情緒耗竭為工作壓力下造成的結果的產物，意指因為工作而感到身心疲倦而喪失精力及感覺，以致不能有效的從事工作。當情緒資源消耗殆盡，以致喪失精力與感覺而產生情緒耗竭後，個體將開始與他人保持距離，以疏離的方式表現出沈默的行為。
客服中心是利用電話，由客服代表來執行客戶服務與客戶接觸之工作，國內電信自由化與服務業之蓬勃發展，使得客服中心需求亦開始成長，企業為提高服務品質、追求顧客滿意度，陸續引進電腦電話整合（CTI）技術，並開始著重客服人員與組織的關係。
因此，本研究以某電信公司客服人員為研究對象，藉此實證來了解電信產業客服人員於情緒勞動、情緒耗竭與組織沈默之關聯性。經實證分析結果得知：背景變項與情緒勞動、情緒耗竭與組織沈默有顯著關係；情緒勞動與情緒耗竭存在著顯著正向關係；而情緒耗竭與組織沈默存在著顯著正向關係。

An emotional exhaustion is the result of work stress, which means feel physically and mentally tired and then losing energies and feelings due to work and caused an individual can not work effectively. When the emotional resources have been run out and resulted in losing energies and feelings, then created the emotional exhaustion, an individual will begin to keep distance with others and show up the behavior of silence by the method of alienation.
The call center is a job that the representatives of customer services contact customers by telephone to execute customer service. Due to the liberation of domestic telecommunications and the booming of service industry, making the demand of call center began to grow. In order to enhance the service quality and look for customer satisfaction, the enterprises brought in the technology of CTI continually and began to stress on the relationship between customer services representative and organizations.
Therefore, the object of this research is focus on customer services representatives in a telecom company to demonstrate the relationship among emotional labor, emotional exhaustion and organizational silence on customer services representatives. Per the empirical results: there is a significant relationship between background variables with emotional labor and emotional exhaustion with organizational silence; the relationship between emotional labor and emotional exhaustion are significant and positive; the relationship between emotional exhaustion and organizational silence are also significant and positive.

目 錄
謝 誌 II
摘 要 I
Abstract II
目 錄 III
第一章 緒 論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究流程 5
第二章 文獻探討 7
第一節 情緒勞動 7
第二節 情緒耗竭 9
第三節 情緒勞動與情緒耗竭的關係 11
第四節 組織沈默 14
第五節 情緒耗竭與組織沈默的關係 17
第三章 研究方法 20
第一節 研究架構 20
第二節 研究假說 21
第三節 變項定義與衡量 23
第四節 研究對象 27
第五節 資料分析方法 30
第四章 研究結果分析 33
第一節 敘述性統計分析 33
第二節 信度分析 36
第三節 相關性分析 38
第四節 單因子變異數分析 40
第五節 線性結構關係模式分析 42
第五章 結論與建議 44
第一節 結論 44
第二節 管理意涵 46
第三節 研究限制 48
第四節 未來研究方向 48
參考文獻 50
一、 中文部分 50
二、 英文部分 52
附錄一 正式問卷 55

表 目 錄
表 3-1情緒勞動之衡量項目 24
表 3-2情緒耗竭之衡量項目 26
表 3-3組織沈默之衡量項目 27
表 4-1 性別次數分配表 33
表 4-2 學歷次數分配表 34
表 4-3 年齡次數分配表 34
表 4-4 婚姻狀況次數分配表 35
表 4-5 服務年資次數分配表 35
表 4-6 構面平均數與標準差 36
表 4-7量表信度分析結果 37
表 4-8 研究變項間之相關分析 39
表 4-9 研究構面間之相關分析 39
表 4-10 背景變項與情緒勞動的顯著關係 40
表 4-11 背景變項與情緒耗竭的顯著關係 41
表 4-12 背景變項與組織沈默的顯著關係 41
表 4-13 模型適配度評估指標 42
表 5-1 研究假設相關分析實證結果 44
表 5-2 背景變項與研究變項的關係 45
圖 目 錄
圖1-1 研究流程 6
圖2-1 情緒勞動四構面與情緒耗竭之關係 13
圖3-1研究架構 20
圖4-1本研究之Lisrel整合模式路徑圖 43

參考文獻
一、中文部分
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