臺灣博碩士論文加值系統

當今產業界的競爭要素，由以往的提升企業內部核心競爭力，轉變成目前以滿足顧客需求為主軸，唯有提供貼心的服務，才能真正抓住客戶的心。本研究將以個案研究方法探討模式，利用PZB模型(Parasuraman，Zeithaml&Berry)探討個案公司客戶對企業的期望與認知之差別所產生之服務缺口。本文將以PZB模型為基礎針對國內某知名公證機構之校正實驗室，設計問卷以隨機抽樣法進行顧客問卷之收集，再運用統計分析上的信度分析、t檢定、變異數分析等方法進行研究結果描述。分析結果顯示整體構面而言，受測者對「抱怨處理」、「工程素質」及「報告品質」期望程度最高，並且對「收件服務」、「收件硬體」及「收件確認」之認知程度最低。本文對於分析結果提出改善建議，希望能針對收件流程進行重新檢討，並以既有之人力資源建立客訴處理窗口，以縮小服務缺口並提升顧客滿意度。

目錄

致謝辭 ii
中文摘要 iii
Abstract iv
目錄 v
圖目錄 vii
表目錄 viii
附錄 ix
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機與目的 1
第三節 研究流程 2
第二章 文獻探討 4
第一節 服務的定義 4
第二節 服務品質 6
第三節 服務接觸 10
第四節 服務期望 11
第五節 SERVQUAL 服務品質量表 12
第六節 實驗室認証體系沿革 15
第七節 儀器校驗基本介紹 17
第三章 研究方法 20
第一節 研究架構 20
第二節 研究假設 22
第三節 研究設計 22
第四節 問卷內容設計 23
第五節 抽樣設計 26
第六節 統計分析方法 27
第四章 個案研究與資料分析 28
第一節 集團背景 28
第二節 台灣沿革 28
第三節 經營理念 29
第四節 經營模式 30
第五節 個案公司台灣之SWOT 分析 31
第六節 校正實驗室 32
第七節 資料分析 33
第一項 信度分析 34
第二項 描述性統計分析 35
第三項 單一樣本統計量分析 39
第四項 組別統計量 41
第五項 Pearson 卡方分析 51
第五章 結論與建議 53
第一節 結論 53
第二節 建議 54
參考文獻 56

中文部份

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英文部分

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