臺灣博碩士論文加值系統

摘要
有關當局於「莫拉克八八風災」災後明確指示，今後國軍要把災害、災難及防救，作為中心任務，未來國軍在戰力戰術和兵力結構、機具方面，都應納入防災考慮，總統並強調，已要求國防部及內政部訂定緊急應變作為，在一定災害標準下啟動標準作業程序，同時視民為己出，明確律定現行國軍使命及未來願景。
軍人在過去時空背景下，長久以來多居於弱勢管理的角色，少有將一般民眾視為民眾而使其滿意度提升等作為，本研究除了強調軍人保衛國家、保護人民、與專業服務價值，主要目的是探討國軍在參與全民國防教育、河川疏濬、救災及救難等任務其「創新力」、「服務品質」及「民眾滿意度」之關係作深入分析研討，以提供一套創新準則與民眾滿意度的依據。研究問卷共採兩梯次問卷，共寄發225份，共回收199份，有效問卷共計170份，透過敘述性統計、因素分析、信效度分析、簡單迴歸分析、皮爾森積差相關分析等五項分析方法來解釋其架構並建立評估指標。本研究結論如下：
1.在現行民意為先的時代狀態下，以企業與民眾關係角色反射軍人視民眾為民眾其滿意度越高對軍民互動有正向影響。
2.「創新力」越受到政府重視，對「服務品質」有正向影響。
3.「創新力」越受到政府重視，對「民眾滿意度」有正向影響。
4.「服務品質」穩定優質，對「民眾滿意度」有正向影響。
5.政府對「創新力」給予正面的肯定，組織的創新作為愈能使民眾得到優質的「服務品質」體驗，對「民眾滿意度」有正向影響。
最後建議軍人應重視軍人武德發揚，讓各級同袍都能對核心價值有所認知，也就是保衛國家人民，朝同一方向努力，如此向量的加乘效果將可產生無比的力量

關鍵字：創新力、組織創新、服務品質、民眾滿意度、顧客關係管理

ABSTRACT
After the typhoon Mo-La-Ke.The gorverment concerned has promulgated legislations relevant to“disaster relief and rescue”,simultaneously the ROC Armed Forces has included disaster relief as one of the regular core missions so that a legal basis is laid for procuring disaster relief equipment and machinery.Once the major disaster comes up, the ROC Armed Forces will dispatch forces to facilitate disaster relief efforts immediately according to the standard operating procedure on the basis of the “Disaster Prevention and Protection Act ”as well as “Regulation of Applying Military Assistance to Relieve Disasters”.
The ROC Armed Forces,former days ,had managed the military affairs in so passive position that had not taken the masses of the people as their customers so as to promote the satisfaction.
The study emphasizes not only on the basic mission,to ensure the independence,freedom and equality of the ROC and maintain the integrity of national sovereignty,but also on the advanced objectives,to pursue All-out Denfese Education,river dredging work and disaster prevention and protection.The study provides the innovative principle and basis for customer satisfaction by approaching the innovativeness,service quality and customer satisfaction on the objectives mentioned above.
The study is in accordance with the 225 copies of questionnaires issued and 199 copies retrieved including 170 effective ones so as to establish the indicators by explaining the structural framework.
Using concepts of the 5 analytical methods:descriptive statistics,factor analysis reliability analysis,simple regression analysis ,Pearson Product-moment,Correlation Analysis,the study concludes that：
1. In the age of public opinion oriented,the more the enterprise takes the masses of people as the customer,the more brings off .
2. The more the enterprise emphasizes the innovativeness,the more it promotes the service quality.
3.The more the enterprise puts emphasizes on the innovativeness,the more it advances the customer satisfaction.
4. The more the service quality becomes high grade,the more positive customer satisfaction brings off .
5. The more the enterprise regards the innovativeness as positive,the more positive customer satisfaction brings off alone with the innovation from the organization giving the public experience of high service quality.

Keywords: Innovativeness, Service Quality, Customer Satisfaction,CRM

目錄
中文摘要..................................................................i
英文摘要.................................................................ii
謝誌....................................................................iii
目錄.....................................................................iv
表目錄...................................................................vi
圖目錄..................................................................vii
第一章 緒 論..............................................................1
1.1 研究背景..............................................................1
1.2 研究動機..............................................................1
1.3 研究目的..............................................................3
第二章 文獻探討與假設推演.................................................5
2.1 創新力................................................................5
2.2 服務品質..............................................................7
2.3 民眾滿意度...........................................................10
2.4 研究變項間的關係.....................................................13
第三章 研究方法..........................................................17
3.1 研究範圍與觀念性架構.................................................17
3.2 研究流程.............................................................18
3.3 研究變項操作性定義與衡量.............................................20
3.4 研究假設.............................................................30
3.5 量表預試.............................................................31
3.6 統計分析方法.........................................................35
3.7 問卷回收與樣本結構...................................................37
第四章 實證結果與分析....................................................41
4.1 因素分析.............................................................41
4.2 信、效度分析.........................................................49
4.3 敘述性統計分析.......................................................54
4.4 皮爾森積差相關分析...................................................59
4.5 變項間之迴歸分析.....................................................62
4.6 主要研究假設實證結果彙整.............................................74
第五章 結論與建議........................................................75
5.1 結論.................................................................75
5.2 給軍人參與河川疏濬、救災及救難之建議.................................75
5.3 對後續研究者的建議...................................................77
參考文獻.................................................................78
附錄.....................................................................78
附錄一 調查問卷..........................................................85
作者簡歷
































表目錄
表2.1 組織創新的定義及類型................................................6
表2.2 服務品質的定義......................................................8
表2.3 顧客滿意度的定義...................................................11
表3.1 研究範圍...........................................................17
表3.2 問卷預試對象.......................................................32
表3.3 前測問卷受測者之教育程度...........................................33
表3.4 各構面量表之信度整理...............................................33
表3.5 創新力信度與刪減題項...............................................34
表3.6 正式問卷施測對象...................................................37
表3.7 官士兵之個人基本資料敘述統計.......................................38
表4.1 KMO參考標準.......................................................41
表4.2 KMO與Bartlett 球形檢定..............................................42
表4.3 創新力量表之因素分析...............................................44
表4.4 服務品質量表之因素分析.............................................47
表4.5 顧客滿意度量表之因素分析...........................................48
表4.6 創新力量表之信度分析...............................................49
表4.7 服務品質量表之信度分析.............................................52
表4.8 顧客滿意度量表之信度分析...........................................53
表4.9 創新力之敘述性統計分析.............................................54
表4.10 服務品質之敘述性統計分析.........................................58
表4.11 顧客滿意之敘述性統計分析.........................................59
表4.12 創新力與服務品質之相關分析.......................................60
表4.13 創新力與顧客滿意度之相關分析.....................................61
表4.14 服務品質與顧客滿意度之相關分析...................................62
表4.15 創新力對服務的回應與保證之迴歸分析...............................63
表4.16 創新力對服務的有形與可靠之迴歸分析...............................64
表4.17 創新力對服務的關懷之迴歸分析.....................................65
表4.18 創新力對服務的協助之迴歸分析.....................................66
表4.19 創新力對服務多樣性的滿意之迴歸分析...............................67
表4.20 創新力對服務與顧客互動的滿意之迴歸分析...........................68
表4.21 創新力對服務專業性的滿意之迴歸分析...............................69
表4.22 服務品質對服務多樣性的滿意之迴歸分析.............................70
表4.23 服務品質對服務與顧客互動的滿意之迴歸分析.........................71
表4.24 服務品質對服務專業水準的滿意之迴歸分析...........................72
表4.25 研究假設與實證結果彙.............................................73
圖目錄
圖3.1 觀念性架構.........................................................18
圖3.2 研究流程圖.........................................................19
圖3.3 研究架構圖.........................................................20
圖3.4同仁問卷受訪者之基本資料分布...................................... 40
圖4.1因素分析後產生之命名 -架構圖......................................43

參考文獻
中文部分
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