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研究生:陳虹伃
研究生(外文):Hung-Yu Chen
論文名稱:從體驗行銷觀點探討形象商圈的顧客價值、顧客滿意與重遊意願關聯之研究-以台南安平老街為例
論文名稱(外文):Study of Relationship Among Experiential Marketing of Consumers Exploring From Customer Value, Customer Satisfaction and Revisiting Intention- on An-Ping Historical Street, Tainan City
指導教授:林孟璋林孟璋引用關係
指導教授(外文):Memg-Jang Lin
學位類別:碩士
校院名稱:朝陽科技大學
系所名稱:企業管理系碩士班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2010
畢業學年度:98
語文別:中文
論文頁數:115
中文關鍵詞:形象商圈體驗行銷顧客價值顧客滿意重遊意願
外文關鍵詞:Experiential MarketingImage Business DistrictCustomer ValueCustomer SatisfactionRevisiting Intention
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政府自民國八十四年度起陸續推動塑造形象商圈與改善商業環境的多項計畫,目的在協助傳統商圈更新再造並提升競爭能力,使商品增加選購性、流行性、趣味性,無形之中也增加了休閒、文化的消費體驗。而台南府城積極推廣的安平形象商圈擁有古早味柑仔店與特色小吃,還有國定的一級古蹟「安平古堡」,因此附近街道充滿古色古香的建築,具有濃濃的懷舊氛圍。則消費模式已不再單純地只為滿足民生需求而購物,因此本研究將探討地方特色商圈發展與結合休閒活動和消費行為達到融入生活的體驗創造,以提供消費者一個舒適的購物環境與美好的體驗其了解消費者之再度重遊意願。
本研究主要以文獻及問卷調查來進行研究,探討體驗行銷、顧客價值、顧客滿意、重遊意願不同構念間的關係。並利用因素分析、單因子變異數分析、Scheffe’s多重比較檢定、Pearson相關分析及迴歸分析等方法檢定所探討之研究假說。
研究結果顯示:
1.體驗行銷對顧客價值具有正向顯著影響。
2.顧客價值對顧客滿意具有正向顯著影響。
3.顧客滿意對重遊意願具有正向顯著影響。
The government promoted and molded the image business district and improved many plans of the business environment successively since the 84th year of the Republic of China, and promote the traditional business district to upgrade giving by a new lease of life to an all-round way, in order to improve the function of business district. Its purpose is to help and assist traditional business streets to promote their capability of competition as well as to increase the selections, fashions, and amusements of the merchandises. The An-ping Image Commercial Circle has been promoted actively by Tainan Government. It boasts stores and distinctive snacks of old-time taste, as well as the grade one historic site “An-ping Fort”. Thus, its surrounding streets are full of quaint buildings with dense nostalgia atmosphere. However, people have the consumption model that they no longer go shopping simply for satisfying their needs of livelihood. Therefore, this study aims to explore the development of local characteristic commercial circles combined with leisure activities and consumption behavior to achieve the experience creating that integrates into life, for providing consumers with a comfortable shopping environment and good experience, and to understand consumers’ revisiting intention.
The major contribution of this research is done with documentation and questionnaires, in order to explore the relation model of experiential marketing, customer value, customer satisfaction and Revisiting Intention, using the Factor analysis, ANOVA analysis,Scheffe’s multiple comparisons, Pearson correlation analysis and Multiple regression analysis for the purpose of aiming at attaining a conclusive description and hypothetic evidence.
The result of research shows:
1. Experiential Marketing had positive influence on Customer Value.
2. Customer value had positive influence on customer satisfaction.
3. Customer satisfaction had positive influence on revisiting intention.
摘 要 I
Abstract II
致 謝 III
目錄 IV
表目錄 VI
圖目錄 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景和動機 1
第二節 研究對象 2
第三節 研究目的 4
第四節 研究流程 5
第二章 文獻探討與回顧 6
第一節 形象商圈 6
第二節 體驗行銷 10
第三節 顧客價值 17
第四節 顧客滿意 21
第五節 重遊意願 26
第六節 體驗行銷、顧客價值、顧客滿意及重遊意願之關係 29
第三章 研究方法 32
第一節 變項之操作性定義 32
第二節 研究架構 34
第三節 研究假說 35
第四節 問卷設計與抽樣設計 36
第五節 問卷結構與內容 38
第六節 研究分析方法 41
第四章 實證分析 44
第一節 敘述統計與檢定 44
第二節 信度與效度分析 51
第三節 因素分析(Factor Analysis) 54
第四節 人口統計變數在各構面之差異性分析 60
第五節 相關分析 71
第六節 體驗行銷、顧客價值、顧客滿意及重遊行為之影響 73
第五章 結論與建議 87
第一節 結論 87
第二節 研究貢獻 93
第三節 行銷意涵建議 94
第四節 研究限制 97
參考文獻 99
附件一 109
附錄二 112
表1.2.1歷年安帄古堡遊客人數統計 4
表2.1.1台灣地區商圈分類 9
表2.2.1 Pine & Gilmore 提出的各種經濟型態一覽表 11
表2.2.2傳統行銷與體驗行銷之差異 13
表2.2.3策略體驗模組形式 14
表2.2.4體驗媒介 15
表2.2.5體驗矩陣表 16
表2.3.1顧客價值之衡量 19
表2.3.2顧客價值衡量構面分析 21
表2.4.1各學者對顧客滿意度的定義 22
表2.4.2顧客滿意相關理論彙總表 23
表2.4.3顧客滿意衡量構面彙總表 25
表3.1.1本研究構念的操作性定義與衡量 32
表3.4.1問卷蒐集期間 37
表3.5.1問卷設計結構 38
表3.6.1Cronbach’α係數表 41
表4.1.1人口統計變數次數分析表 44
表4.1.2體驗行銷各問項之帄均數與標準差 47
表4.1.3顧客價值各問項之帄均數與標準差 49
表4.1.4顧客滿意各問項之帄均數與標準差 50
表4.1.5重遊意願各問項之帄均數與標準差 50
表4.2.1各構面信度分析 51
表4.2.2變項構面之區別效度 52
表4.3.1體驗行銷之KMO與Bartlett檢定 54
表4.3.2體驗行銷之因素主成份分析表 55
表4.3.3顧客價值KMO與Bartlett檢定 56
表4.3.4顧客價值之因素主成份分析表 57
表4.3.5顧客滿意KMO與Bartlett檢定 58
表4.3.6顧客滿意之因素主成份分析表 58
表4.3.7重遊意願KMO與Bartlett檢定 59
表4.3.8重遊意願之因素主成份分析表 59
表4.3.9各構面因素分析後信度表 60
表4.4.1性別與本研究各構面的t檢定表 61
表4.4.2婚姻與本研究各構面的t檢定表 62
表4.4.3不同年齡在各構面之變異數分析 63
表4.4.4不同教育在各構面之變異數分析 64
表4.4.5不同職業在各構面之變異數分析 65
表4.4.6不同月收入在各構面之變異數分析 67
表4.4.7不同居住地在各構面之變異數分析 68
表4.4.8不同交通工具在各構面之變異數分析 69
表4.4.9不同遊玩動機在各構面之變異數分析 70
表4.5.1體驗行銷、顧客價值、顧客滿意及重遊意願整體架構之相關分析 71
表4.5.2體驗行銷、顧客價值、顧客滿意及重遊意願各構面之相關分析 72
表4.6.1本研究之迴歸方程式表 73
表4.6.2體驗行銷對顧客價值影響分析-「知識價值」為依變項 75
表4.6.3體驗行銷對顧客價值影響分析-「功能價值」為依變項 76
表4.6.4體驗行銷對顧客價值影響分析-「社會價值」為依變項 77
表4.6.5體驗行銷對顧客價值影響分析-「情感價值」為依變項 78
表4.6.6顧客價值對顧客滿意影響分析-「硬體設備」為依變項 80
表4.6.7顧客價值對顧客滿意影響分析-「整體滿意」為依變項 81
表4.6.8顧客滿意對重遊意願影響分析-「重遊意願」為依變項 82
表4.7.1人口統計變數研究假說驗證結果 83
表4.7.2研究假說驗證結果 86
圖1.2.1安帄形象商圈範圍圖 3
圖1.4.1流程圖 5
圖2.5.1重遊意願因素 28
圖3.2.1觀念性架構架構圖 34
圖4.6.1本研究迴歸路徑圖 74
中文部分:
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英文部分
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