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研究生:高家琦
研究生(外文):Chia-Chi Kao
論文名稱:以集群分析與Kano模式探討生活型態對顧客服務策略之影響:以汽車維修業為例
論文名稱(外文):Using Cluster Analysis and Kano Model to Investigate Lifestyle Effects on the Customer Service Strategy:An Example of Automotive Repair Industry
指導教授:黃勇富黃勇富引用關係
指導教授(外文):Yung-Fu Huang
學位類別:碩士
校院名稱:朝陽科技大學
系所名稱:企業管理系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2010
畢業學年度:98
語文別:中文
論文頁數:153
中文關鍵詞:Kano二維品質模式集群分析汽車維修業生活型態
外文關鍵詞:Cluster AnalysisLife StyleAutomotive Repair IndustryKano Model
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近年來由於汽車維修廠所提供的服務差異性愈來愈少,同業間替代性也愈來愈高,在這競爭激烈的汽車維修市場中,良好的顧客服務品質被視為企業成功最重要的關鍵因素之一。而為了要滿足顧客的需求,必頇了解顧客所需要的服務品質屬性,並且以此為基礎提供顧客所需要的服務。
本研究應用生活型態做為有效區隔市場之基礎,以消費者基本資料為變數,結合集群分析,將有效區隔汽車維修業顧客的特徵。最後,運用有別於傳統顧客偏好的衡量方式的Kano-model為概念,瞭解不同顧客群對於汽車維修業的服務品質項目進行歸納,並透過品質改善指標幫助企業進行更深入的品質改善或加強的措施方案,進而創造企業獲利。經問卷調查後,本研究獲得以下之結論:
一、 運用集群分析後,樣本可分為「務實導向群」和「社交導向群」。
二、 在探討的34個品質要素中,「務實導向群」有1項為瑝然要素、28項為一維要素、6項為無差異要素;而「社交導向群」有4項瑝然品質、23項一維品質、9項無差異品質,大部分要素均具有二維品質特性。
三、 在不同消費者基本資料下,「務實導向群」和「社交導向群」對部分品質要素之看法具有顯著之差異。
In the car maintenance market of this competition vehemence, the good customer service quality is seen to succeed as the enterprise one of the most important key factors.In this study, life style was applied, to be the base for segregating the market effectively. The variables were based on consumers’ basic data, combined with Cluster Analysis, to effectively segregate the characteristics of customers in the automotive repair industry. Finally, the concept of Kano-model different from the measurement methods preferred by traditional customers was used, to understand the items regarding the service quality of the automotive repair industry perceived by different customer groups and to draw conclusions. Also, through Quality Improvement Indicators, enterprises can be assisted to undertake profounder quality improvement or reinforced measures and projects, so as to create enterprise profits.
1. After a cluster analysis, the sample can be divided into practicality directions and social intercourse directions.
2. The results of research found in 34 quality factors: practicality directions 1 item is classified as must-be quality, 28 items are classified as one-dimensional quality and 6 items are classified as indifferent quality. social intercourse directions 4 items are classified as must-be quality, 23 items are classified as one-dimensional quality and 9 items are classified as indifferent quality.
3. Under different basic data of consumer, practicality directions and social intercourse directions have notable difference to the viewpoint of parts of quality main factors.
目錄
中文摘要 I
英文摘要 II
致謝 III
目 錄 IV
表目錄 VI
圖目錄 IX
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 6
第三節 研究流程 7
第二章 文獻探討 9
第一節 汽車維修業 9
第二節 生活型態 13
第三節 集群分析 18
第四節 服務品質 21
第五節 Kano二維品質模式 31
第六節 與本研究相關之文獻 36
第三章 研究方法 40
第一節 研究架構 40
第二節 研究假設 41
第三節 研究變數之操作性定義 43
第四節 研究設計 45
第五節 資料分析方法 52
第六節 預試分析結果 56
第四章 資料分析與結果 60
第一節 問卷信度與消費者基本資料分析 60
第二節 生活型態之因素分析 69
第三節 兩階段集群分析 74
第四節 集群基本資料分析 78
第五節 Kano二維品質歸類 81
第六節 消費者基本資料之二維品質歸類 88
第七節 品質改善指標 127
第五章 結論與建議 139
第一節 結論 139
第二節 建議 151
參考文獻 154
附錄一 161

表目錄
表 1- 1台灣地區機動車輛登記數現況統計分析 1
表 1- 2台灣汽車產銷統計表 3
表 2- 1生活型態的定義 13
表 2- 2生活型態之構面 16
表 2- 3服務品質的定義 21
表 2- 4服務品質的十個主要構面 25
表 2- 5影響服務品質之缺口及定義 26
表 2- 6原始PZB模式與修正後的PZB模式之對照表 28
表 2- 7 SERVQUAL服務品量表 29
表 2- 8 kano二維品質要素說明 33
表 2- 9 Noriaki Kano(1984)之二維品質要素歸類表 34
表 2- 10 Schvaneveldt et al. (1991)之二維品質要素歸類表 34
表 2- 11 Matzler and Hinterhuber(1998)之二維品質要素歸類表 35
表 2- 12國內相關之論文彙整 36
表 3- 1生活型態之操作性定義 43
表 3- 2服務品質之操作性定義 44
表 3- 3生活型態問項與題項對照表 48
表 3- 4服務品質問項構面與題項對照表 49
表 3- 5 Cronbach α係數的合理範圍 52
表 3- 6二維品質要素歸類表 54
表 3- 7預試問卷之消費者基本資料 56
表 3- 8服務品質預試信度分析 59
表 4- 1消費者基本資料分析 60
表 4- 2生活型態各題項信度分析 63
表 4- 3服務品質各題項構面信度分析 64
表 4- 4生活型態之建構效度分析 65
表 4- 5服務品質具備時之建構效度分析 66
表 4- 6服務品質不具備時之建構效度分析 67
表 4- 7 KMO與Bartlett檢定 69
表 4- 8生活型態特徵值、解釋變異量與累積變異量 70
表 4- 9生活型態因素一:冒險創新因素 71
表 4- 10生活型態因素二:家庭因素 71
表 4- 11生活型態因素三:愛好運動因素 72
表 4- 12生活型態因素四:愛好社交因素 72
表 4- 13生活型態因素五:精打細算因素 73
表 4- 14階層集群分析之集群數與其凝聚係數的分析 74
表 4- 15各集群之樣本數 75
表 4- 16群組區別分析混淆表 76
表 4- 17各集群在生活型態因素之平均因素得分值 76
表 4- 18各集群對基本資料之卡方檢定 78
表 4- 19各集群在性別之差異分析 79
表 4- 20各集群在婚姻狀況之差異分析 80
表 4- 21各集群在年齡之差異分析 80
表 4- 22務實導向群之二維品質屬性所佔比例及歸類 82
表 4- 23社交導向群之二維品質屬性所佔比例及歸類 86
表 4- 24務實導向群之性別與品質要素卡方檢定 88
表 4- 25務實導向群之婚姻狀況與品質要素卡方檢定 91
表 4- 26務實導向群之年齡與品質要素卡方檢定 93
表 4- 27務實導向群之職業與品質要素卡方檢定 95
表 4- 28務實導向群之學歷與品質要素卡方檢定 98
表 4- 29務實導向群之每月平均收入與品質要素卡方檢定 100
表 4- 30務實導向群之車輛cc數與品質要素卡方檢定 102
表 4- 31務實導向群之每年進維修廠次數與品質要素卡方檢定 104
表 4- 32務實導向群之每年平均保養維修費用與品質要素卡方檢定 106
表 4- 33社交導向群之性別與品質要素卡方檢定 108
表 4- 34社交導向群之婚姻狀況與品質要素卡方檢定 110
表 4- 35社交導向群之年齡與品質要素卡方檢定 112
表 4- 36社交導向群之職業與品質要素卡方檢定 114
表 4- 37社交導向群之學歷與品質要素卡方檢定 116
表 4- 38社交導向群之每月平均收入與品質要素卡方檢定 118
表 4- 39社交導向群之車輛cc數與品質要素卡方檢定 120
表 4- 40社交導向群之每年進維修廠次數與品質要素卡方檢定 122
表 4- 41社交導向群之每年平均保養維修費用與品質要素卡方檢定 124
表 4- 42務實導向群之增加滿意指標 128
表 4- 43社交導向群之增加滿意指標 130
表 4- 44務實導向群之消除不滿意指標 132
表 4- 45社交導向群之消除不滿意指標 134
表 5- 1集群之當然品質歸類表 139
表 5- 2集群之一維品質歸類表 140
表 5- 3集群之無差異品質歸類表 143

圖目錄
圖 1- 1台灣地區機動車輛登記數現況統計 2
圖 1- 2台灣汽車產銷統計 3
圖 1- 3本研究流程 8
圖 2- 1服務品質模式 24
圖 2- 2雙連續帶 31
圖 2- 3 kano二維品質模式之品質類別 32
圖 3- 1本研究架構圖 40
圖 4- 1務實導向群之服務品質要素分佈圖 137
圖 4- 2社交導向群之服務品質要素分佈圖 138
網路文獻
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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