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研究生:金仁凱
研究生(外文):Jen-Kai King
論文名稱:由效益後勤觀點探討國有民營案後勤資訊系統服務顧客滿意度
論文名稱(外文):A Study of Customer Satisfaction of GOCO Logistics Informatiom System from the Aspect of Performance-Based Logistics
指導教授:李元恕李元恕引用關係
指導教授(外文):nono
學位類別:碩士
校院名稱:逢甲大學
系所名稱:經營管理碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2010
畢業學年度:98
語文別:中文
論文頁數:113
中文關鍵詞:IPA重要-滿意度分析PZB 服務品質衡量模式PBL效益後勤
外文關鍵詞:Importance-Performance Analysis (IPA)Zeithaml and Berry model (PZB)ParasuramanPerformance-Based Logistics(PBL)
相關次數:
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隨著國家經濟快速發展與國防政策的逐漸開放,民間產業已建立了可觀之技術能量,並累積了相當規模參與國防工業發展與支援國軍戰備之潛力。目前國防政策下,國軍目前正面臨預算比例逐年縮減與人力精簡的雙重壓力,在後勤支援亦遭遇武器系統老化、妥善率降低、操作維持成本增加、供應鏈補給時程過慢、待料時程過久等問題。運用民間力量,以新方法、新誘因協助現代國防獲得經濟有效的補給與維護已成為政府施政目標之一。國軍現行武器系統多是循美國軍售獲得,後勤體系也多是沿襲美軍加以修正,以「效益後勤」(Performance-Based Logistics,PBL)在美軍成功應用經驗,可做為國軍改進後勤效率之重要參考依據。本研究針對現行國內軍方與民間工業結合指標性個案「二指部軍工廠國有民營案」主要營運合約商(漢翔公司二指部專案),從效益後勤與服務品質為基礎,結合PBL概念與PZB 服務品質衡量模式,對外探討顧客期望的後勤支援,對內衡量後勤資訊服務系統目標期望,建立後勤支援系統平台顧客滿意度的評估機制。並藉由評估指標的IPA(Importance- Performance Analysis)落點,對營運改進點進行警示,並在營運成本與營運績效的平衡上提供策略發展建議。
本研究結果顯示:個案後勤支援服務商與顧客(軍方)對於後勤支援服務項目重視程度頗為一致。表示漢翔公司二指部專案能以「顧客需求」為出發點,重視各類系統件申補作業與維修支援服務,並在補給管理與維修專業與回應上受到肯定,但對於存貨評估、緊急事件處理能力、整體需求分析與資訊系統易用性上表現較不理想。建議營運發展宜往需求分析、商業智慧與系統人性化服務努力;在營運成本考量下,建議優先投入資源於服務品質不佳指標項目,可收事半功倍之效。對於客戶重視度低而滿意度高服務品質指標,列為精簡成本之優先項目。
Along with the rapid economic development and defense policy, the Private industry has built up a considerable volume of technology, and accumulated a considerable scale participating in the defense industry development and support to the military readiness of the potential. The current national defense policy, the military is facing in the Budgetary constraints and personnel cuts pressures, also the logistical support system experienced in aging weapon systems, and low proper rate, operational maintenance costs Increase, supply chain long and slowly and time-off waiting problem . Using Private power , with new methods and incentives to help the modern national defense access to cost-effective supply and maintenance have become the Government''s policy objectives.
The weapon systems currently serving in the R.O.C. military are mainly acquired from the Foreign Military Sales (FMS) system of the U.S. government, and the logistics system of the R.O.C. military generally follows that of the U.S. military as well. Recently, Performance Based Logistics (PBL) has been successfully implemented by the U.S. military, and these successful experiences could be helpful to improve the efficiency of logistics system of R.O.C. Army.
This study, current combination of domestic military and Private industry “the GOCO of 2nd Air Force Logistic Command” principal operating contractors (2nd ALC GOCO Program of Aerospace Industrial Development ), based on logistics service quality, combined with PBL and PZB service quality concept and value volume mode build the logistic support platform for customer Satisfaction of the assessment mechanism.
In external, study customer expectations of logistical support, in internal, logistics information service system objectives to measure expectations) And evaluation indicators by the IPA (Importance-Performance Analysis) placement of a trading point for improving the warning, and give a piece of advice in balance of operating costs and operating performance.
The results of this paper, that The Contract Company and customers (the military) are very similar in logistical support services focus. It means The 2nd ALC GOCO Program of Aerospace Industrial Development have as a "customer view " as the starting point, Attention in system parts supply operations and maintenance support services, and is satisfied with supply chain management ,maintenance of professional and responsiveness, but the performance for inventory analysis, emergency handling ability, overall demand analyses and information systems on perceived easy is not ideal.
We suggest that the case organization operate and develop in the needs analysis, business intelligence and system efforts of humanness services; in operating cost considerations, the proposed priority to invest in the poor quality of service indicators for the project can yield twice the result with half the effort. However, the targets customers make low attention but high quality satisfaction service, is priorities in streamline operation costs.
謝誌 iii
摘要 iv
目 錄 vii
表目錄 ix
圖目錄 x
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 4
1.3 研究對象 4
1.4 研究範圍與限制 5
1.4.1 研究範圍 5
1.4.2 研究限制 5
1.5 研究流程 6
第二章 文獻探討 7
2.1 軍工廠國有民營 7
2.2 後勤支援與效益後勤 11
2.2.1後勤支援與效益後勤 11
2.2.2 效益後勤執行現況 14
2.3 服務品質績效衡量 16
2.3.1 服務品質 16
2.3.2 服務品質績效衡量 17
2.3.3 PZB 服務品質衡量模式 20
2.4 效益後勤支援評量指標 22
2.4.1 後勤支援效能評量 22
2.4.2 效益後勤 PBL 評量指標 23
2.5 後勤資訊系統的服務滿意 26
2.5.1 後勤管理資訊系統 26
2.5.2 航空器後勤管理資訊系統設計的原則 27
2.5.3 資訊服務品質評量構面 30
2.5.4 期望與滿意度理論 33
2.5.5 影響持續使用資訊系統意願之因素 34
2.5.6科技接受模型(technology acceptation model,TAM) 35
第三章 研究方法 38
3.1 研究設計 38
3.2個案分析 48
3.3樣本與專家意見蒐集 53
3.4 資料分析 53
3.4.1 定性分析 53
3.4.2 定量分析 53
3.5 問卷發展 53
第四章 資料結果與分析 54
4.1 FULL-PBL評估指標確認 54
4.2 問卷調查與分析 54
4.2.1 基本資料分析 54
4.2.2 信度效度分析 56
4.3 後勤支援準則分析 58
4.3.1 主準則層重要性分析 58
4.3.2 主準則層滿意度分析 59
4.4 服務品質構面指標分析 60
4.4.1 服務品質構面指標分析 60
4.5 服務品質重要性-滿意度差異分析 61
4.6 服務品質重要性-滿意度模式分析 62
第五章 結論與建議 81
5.1 結論 81
5.2 研究個案建議 83
5.2.1 本研究管理意涵 84
5.2.2 個案營運管理建議 85
5.2.3 個案實務應用建議 87
5.3 後續研究建議 87
參考文獻 88
附錄一 研究問券
中文部分
論文
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英文部分
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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