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研究生:曾雅芬
研究生(外文):Ya-Fen Tseng
論文名稱:服務品質、品牌聯想與顧客忠誠度關聯性之研究-以跨國銀行為例
論文名稱(外文):A Study of the Relationship for Service Quality, Brand Association and Customer Loyalty-The Multinational Banks
指導教授:劉莉玲劉莉玲引用關係
指導教授(外文):Li-Ling Liu
學位類別:碩士
校院名稱:大葉大學
系所名稱:管理學院碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2010
畢業學年度:98
語文別:中文
論文頁數:105
中文關鍵詞:服務品質品牌聯想顧客忠誠度
外文關鍵詞:service qualitybrand associationcustomer royalty
相關次數:
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銀行從事國際化的經營,除了提供國際化的金融商品及優質服務之外,更希望提供給當地消費者耳熟能詳的品牌聯想,進而提升其顧客忠誠度,以期獲得最大的利潤。但有了良好的服務品質,是否就能加強顧客正面的品牌聯想並提升顧客忠誠度,此為本研究的議題。
本研究架構以服務品質為自變數,品牌聯想為中介變數,顧客忠誠度為因變數,以隨機抽樣的方式對四家跨國銀行的消費者經由收回有效問卷411份,並以SPSS15.0及階層迴歸等統計工具進行驗證得知,跨國銀行的服務品質、可靠性、保證性、情感性及有形性對品牌聯想有正向影響,跨國銀行的品牌聯想對顧客忠誠度有正向影響,但服務品質的回應性因分析結果未獲顯著性支持,檢定結果不成立。
根據上述的研究結果,本研究對跨國銀行經營者的建議為:
一、銀行提供良好的服務品質會給客戶有可靠性、保證性、情感性及有形性的感受,讓消費者對銀行產生較好的品牌聯想。
二、讓客戶有好的品牌聯想才是留住顧客,加強往來的契機,因有正面的品牌聯想,就能提昇顧客忠誠度。
In addition to providing international financial products and good service, the banks engaged in international management also hope they can offer local customers familiar brand association to improve customer loyalty and get the biggest profit as well. However, whether brand association can be positively enhanced and customer royalty can be improved is the topic this research deals with.
The methodology of this research consists of three variables: Independent Variable (Service Quality), Intermediary Variable (Brand Association) and Dependent Variable (Customer Royalty). The questionnaires are distributed to the customers of four Multinational banks in a random way. 411 effective ones are collected and analyzed with statistical tools, such as SPSS15.0 and Hierarchical Regression. The results are as follows. The service quality, reliability, assurance, emotionality, and tangibility of the Multinational banks have a positive effect on brand association. Besides, the brand association of the Multinational banks has a positive effect on customer royalty. Nevertheless, the responsiveness of service quality doesn’t have significant support in analyses, so the result is not sustained.
According to the above results, some suggestions to the Multinational banks are given bellow.
1. Banks with good service quality will bring their customers reliability, assurance, emotionality and tangibility so that customers will have better brand association to the banks.
2. Having good brand association is the key to keep customers because customer royalty can be improved with positive brand association.
內容目錄
中文摘要 ..................... iii
英文摘要 ..................... iv
誌謝辭  ..................... v
內容目錄 ..................... vii
表目錄  ..................... ix
圖目錄  ..................... Xii
第一章  緒論................... 1
  第一節  研究背景與動機............ 1
第二節  研究問題與目的............ 2
第二章  文獻探討................. 4
  第一節  服務品質............... 4
  第二節  顧客忠誠度.............. 10
第三節  品牌聯想............... 13
第四節  服務品質與品牌聯想的關聯性...... 16
第五節  品牌聯想與顧客忠誠度的關聯性..... 17
第六節  服務品質與顧客忠誠度的關聯性..... 18
第七節  其他影響顧客忠誠度的因素....... 18
第三章  研究方法................. 20
第一節  研究架構............... 20
第二節  操作性定義與衡量工具......... 20
  第三節  研究假設............... 22
  第四節  樣本與資料收集............ 24
  第五節  資料分析方法............. 25
第四章  研究結果與分析.............. 27
第一節  描述性統計分析............ 27
  第二節  因素分析............... 29
  第三節  信度分析............... 32
第四節 相關分析............... 34
第五節 平均數差異分析............ 37
第六節 迴歸分析............... 41
第五章  結論與建議................ 73
第一節  結論................. 73
  第二節  與先前文獻之異同說明......... 77
  第三節  實務上的建議............. 77
  第四節  研究限制與研究建議.......... 79
參考文獻...................... 80
附錄A 問巻................... 90

表目錄
表 2- 1 服務品質定義彙總表............. 6
表 2- 2 SERVQUSAL量表的構面及組成項目 ...... 9
表 4- 1 問卷發放及回收情形表............ 27
表 4- 2 描述性統計分析表.............. 28
表 4- 3 服務品質因素分析表............. 31
表 4- 4 顧客忠誠度因素分析表............ 32
表 4- 5 品牌聯想因素分析表............. 32
表 4- 6 服務品質信度分析表............. 33
表 4- 7 顧客忠誠度信度分析表............ 33
表 4- 8 品牌聯想信度分析表............. 34
表 4- 9 各變數、構面間相關係數表.......... 36
表 4-10 性別對各變數之獨立樣本T檢定分析表 ..... 37
表 4-11 不同年齡之平均數差異分析表......... 38
表 4-12 不同教育程度之平均數差異分析表....... 38
表 4-13 不同職業之平均數差異分析表......... 39
表 4-14 不同年薪之平均數差異分析表......... 41
表 4-15 服務品質、品牌聯想與顧客忠誠度之階層迴歸分析表..................... 42
表 4-16 服務品質、品牌聯想對顧客忠誠度變異數膨脹因素VIF值與Durbin-Watson值分析表 ........ 43
表 4-17 服務品質與品牌聯想之階層迴歸分析表..... 44
表 4-18 服務品質對品牌聯想變異數膨脹因素VIF值與Durbin -Watson值分析表............... 45
表 4-19 服務品質-可靠性、品牌聯想與顧客忠誠度之階層迴歸分析表................. 48
表 4-20 服務品質-可靠性、品牌聯想對顧客忠誠度變異數膨脹因素VIF值與Durbin-Watson值分析表 .... 49
表 4-21 服務品質-可靠性與品牌聯想之階層迴歸分析表. 50
表 4-22 服務品質-可靠性對品牌聯想變異數膨脹因素VIF值與Durbin-Watson值分析表 .........51
表 4-23 服務品質-回應性、品牌聯想與顧客忠誠度之階層迴歸分析表................. 53
表 4-24 服務品質-回應性、品牌聯想對顧客忠誠度變異數膨脹因素VIF值與Durbin-Watson值分析表 ....54
表 4-25 服務品質-回應性與品牌聯想之階層迴歸分析表. 55
表 4-26 服務品質-回應性對品牌聯想變異數膨脹因素VIF值與Durbin-Watson值分析表 .........56
表 4-27 服務品質-保證性、品牌聯想與顧客忠誠度之階層迴歸分析表................. 58
表 4-28 服務品質-保證性、品牌聯想對顧客忠誠度變異數膨脹因素VIF值與Durbin-Watson值分析表 ....59
表 4-29 服務品質-保證性與品牌聯想之階層迴歸分析表. 60
表 4-30 服務品質-保證性對品牌聯想變異數膨脹因素VIF值與Durbin-Watson值分析表 .........61
表 4-31 服務品質-情感性、品牌聯想與顧客忠誠度之階層迴歸分析表.................63
表 4-32 服務品質-情感性、品牌聯想對顧客忠誠度變異數膨脹因素VIF值與Durbin-Watson值分析表 .... 64
表 4-33 服務品質-情感性與品牌聯想之階層迴歸分析表. 65
表 4-34 服務品質-情感性對品牌聯想變異數膨脹因素VIF值與Durbin-Watson值分析表.......... 66
表 4-35 服務品質-有形性、品牌聯想與顧客忠誠度之階層迴歸分析表................. 68
表 4-36 服務品質-有形性、品牌聯想對顧客忠誠度變異數膨脹因素VIF值與Durbin-Watson值分析表 .... 69
表 4-37 服務品質-有形性與品牌聯想之階層迴歸分析表. 70
表 4-38 服務品質-有形性對品牌聯想變異數膨脹因素VIF值與Durbin-Watson值分析表.......... 71
表 5- 1 研究實證結果彙整表............. 76

圖目錄
圖 2-1 服務品質模式................ 8
圖 2-2 Keller之品牌權益架構 ............ 15
圖 3-1 研究架構.................. 20
圖 4-1 服務品質、品牌聯想與顧客忠誠度迴歸路徑係數分析圖.................... 46
圖 4-2 服務品質-可靠性、品牌聯想與顧客忠誠度迴歸路徑係數分析圖................ 52
圖 4-3 服務品質-回應性、品牌聯想與顧客忠誠度迴歸路徑係數分析圖................ 57
圖 4-4 服務品質-保證性、品牌聯想與顧客忠誠度迴歸路徑係數分析圖................ 62
圖 4-5 服務品質-情感性、品牌聯想與顧客忠誠度迴歸路徑係數分析圖................ 67
圖 4-6 服務品質-有形性、品牌聯想與顧客忠誠度迴歸路徑係數分析圖................ 72
參考文獻
一、中文部分

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二、英文部分

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