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研究生:葉宗旻
研究生(外文):Tsung-Min Yeh
論文名稱:餐飲服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究 - 以千葉火鍋為例
論文名稱(外文):Service quality, customer satisfaction and loyalty - A case study of Chiba Steam-boat Restaurant Chain
指導教授:林盛萱林盛萱引用關係
指導教授(外文):Sherrie Wei
學位類別:碩士
校院名稱:建國科技大學
系所名稱:自動化工程系暨機電光系統研究所
學門:工程學門
學類:機械工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2010
畢業學年度:98
語文別:中文
中文關鍵詞:中介效果服務品質顧客滿意度顧客忠誠度
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國內外食人口數量的提升促使餐飲市場的商機增加,而在這競爭越見激烈的環境之下,平價自助式火鍋餐廳迅速成長,然而,自助式火鍋連鎖店雖具高度發展空間,但,在人民消費意識的提高且市場激烈競爭之下,眾多業者皆免不了遭到汰換。企業經營之最終目的在於永續經營,因此,瞭解消費者的行為特性是非常重要的一件事。本研究藉由千葉火鍋連鎖店,探討自助式火鍋店之消費者行為現況。以對門市、日期、時段進行方便抽樣,共收集 241 份有效問卷。
本研究採用 SPSS17.0 版進行資料分析,包括描述性統計、單因子變異數分析、信效度分析、迴歸分析等,進而探討服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度之間的關係,以及顧客滿意度對服務品質、顧客忠誠度的中介效果分析。研究結果顯示,服務品質提升時,顧客滿意度及顧客忠誠度亦會隨之增加;由中介效果之驗證中可發現,顧客滿意度在服務品質與顧客忠誠度間扮演重要的角色。因此業者若欲提高顧客再購意願,須重視顧客滿意度,亦即能夠提昇顧客滿意之服務品質。對企業而言,不斷改善提升服務品質是一種投資亦是一種挑戰,以期消費者能夠提高忠誠度,達到永續經營之目的。

摘 要 I
Abstract II
誌 謝 III
目 錄 V
表目錄 VI
圖目錄 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 3
第二節 研究目的 3
第三節 研究問題 4
第二章 文獻回顧 5
第一節 餐飲業之相關文獻探討 5
第二節 服務品質定義與衡量 7
第三節 顧客滿意度定義與衡量 11
第四節 顧客忠誠度定義與衡量 13
第五節 中介效果之驗證 16
第六節 個案公司簡介 18
第三章 研究方法 19
第一節 研究架構 19
第二節 研究方法 20
第三節 資料處理與分析方法 21
第四節 研究流程 24
第五節 研究假設 25
第四章 研究結果與討論 27
第一節 問卷調查樣本基本資料分析 27
第二節 千葉火鍋服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之評價分析 32
第三節 問卷之信度與效度分析 38
第四節 因素分析 39
第五節 顧客「個人背景變項」對「服務品質」之影響 45
第六節 顧客「個人背景變項」對「顧客滿意度」之影響 53
第七節 「服務品質」與「顧客滿意度」、「顧客忠誠度」之相關性 59
第八節 顧客滿意度為中介效果之驗證 60
第五章 結論與建議 68
第一節 結論 68
第二節 建議 71
第三節 研究限制 73
第四節 後續研究建議 74
參考文獻 75
附錄 79
(一) 研究問卷 79
(二) 公開發表證明 83


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