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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:謝明芳
研究生(外文):Ming-Fang Hsieh
論文名稱:服務品質、品牌形象、顧客滿意度與顧客忠誠度之因果關係研究 : 以南部休閒渡假產業為例
論文名稱(外文):The study of the Casual Relationships between Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction and Customer Loyalty-Example of the Leisure Resort Industries in south of Taiwan.
指導教授:廖焜熙廖焜熙引用關係
指導教授(外文):Kun-Hsi Liao
學位類別:碩士
校院名稱:致遠管理學院
系所名稱:工業管理學系研究所
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2010
畢業學年度:98
語文別:中文
論文頁數:101
中文關鍵詞:服務品質品牌形象顧客滿意度顧客忠誠度線性結構關係
外文關鍵詞:service qualitybrand imagecustomer satisfactioncustomer loyaltylinear structural relations(LISREL)
相關次數:
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隨著國民所得提高,國人對休閒活動愈來愈重視,對於其品質之要求也愈加嚴謹。對休閒產業而言,如何提升顧客滿意度,以有效掌握客源,將是拓展商機之著眼點,也是與其他業者競爭,並得以勝出之關鍵。
歸納國內外許多相關文獻發現,在各行各業中,服務品質、品牌形象、顧客滿意度與顧客忠誠度四者間有相當程度之關聯與相互影響性存在。在全球,因經濟成長與國民所得提高,人類對休閒旅遊需求日益增加,從觀光人數、產值、支出等相關統計資料可看出,休閒產業已成為極具潛力之新興產業;在台灣,因全面施行週休二日制度,民眾有更多時間參與休閒活動,使得該產業持續蓬勃發展。在休閒產業成為國際性重要活動的趨勢潮流下,該產業是國內產業發展與永續經營的投資。而如何以系統化的觀點對休閒產業研擬經營策略強化產業競爭力是業者亟需重視的課題。因此,本研究以休閒產業為例,探討服務品質、品牌形象、顧客滿意度與顧客忠誠度之因果關係。本研究假設服務品質、品牌形象、顧客滿意度與顧客忠誠度呈現正向影響關係,而服務品質與顧客滿意度更是影響顧客忠誠度之主要因素。
本研究目的為:一、瞭解服務品質與顧客忠誠度之相關性;二、瞭解品牌形象與顧客忠誠度之相關性;三、探討服務品質與顧客滿意度之關係;四、探討顧客滿意度與顧客忠誠度之關係;五、分析服務品質、顧客滿意度、品牌形象與顧客忠誠度之間的因果關係。本研究對象為至台南縣境內休閒渡假中心消費之民眾,研究方法採問卷調查,共計發放300份問卷,並以SPSS17.0、LISREL8.80版統計分析軟體進行資料分析。
研究結果顯示,服務品質與顧客忠誠度為中度正相關,品牌形象與顧客忠誠度為中度正相關,服務品質與顧客滿意度呈高度正相關,顧客滿意度與顧客忠誠度為高度相關。而經由LISREL(線性結構關係)考驗,服務品質、品牌形象、顧客滿意度與顧客忠誠度確有因果關係存在,皆有正向直接效果,其中,以顧客滿意度對顧客忠誠度之影響力最大。综上所述,本研究目的皆獲得研究結果支持,表示產業經營者欲讓顧客對其保有忠誠度,服務品質、品牌形象、顧客滿意度缺一不可。
With the increase of national income, people more and more emphasis on leisure activities, for the increasingly stringent quality requirements. Of the leisure industry, how to improve customer satisfaction, in order to effectively master the source, will be the focus on developing business opportunities, but also to compete with other industries, and the key to winning.
Induces a lot of the domestic and foreign related literatures to discover that in the various trades and occupations, the service quality, the brand image, the customer satisfaction and loyalty among the four related to a greater degree of presence and interaction. In whole world, because the economic growth with the national income enhancement, the humanity increases day by day to the leisure traveling demand, from the sightseeing population, the output value, the disbursement and so on related statistical data can be seen, the leisure industry has become the potential extremely the emergent industry. In Taiwan, for the fully implementation of two-day weekend system, people have more time for leisure activities, making the industry continued to flourish. The leisure industry has become the trend of international trends in important activities, this industry is the development of domestic industries and the sustainable investment. The systems view of how to develop business strategies of the leisure industry, to strengthen industrial competitiveness is the topic which the entrepreneur needs to take seriously. Therefore, this research takes the leisure industry as the example, to discuss service quality, the brand image, the customer satisfaction and the customer loyalty of causal relation. This research supposition for service quality, the brand image, the customer satisfaction and the customer loyalty present the forward influence relations, but the service quality and the customer degree of satisfaction are the main factor affecting customer loyalty.
The purpose of this study: First, to understand service quality and customer loyalty related; Second, understanding of brand image and customer loyalty related; Third, to explore the relationship between service quality and customer satisfaction; Fourth, to discusses the relationship between customer satisfaction and customer loyalty; Fifth, analysis of service quality, customer satisfaction, brand image and customer loyalty causality. This study was to center in Tainan County, consumption of public resort, study utilized questionnaires, a total of 300 questionnaires were issued and to SPSS17.0, LISREL8.80 version of statistical analysis software for data analysis.
The results show that the service quality and the customer loyalty are moderate in correlation, the brand image and the customer loyalty are moderate in correlation, the service quality and the customer degree of satisfaction assume are being highly related, the customer degree of satisfaction and the customer loyalty to be highly related. And through LISREL (linear structural relations) test, service quality, brand image, customer satisfaction and customer loyalty really have the causal relation existence, and all have the forward direct effect. Among them, the satisfaction of the greatest influence is on customer loyalty. In summary, this research goal all earns the findings support, indicated that the industrial operator wants to let the customer hold the loyalty to it, and the service quality, the brand image, the customer degree of satisfaction is indispensable.
總目錄
摘要 .....................................................Ⅰ
ABSTRACT ................................................Ⅱ
誌謝 .................................................... Ⅳ
總目錄 .................................................. Ⅴ
表目錄 .................................................. Ⅷ
圖目錄 .................................................. Ⅹ
第一章 緒論 ...............................................1
第一節 研究背景與動機 ......................................1
第二節 研究目的 ...........................................4
第二章 理論與文獻探討 ......................................5
第一節 休閒渡假產業 ........................................5
1.1 休閒渡假產業與特性 .....................................5
1.2 休閒渡假產業相關研究 ...................................9
1.3 小結 ................................................10
第二節 服務品質 ..........................................11
2.1 服務品質定義 .........................................11
2.2 服務品質與顧客忠誠度相關研究 ...........................13
2.3 服務品質測量方法 .....................................14
第三節 品牌形象 ..........................................18
3.1 品牌形象定義 .........................................18
3.2 品牌形象的重要性 .....................................19
3.3 品牌形象與顧客忠誠度關係 ..............................20
第四節 顧客滿意度 ........................................22
4.1 顧客滿意度定義 .......................................22
4.2 顧客滿意度之測量 .....................................23
4.3 顧客滿意度與顧客忠誠度的關係研究 .......................25
第五節 顧客忠誠度 ........................................26
5.1 顧客忠誠度定義 ......................................26
5.2 影響顧客忠誠度之因素 .................................27
5.3 顧客忠誠度之測量 ....................................28
第六節 因果關係研究方法之探討 .............................30
6.1 線性結構關係法簡介 ..................................30
6.2 線性結構與因果關係模式 ...............................31
6.3 因果關係研究法探討 ..................................34
6.4 小結 ..............................................37
第三章 研究方法.........................................38
第一節 研究範圍及限制 ...................................38
1.1 研究範圍 ..........................................38
1.2 研究限制 ..........................................39
第二節 研究架構與流程 ...................................40
2.1 研究架構 ..........................................40
2.2 研究流程 ..........................................41
2.2.1研究變數 .........................................42
2.2.2研究對象 .........................................43
2.2.3研究假設 .........................................43
2.2.4研究方法 .........................................43
2.2.5資料分析 .........................................44
第四章 結果與討論 ......................................45
第一節 樣本資料分析 ....................................45
第二節 題項分析 ........................................48
2.1 服務品質題項分析 ...................................48
2.2 品牌形象題項分析 ...................................49
2.3 顧客滿意度題項分析 .................................50
2.4 顧客忠誠度題項分析 .................................51
2.5 小結 .............................................52
第三節 相關分析 ........................................54
3.1 服務品質與顧客滿意度構面相關分析 .....................54
3.2 服務品質與顧客忠誠度構面相關分析 .....................55
3.3 品牌形象與顧客忠誠度構面相關分析 .....................56
3.4 顧客滿意度與顧客忠誠度構面相關分析 ...................57
3.5 服務品質、品牌形象、顧客滿意度與顧客忠誠度構面之相關分析.58
3.6 小結 .............................................59
第四節 迴歸分析 ........................................60
第五節 因果關係分析 ....................................61
5.1 基本合適標準分析 ...................................61
5.2 整體模式適配度分析 .................................62
5.3 模式內在結構適配度分析 .............................64
5.4 小結 .............................................67
第五章 結論與建議 ......................................70
第一節 結論 ...........................................70
第二節 建議 ...........................................71
參考文獻 ..............................................72
一、中文 ..............................................72
二、英文 ..............................................77
附錄 .................................................81
A、研究問卷 ...........................................81
B、LISREL程式 ........................................87
一、原始模式 ..........................................87
二、修正中模式 ........................................88
三、最佳模式 ..........................................89
作者簡介 ..............................................90

表目錄
表1-1 家庭消費支出 ......................................1
表2-1 休閒產業相關研究與書籍 .............................9
表2-2 服務品質定義 .....................................12
表2-3 服務品質與顧客忠誠度相關研究 .......................13
表2-4 衡量服務品質的十個因素 ............................14
表2-5 SERVQUAL服務品質衡量因素及組成變項表 ...............15
表2-6 服務品質問卷題項 .................................17
表2-7 品牌形象與顧客忠誠度關係研究 .......................20
表2-8 品牌形象問卷題項 .................................21
表2-9 顧客滿意度定義 ...................................22
表2-10 顧客滿意度問卷題項 ...............................24
表2-11 顧客滿意度與顧客忠誠度關係研究 ....................25
表2-12 影響顧客忠誠度之因素 .............................27
表2-13 顧客忠誠度問卷題項 ...............................29
表2-14 LISREL結構模式代號說明 ...........................32
表2-15 LISREL評鑑指標 ..................................33
表2-16 LISREL結構模式變項代號對照說明 ....................36
表3-1 研究變數說明 ......................................42
表3-2 問卷發放數量統計表 .................................43
表4-1 問卷基本資料結構 ..................................46
表4-2 遊客消費資料分析 ..................................47
表4-3 服務品質題項分析 ..................................48
表4-4 服務品質信度統計量 ................................48
表4-5 服務品質各題項信度統計量 ...........................49
表4-6 品牌形象題項分析 ..................................49
表4-7 品牌形象信度統計量 ................................50
表4-8 品牌形象各題項信度統計量 ...........................50
表4-9 顧客滿意度題項分析 ................................50
表4-10 顧客滿意度信度統計量 ..............................51
表4-11 顧客滿意度各題項信度統計量 .........................51
表4-12 顧客忠誠度題項分析 ................................51
表4-13 顧客忠誠度信度統計量 ..............................52
表4-14 顧客忠誠度各題項信度統計量 .........................52
表4-15 服務品質、品牌形象、顧客滿意度與顧客忠誠度變項分析.....52
表4-16 服務品質、品牌形象、顧客滿意度與顧客忠誠度信度分析.....53
表4-17 服務品質與顧客滿意度各構面相關係數 ..................54
表4-18 服務品質與顧客忠誠度各構面相關係數 ..................55
表4-19 品牌形象與顧客忠誠度各構面相關係數 ..................56
表4-20 顧客滿意度與顧客忠誠度各構面相關係數 ................57
表4-21 服務品質、品牌形象、顧客滿意度與顧客忠誠度之相關係數...58
表4-22 各觀察變項之相關係數 ..............................59
表4-23 迴歸方程式模式摘要 ................................60
表4-24 迴歸方程式模式係數表 ..............................60
表4-25 本研究整體配適度各項數據表 .........................63

圖目錄
圖2-1 知覺服務品質決定因素 ...............................16
圖2-2 品牌形象三要素 ....................................18
圖2-3 LISREL結構模式圖 ..................................32
圖2-4 本研究之LISREL結構模式 ............................34
圖2-5 本研究之LISREL結構代號模式 .........................36
圖3-1 研究架構圖 ........................................40
圖3-2 研究流程 ..........................................41
圖4-1 LISREL誤差變異說明 ................................61
圖4-2 LISREL整體配適度 ..................................62
圖4-3 LISREL標準化殘差分佈線 .............................63
圖4-4 個別項目(觀察變項)信度 ............................64
圖4-5 潛在變項成份信度 ...................................64
圖4-6 標準化殘差 ........................................65
圖4-7 LISREL之MI(修正指標)值 ...........................66
圖4-8 本研究之LISREL路徑圖(t值) ..........................67
圖4-9 本研究之LISREL路徑係數 .............................68
一、中文
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