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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:王淯生
研究生(外文):Yu-Sheng, Wang
論文名稱:美髮業之服務失誤與服務補救:主觀服務遞送藍圖取向之研究
論文名稱(外文):Service Failure and Service Recovery in Hairdressing Service: Approach of the Subjective Service Delivery Blueprint 
指導教授:張景旭張景旭引用關係
指導教授(外文):Jing-Shi, Chung
學位類別:碩士
校院名稱:大葉大學
系所名稱:人力資源暨公共關係學系
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2010
畢業學年度:98
語文別:中文
論文頁數:100
中文關鍵詞:服務失誤服務補救主觀服務遞送藍圖顧客經驗管理
外文關鍵詞:service failureservice recoverysubjective service delivery blueprintcustomer experience management
相關次數:
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本研究主要為探究美髮服務業之服務失誤與服務補救,藉由現有之文獻來建構美髮業之主觀服務遞送藍圖。主觀順序事件技術法(subjective sequential incidents technique, SSIT)主要是將顧客的主觀想法及其記憶加以分析。藉由主觀順序事件技術法(subjective sequential incidents technique, SSIT),得以從顧客在服務接觸的過程中之「氣點」加以分析,判斷其所產生出之相關問題及各項因素。而本研究主要為透過顧客的主觀經驗,並以顧客經驗管理的角度出發,探討美髮業之服務失誤與服務補救,以建構出具管理意涵之美髮業主觀服務遞送藍圖。
This study is to explore the salon services of Service Failure and remedies, through the existing literature to construct a subjective service delivery hair industry blueprint. Subjective sequence of events and Technology Act (subjective sequential incidents technique, SSIT) is mainly the customer's subjective thoughts and memory analysis. The order of events by the subjective Technology Act (subjective sequential incidents technique, SSIT), to contact from the customer service process in the "gas point" for analysis to determine their problems and to produce the various factors related. This study mainly through the customer's subjective experience, and customer experience management point of view, the service failures of hairdressing and service recovery, in order to construct issued by the managerial implications of the concept of service deliv-ery blueprint salon owners.
內容目錄
中文摘要 ..................... iii
英文摘要 ..................... iv
誌謝辭  ..................... v
內容目錄 ..................... vi
表目錄  ..................... viii
圖目錄  ..................... ix
第一章  緒論................... 1
  第一節  研究背景與動機............ 1
  第二節  研究問目的.............. 3
第二章  文獻探討................. 4
  第一節  服務失誤............... 4
  第二節  服務遞送藍圖............. 7
  第三節  顧客經驗管理............. 10
第三章  研究方法................. 11
  第一節  研究對象............... 11
  第二節  研究設計SSIT分析方法........ 11
  第三節  研究對象基本資料分析......... 15
第四章  研究分析與發現.............. 18
  第一節  情緒延伸表之各個階段與服務失誤類型.. 18
  第二節  美髮服務業主觀服務遞送藍圖...... 31
  第三節  美髮業各階段與文獻之比較....... 47
第五章  結論................... 59
  第一節  結論................. 59
  第二節  研究限制與建議............ 65
參考文獻 ..................... 67
附錄A  美髮業模型表............... 73
表目錄
表 1- 1 美容美髮業的受雇人數歷年資料........ 2
表 2- 1 服務失誤構面................ 5
表 2- 2 美髮業服務失誤相關文獻........... 6
表 3- 1 SSIT故事分析表格.............. 12
表 3- 2 故事資訊摘要................ 13
表 3- 3 情節聯集表一................ 13
表 3- 4 情節聯集表二................ 14
表 3- 5 情節聯集表三................ 14
表 3- 6 以階段分類框架建摘總表........... 15
表 3- 7 案例之資料量統計表............. 15
表 3- 8 消費端之樣本資料.............. 16
表 4- 1 情緒延伸表................. 21
表 4- 2 主觀服務遞送藍圖表............. 43
表 4- 3 消費端與文獻比較表............. 47
圖目錄
圖 2- 1 服務藍圖之示意圖............... 8
參考文獻
一、中文部分

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二、英文部分

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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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