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研究生:高啟維
研究生(外文):Chi-wei Kao
論文名稱:個性咖啡店運用關係品質對忠誠度影響之研究
論文名稱(外文):A Study on the Influences of Individual Coffee Shops’ Relationship Quality to Customers'' Loyalty
指導教授:吳明雲
指導教授(外文):Ming-yun Wu
學位類別:碩士
校院名稱:逢甲大學
系所名稱:土地管理所
學門:建築及都市規劃學門
學類:都市規劃學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2010
畢業學年度:98
語文別:中文
論文頁數:114
中文關鍵詞:個性咖啡店忠誠度關係品質
外文關鍵詞:Relationship QualityLoyaltyIndividual Coffee Shops
相關次數:
  • 被引用被引用:45
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自1992年起連鎖咖啡店開始引進台灣,近年來大型連鎖咖啡店在台灣快速地展店之下,咖啡店已扮演著人民生活中不可或缺的角色,使得原先就在台灣土生土長的個性咖啡店未來的生存,會面臨一大挑戰。由於個性咖啡店礙於經營規模小、資源有限及品牌形象不足,相較於連鎖咖啡店標準化服務與產品一致性,則是個性咖啡店難以仿效與學習的;相對地,個性咖啡店不受限於連鎖體系下,反而更能滿足消費者真正的需求,也能營造出有別於連鎖咖啡店的形象與特色。
從個性咖啡店經營特色與型態發現,經營者與顧客之間有較多的接觸機會,因此彼此間的關係較為親近,從過去學者的研究中發現,在華人的世界中是非常重視關係的,而本研究希望從關係品質觀點出發,探討個性咖啡店運用關係品質能否提高顧客忠誠度,以及根據個性咖啡店之經營型態,討論關係銷售行為、服務品質與銷售人員屬性對關係品質(含信賴、承諾與滿意三個面向)的影響。依據本研究結果,提出建議供業者經營管理與學者未來研究之參考。
本研究根據文獻及問卷調查方式,在3家個性咖啡店取得472份問卷,其中實得有效問卷429份,有效問卷比率為90.88%,採用SPSS 統計視窗軟體作為統計分析的工具,並針對樣本資料進行信度分析、描述性統計、皮爾森相關分析及迴歸分析。本研究發現:1.關係銷售行為、服務品質與銷售人員屬性對信賴具顯著正向關係。2. 關係銷售行為、服務品質與銷售人員屬性對承諾具顯著正向關係。3.關係銷售行為、服務品質與銷售人員屬性對滿意具顯著正向關係。4.關係品質的信賴、承諾與滿意對於顧客忠誠度有顯著正向關係。5.關係銷售行為、服務品質與銷售人員屬性對忠誠度有顯著正向關係。
Since 1992, chain coffee shops have started to import to Taiwan. For the past few years, some big scale chain coffee shops have expanded really fast. Therefore, they have become an important part in our daily life. However, the individual coffee shops in Taiwan already had a huge challenge before these chain enterprises entered the marketing of Taiwan. Due to the small scale, limited resources and lack of brand image, it is difficult for those individual coffee shops to imitate and learn the standardized service and the unity of products. By contrast, the individual coffee shops aren’t restricted by the system of chain enterprises. For this reason, the individual coffee shops could satisfy the needs of consumers, and create their own image and features.
We can find the operators and the consumers have more opportunities to get in touch with each other from the operating features and styles of the individual coffee shops. Therefore, they have closer relationship mutually. From the study of the scholars before, the relationship is very important in Chinese society. The study could start from the point of Relationship Quality, and explore the connection between Relationship Quality of the individual coffee shops and the loyalty of consumers. Furthermore, we would like to discuss the influence of the Relational Selling Behaviors, Service Quality and Salesperson’s Attributes according to the operating features.
This study is based on bibliographies and questionnaire survey. There are 472 questionnaires from 3 individual coffee shops. Among them, 429 questionnaires are available, and the available percentage of the questionnaires is 90.88%. SPSS is the application to analyze and gather statistics. The reliability analysis, descriptive statistic, regression analysis and Pearson correlation analysis were done from the samples. This study showed us : 1. Relational Selling Behaviors, Service Quality and the Salesperson’s Attributes had direct effect on trust of Relationship Quality. 2. Relational Selling Behaviors, Service Quality and the Salesperson’s Attributes had direct effect on commitment of Relationship Quality.3. Relational Selling Behaviors, Service Quality and the Salesperson’s Attributes had direct effect on satisfaction of Relationship Quality. 4. Relationship Quality had direct effect on the loyalty of consumers. 5. Relational Selling Behaviors, Service Quality and the Salesperson’s Attributes had direct effect on Loyalty.
第一章 緒論 1
第一節 問題陳述 1
第二節 研究目的 11
第三節 研究內容 12
第四節 研究流程 14
第二章 文獻回顧 15
第一節 個性咖啡店相關文獻回顧 15
第二節 關係品質相關文獻回顧 25
第三節 關係銷售行為、服務品質、銷售人員屬性與忠誠度相關文獻回顧 41
第三章 研究方法 51
第一節 研究方法與假說 51
第二節 問卷設計 53
第三節 資料蒐集 61
第四節 分析方法 63
第四章 資料分析結果 65
第一節 受測者之基本資料分析 65
第二節 信度分析 70
第三節 皮爾森相關係數分析 76
第四節 迴歸分析 80
第五章 結論與建議 92
第一節 研究結論 92
第二節 建議 96
參考文獻 99
附錄 105
中文文獻
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