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研究生:陳弘芳
研究生(外文):Hung-Fang Chen
論文名稱:國際觀光飯店員工角色衝突、工作滿意度與服務品質關係之研究
論文名稱(外文):The Relationship among Role Conflict, Job Satisfaction and Service Quality of International Tourist Hotel Employees
指導教授:陳建佑陳建佑引用關係
指導教授(外文):Chien-Yu Chen
學位類別:碩士
校院名稱:大葉大學
系所名稱:國際企業管理學系碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2010
畢業學年度:98
語文別:中文
論文頁數:63
中文關鍵詞:角色衝突工作滿意度服務品質
外文關鍵詞:role-conflictjob satisfactionservice quality
相關次數:
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本研究宗旨在探討國際觀光飯店員工角色衝突、工作滿意度、與服務品質之間的關係。透過郵寄問卷調查之方式,共寄出問卷300份予10家國際觀光飯店,有效問卷計221份。本研究使用敘述性統計分析、信度、效度分析、Pearson相關分析、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、與階層迴歸分析等統計分析方法進行資料分析。研究結果顯示:(一)角色衝突愈高,工作滿意度愈低。(二)工作滿意度愈高,服務品質愈高。(三)角色衝突愈高,服務品質愈低。(四)工作滿意度對角色衝突與服務品質關係具中介效果。
This study aimed to investigate the relationship among role conflict, job satisfac-tion and service quality. In this study, 300 questionnaires were mailed to 10 interna-tional tourists hotels, 221 of which were valid. For analyzing statistics we use descrip-tive analysis, reliability analysis, validity analysis, Pearson correlation analysis inde-pendent sample t test, one-way analysis of variance, and hierarchical regression analysis in this study. The findings of this study are as follows:
1. An employee who has higher role conflict will have lower job satisfaction.
2. An employee who has higher job satisfaction will have higher service quality.
3. An employee who has higher role conflict will have lower service quality.
4. Job satisfaction is a mediator between role conflict and service quality.
內容目錄
中文摘要 ..................... iii
英文摘要 ..................... iv
誌謝辭  ..................... v
內容目錄 ..................... vi
表目錄  ..................... viii
圖目錄  ..................... ix
第一章  緒論...................
1
  第一節  研究問題與背景............ 1
  第二節  研究目的...............
4
第二章  文獻探討................. 5
  第一節  角色衝突............... 5
  第二節  工作滿意度.............. 10
  第三節  服務品質............... 15
  第四節  人口統計變數............. 18
第三章  研究方法................. 20
  第一節  研究架構............... 20
  第二節  研究假設............... 21
  第三節  研究變數操作型定義.......... 22
  第四節  問卷的衡量.............. 23
  第五節  研究對象及資料收集.......... 26
  第六節  資料分析方法............. 29
第四章  實驗結果分析............... 31
  第一節  研究對象特性及分佈.......... 31
  第二節  信度、效度分析............ 35
  第三節  獨立樣本t檢定............ 36
  第四節  單因子變異數分析........... 38
  第五節  相關分析............... 40
  第六節  階層迴歸分析............. 41
第五章  結論與建議................ 45
  第一節  研究發現............... 45
  第二節  研究結論............... 45
  第三節  研究建議及限制............ 48
參考文獻 ..................... 51
附錄A  研究問卷................. 61


表目錄
表 2- 1 角色衝突類型之摘要表............ 9
表 2- 2 工作滿意度定義表.............. 10
表 2- 3 工作滿意度之影響因素表........... 12
表 2- 4 服務品質相關文獻.............. 17
表 3- 1 角色衝突量表構面與衡量項目......... 23
表 3- 2 工作滿意度量表構面與衡量項目........ 24
表 3- 3 服務品質量表構面與衡量項目......... 25
表 3- 4 國際觀光飯店彙整表............. 27
表 4- 1 樣本特徵顯示結果.............. 32
表 4- 2 角色衝突量表得分分佈情形表......... 33
表 4- 3 工作滿意度量表得分分佈情形表........ 34
表 4- 4 服務品質量表得分分佈情形表......... 35
表 4- 5 研究工具之信度結果表............ 36
表 4- 6 角色衝突、工作滿意度與服務品質對性別之差異分
析表.................... 37
表 4- 7 角色衝突、工作滿意度與服務品質對婚姻狀況之差
異分析表.................. 37
表 4- 8 單因子變異數分析表............. 38
表 4- 9 人口統計在Scheffe多重比較表........ 39
表 4-10 各變項間皮爾森積差相關分析表........ 40
表 4-11 角色衝突、工作滿意度迴歸分析表....... 42
表 4-12 工作滿意度、服務品質迴歸分析表....... 42
表 4-13 角色衝突、服務品質迴歸分析表........ 43
表 4-14 角色衝突、工作滿意度與服務品質迴歸分析表.. 44
表 5- 1 研究假設驗證結果.............. 45

圖目錄
圖 2- 1 服務水準整合模式.............. 15
圖 2- 2 整體認知服務品質模式............ 16
圖 3- 1 研究架構.................. 21
一、中文部份

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二、英文部分

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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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