travel Market.” Journal of Travel Research, 27, pp.14-21.
62. Shoemaker, S. (2000) “Segmenting the Mature Market: 10 Years Later.” Journal of Travel Research, 39, pp.11-26.
63. Singh, J. (1991) “Understanding the Structure on Consumer Satisfaction Evaluations of Service Delivery,” Journal of the Academy of Marketing Science, 19(3), pp.223-244.
64. Solomon, M.R., Marshall, G.W. and Stuart, E.W. (2005) Marketing Real people, real choices, (4th Ed.), Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ.
65. Stum, D. L. and A. Thiry. (1991) “Building Customer Loyalty,” Training and Development Journal, pp. 34-36.
66. Westbrooks, R. A. (1980) “rating scale for measuring product/service satisfaction,” Journal of Marketing, 44(4),68-72