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研究生:許淨怡
研究生(外文):Hsu, Ghing-Yi
論文名稱:顧客關係與品牌忠誠度對公司績效之探討-以自行車業者為例
論文名稱(外文):The Effects of Customer Relationship Management and Brand Loyalty to Corporate Performance-A Case of Bike Industry
指導教授:唐啟發唐啟發引用關係
指導教授(外文):Theng, Robert
學位類別:碩士
校院名稱:大葉大學
系所名稱:管理學院碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2010
畢業學年度:98
語文別:中文
論文頁數:115
中文關鍵詞: 顧客關係 品牌忠誠度 公司績效
外文關鍵詞:customer relationshipbrand loyaltycorporate performance
相關次數:
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本研究因自行車運動蓬勃發展,探討顧客關係管理對品牌忠誠度的影響,同時研究品牌忠誠度對公司財務績效的關係,以及顧客關係對公司績效之探討。以國內二大自行車廠商為主要研究對象,針對其品牌自行車的購買使用者,採用問卷調查方式,共計發放問卷500份,有效回收458份,所得資料以敘述性統計、t檢定、單因子變異數分析、積差相關分析及迴歸分析等統計方法進行統計分析。
本研究所獲得的結果如下:一、顧客關係中的「確認顧客、區隔顧客、互動方式、客製化」分別與品牌忠誠度有相關性及顯著影響,其中「互動方式、客製化」兩者則會同時互相影響品牌忠誠度。二、品牌忠誠度中的「購買意願、主要行為、次要行為」分別與公司績效有相關性及顯著影響,其中「購買意願、主要行為、次要行為」三者則會同時互相影響公司績效。三、顧客關係中的「確認顧客、區隔顧客、互動方式、客製化」分別與公司績效有相關性及顯著影響,其中「互動方式、客製化」兩者則會同時互相影響公司績效。
Due to the growing trend of biking, this research focuses on the interaction among customer relationship, brand loyalty, and corporate performance. The objects of this study lies on the two biggest domestic bicycle manufacturers. By means of question-naire: sending 500 copies of questionnaires to the consumers who have purchased the products from the above two brands, 458 valid copies of the 500 are retrieved in the end. The statistics of those valid copies will be interpreted by techniques of variables ana-lyzing: descriptive statistics, t-test, one-way ANOVA, Pearson Product Moment Corre-lation Analysis and Regression Analysis.
The conclusions of this study are as followed: 1.There is an obvious relationship between brand loyalty and each of the four variables-Identify, Differentiate, Interact, and Customize in customer relationship. Besides, both Interact and Customize will af-fect brand loyalty each other simultaneously. 2.There is an obvious relationship between cooperate performance and the three variables: Intent to Repurchase, Primary Behavior, and Secondary Behavior in brand loyalty. Besides, those three variables above simulta-neously have an significant influence to cooperate performance one another. 3.There is an obvious relationship between cooperate performance and the four variables-Identify, Differentiate, Interact, and Customize in customer relationship. Besides, both Interact and Customize will affect cooperate performance each other simultaneously.
內容目錄
中文摘要 ..................... iii
英文摘要 ..................... iv
誌謝辭  ..................... v
內容目錄 ..................... vi
表目錄  ..................... viii
圖目錄  ..................... xi
第一章  緒論................... 1
  第一節  研究背景與動機............ 1
  第二節  研究目的............... 4
  第三節  研究範圍與限制............ 4
  第四節  研究流程............... 6
第二章  文獻探討................. 7
  第一節  自行車產業發展概況.......... 7
  第二節  顧客關係管理............. 14
  第三節  品牌忠誠度.............. 18
  第四節  公司績效............... 25
  第五節  顧客關係管理、品牌忠誠度與公司績效的關
       係探討................ 27
第三章  研究方法................. 32
  第一節  研究架構............... 32
  第二節  研究假說............... 33
  第三節  變數操作性定義............ 34
  第四節  研究工具............... 36
  第五節  抽樣設計............... 42
  第六節  分析方法............... 42
第四章  研究結果與分析.............. 45
  第一節  問卷回收與人口統計資料分析...... 45
  第二節  差異性檢定.............. 52
  第三節  信度與效度分析............ 73
  第四節  相關分析............... 74
  第五節  迴歸分析............... 80
  第六節  本章小結............... 85
第五章  結論與建議................ 90
  第一節  研究結論............... 90
  第二節  研究建議............... 92
參考文獻 ..................... 94
附錄  研究問卷.................. 102

表目錄
表 2-1 巨大機械工業股份有限公司2008年財務現況... 12
表 2-2 美利達工業股份有限公司2008年財務現況.... 14
表 2-3 國內外學者顧客關係管理實施彙整表...... 17
表 2-4 國外學者品牌忠誠度衝量指標彙整表...... 24
表 3-1 各變數的操作性定義............. 35
表 3-2 顧客關係問卷設計.............. 37
表 3-3 品牌忠誠度問卷設計............. 38
表 3-4 公司績效問卷設計.............. 39
表 3-5 人口統計變數問卷設計............ 39
表 3-6 預試問卷信度分析摘要表........... 40
表 3-7 預試刪題後信度分析摘要表.......... 41
表 4-1 問卷發放與回收統計............. 45
表 4-2 樣本人口統計變項資料表........... 46
表 4-3 顧客關係各構面之敘述統計表......... 48
表 4-4 顧客關係各衡量題項之敘述統計表....... 48
表 4-5 品牌忠誠度之敘述統計表........... 50
表 4-6 品牌忠誠度各衡量題項之敘述統計表...... 51
表 4-7 公司績效之敘述統計表............ 52
表 4-8 品牌與顧客關係之差異性檢定表........ 53
表 4-9 性別與顧客關係之差異性檢定表........ 54
表 4-10 年齡與顧客關係之差異性檢定表........ 55
表 4-11 教育程度與顧客關係之差異性檢定表...... 56
表 4-12 居住地與顧客關係之差異性檢定表....... 57
表 4-13 每月平均所得與顧客關係之差異性檢定表.... 58
表 4-14 已購入時間與顧客關係之差異性檢定表..... 59
表 4-15 品牌與品牌忠誠度之差異性檢定表....... 60
表 4-16 性別與品牌忠誠度之差異性檢定表....... 61
表 4-17 年齡與品牌忠誠度之差異性檢定表....... 61
表 4-18 教育程度與品牌忠誠度之差異性檢定表..... 62
表 4-19 居住地區與品牌忠誠度之差異性檢定表..... 63
表 4-20 每月平均所得與品牌忠誠度之差異性檢定表... 64
表 4-21 已購入時間與品牌忠誠度之差異性檢定表.... 65
表 4-22 品牌與公司績效之差異性檢定表........ 66
表 4-23 性別與公司績效之差異性檢定表........ 67
表 4-24 年齡與公司績效之差異性檢定表........ 68
表 4-25 教育程度與公司績效之差異性檢定表...... 69
表 4-26 居住地區與公司績效之差異性檢定表...... 70
表 4-27 每月平均所得與公司績效之差異性檢定表.... 71
表 4-28 已購入時間與公司績效之差異性檢定表..... 72
表 4-29 正式問卷結果信度分析............ 73
表 4-30 顧客關係與品牌忠誠度積差相關分析表..... 75
表 4-31 「捷安特」顧客關係與品牌忠誠度積差相關分析表 75
表 4-32 「美利達」顧客關係與品牌忠誠度積差相關分析表 76
表 4-33 品牌忠誠度與公司績效積差相關分析表..... 76
表 4-34 「捷安特」品牌忠誠度與公司績效積差相關分析表 77
表 4-35 「美利達」品牌忠誠度與公司績效積差相關分析表 78
表 4-36 顧客關係與公司績效積差相關分析表...... 78
表 4-37 「捷安特」顧客關係與公司績效積差相關分析表. 79
表 4-38 「美利達」顧客關係與公司績效積差相關分析表. 80
表 4-39 顧客關係與品牌忠誠度多元迴歸分析摘要表... 81
表 4-40 顧客關係與品牌忠誠度簡單迴歸分析摘要表... 81
表 4-41 品牌忠誠度與公司績效多元迴歸分析摘要表... 82
表 4-42 品牌忠誠度與公司績效簡單迴歸分析摘要表... 83
表 4-43 顧客關係與公司績效多元迴歸分析摘要表.... 84
表 4-44 顧客關係與公司績效簡單迴歸分析摘要表.... 84
表 4-45 假設驗證結果................ 85

圖目錄
圖 1-1 1997年至2007年我國自行車內銷比重...... 2
圖 1-2 2005年至2008年巨大、美利達公司營業收入... 2
圖 1-3 本研究流程圖................ 6
圖 2-1 顧客關係管理的循環過程........... 16
圖 2-2 顧客忠誠度與每位顧客的利潤貢獻之間的關係.. 20
圖 2-3 Aaker之品牌忠誠度金字塔.......... 23
圖 2-4 服務獲利鏈................. 29
圖 3-1 研究架構.................. 32
圖 3-2 本研究資料處理與分析............ 44
參考文獻
一、中文部份

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二、英文部份

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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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