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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:呂學航
研究生(外文):Lu, Hsueh Hang
論文名稱:客服委外產業新服務開發流程中,AM與PM合作機制之研究-客服專線與電話行銷模式之個案比較
論文名稱(外文):A study of collaboration between AM and PM in new service development in call center outsourcing industry – comparison of service and telemarketing model.
指導教授:翁明祥翁明祥引用關係
指導教授(外文):Wuang, Min Sun
口試委員:周宇超翁望回
口試委員(外文):Chou, Yu ChaoWong, Wang Huei
口試日期:2011-06-15
學位類別:碩士
校院名稱:輔仁大學
系所名稱:國際創業與經營管理學程碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:98
中文關鍵詞:客服委外產業新服務開發流程服務模式PM與AM之合作機制
外文關鍵詞:Call center outsourcingNew service developmentService modelcollaboration
相關次數:
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新服務開發流程中會經歷不同階段活動的發生,每一個階段活動遭遇不同的問題。為了有效地解決階段問題,客戶經理(Account Manager;AM)與專案經理(Project Manager;PM)的合作機制高度的提昇問題解決效率。本研究以客服委外產業為例,採用個案研究的方式,根據不同服務模式,將新服務開發分為客服專線及電話行銷兩種類型,並就不同的服務模式,進行六個個案的分析比較,探討AM與PM的合作機制在各個新服務開發階段採取的解決方法。
本研究發現,面臨專案結構問題,客服專線模式在新服務開發流程,以AM主導型及PM主導型,提供合作結構調整之解決方法為主;而電話行銷模式以AM主導型,提供合作結構調整之解決方法為主。面臨設計企劃問題,客服專線模式在新服務開發流程,以PM主導型,提供系統與後勤支援之解決方法為主;而電話行銷模式以AM主導型,提供系統與後勤支援之解決方法為主。面臨營運管理問題,客服專線模式在新服務開發流程,以PM主導型,提供作業程序修正之解決方法為主;而電話行銷模式以AM主導型,提供人員質量優化之解決方法為主。
When a new service is being developed, we may encounter various problems in each stage. The collaboration between AM (Account Manager) and PM (Project Manager) ensures the effectiveness of problem solving. This research discusses the solutions that AM and PM apply to new services development in call center outsourcing industry by comparing and analyzing six cases of two models - inbound services and telemarketing.
The result of this study indicates that when encountering project structural problem in the new service development of inbound service model, AM-led and PM-led mainly provides the solutions through collaborated structure adjustment, while AM-led provides equivalent solutions in the telemarketing model; When encountering design planning issue in the new service development of the inbound service model, PM-led provides systematic and back-end support solutions, while AM-led provides equivalent solutions in the telemarketing service model; When encountering operational management problem in the new service development of inbound service model, PM-led provides the solutions by adjusting the service process, while in the telemarketing service model, AM-led provides solutions by improving the personnel quality.
目 錄
第壹章 緒論 1
第一節 研究動機 1
第二節 研究目的 2
第貳章 文獻探討 3
第一節 新服務開發流程 3
第二節 新服務開發面臨的問題 10
第三節 新服務開發PM與AM的合作機制 15
第四節 客服中心之服務模式 20
第參章 研究方法 23
第一節 觀念性架構及初步命題 23
第二節 研究方法 24
第三節 研究對象 26
第肆章 個案分析 27
第一節 新服務開發個案分析 27
第伍章 命題發展 67
第一節 細部命題 67
第陸章 研究結果與建議 91
第一節 研究結果 91
第二節 建議 93
參考文獻 95

圖 目 錄
圖 2-1-1新服務開發模型 4
圖 2-1-2客服中心三要素 5
圖 2-2-1客服中心系統架構圖 12
圖 2-4-1客服中心服務模式 20
圖 3-1-1本研究觀念性架構圖 23

表 目 錄
表2-1-1客服中心建置相關系統 6
表2-1-2新服務開發及新產品開發流程文獻整理 9
表2-3-1 新產品/服務開發面臨的問題 14
表2-3-2 PM的角色 16
表2-3-3 AM的角色 18
表2-3-4合作機制相關文獻 19
表3-3-1 本研究之研究個案 26
表4-4-1 E客服專案客服專線新服務開發流程問題與合作機制 33
表4-4-2 A客服專案客服專線新服務開發流程問題與合作機制 39
表4-4-3 L客服專案客服專線新服務開發流程問題與合作機制 44
表4-4-4 C電銷專案新服務開發流程問題與合作機制 52
表4-4-5 B電銷專案新服務開發流程問題與合作機制 58
表4-4-6 M電銷專案新服務開發流程問題與合作機制 65
表5-1-1 資訊收集與分析階段,各項問題之比例 68
表5-1-2 服務概念規劃階段,各項問題之比例 69
表5-1-3 服務開發階段,各項問題之比例 70
表5-1-4 服務執行與修正階段,各項問題之比例 71
表5-1-5 新服務開發流程不同階段,各項問題之比例 71
表5-2-1 專案結構問題,所採之合作機制 73
表5-2-2 設計企劃問題,所採之合作機制 75
表5-2-3 營運管理問題,所採之合作機制 76
表5-2-4 新服務開發流程所面臨不同問題,所採之合作機制 78
表5-3-1 資訊收集與分析階段,所面臨的問題 79
表5-3-2 服務概念規劃階段,所面臨的問題 79
表5-3-3 服務開發階段,所面臨的問題 80
表5-3-4 服務執行與修正階段,所面臨的問題 82
表5-3-5 服務模式不同,其新服務開發流程,不同階段所產生的問題 84
表5-4-1 專案結構問題,所採之合作機制 85
表5-4-2 設計企劃問題,所採之合作機制 87
表5-4-3 營運管理問題,所採之合作機制 88
表5-4-5 服務模式不同,其新服務開發流程面臨不同問題,所採之合作機制 89
表6-1-1 研究結果 91
中文部份
1. 藺雷、吳貴生(2003)。服務創新。中國:清華大學出版社。
2. 翁明祥、吳智榮(2004)。不同代工模式產品創新過程之比較研究-以台灣筆記型電腦產業為例。2004年管理創新與新願景研討會。真理大學管理學院。
3. 翁明祥、林明宏(2007)。通訊產業新產品開發過程中供應商參與之研究-不同新穎性產品之比較。輔仁大學管理學研究所碩士論文。
4. 楊朝鈞(2009)。新產品、新服務開發流程研究。交通大學科技管理研究所碩士論文。
5. 曾世忠(2003)。效率客服。台北:培生集團。
6. 周春芳(2008)。創新服務行銷-開拓藍海商機。台北:五南出版社。
7. 詹碧綢 (2002)。全方位客服中心委外的建置與管理。中華大學科技管理研究所碩士論文。
8. 曾俊欽、李明德 (2003)。科技客服。台北:培生集團。
9. 葉至誠 (2007)。高等教育人事管理。台北:秀威資訊。
10. 李佳珍 (2005)。關聯性法則應用於品牌聯盟與異業聯盟之研究。淡江大學管理科學研究所碩士論文。
11. 許士軍 (1994)。管理學。台北:東華書局。
12. 湯宗泰、劉文良、藍天雄 (2006)。顧客關係管理e思維。台北:博碩文化。
13. 高雲換 (2006)。電子雜誌及電子書的異業合作模式之研究。南華大學出版事業管理研究所碩士論文。
14. 翁明祥、林美如(2009)。迷你筆記型電腦產品開發流程中關鍵零組件供應商支援之研究—不同新穎性產品的個案比較。第七屆新世紀優質企業理念與價值創造研討會-經濟全球化、企業的運籌與社會責任。台北縣:財團法人豐群基金會、輔仁大學管理學研究所、企業管理學系,401-411。
15. 翁明祥、林春旺(2009)。產品創新過程、技術問題與PM及PL合作機制之研究—台灣通信產業不同產品新穎性之個案。2009年國際學術研討會,台北市:銘傳大學,2415-2428。
16. 翁明祥、蔣淑敏(2010)。不同營運模式新產品開發過程之比較研究—以網通產業為例。輔仁大學國際創業管理學程碩士論文。
17. 王智弘、王文科(2007)。教育研究法。台北:五南圖書出版公司。
18. Michael, P.(1995)。質的評鑑與研究(吳芝儀、李奉儒譯)。台北:桂冠。
19. Donald, W.著,張志強、臧明玉、王春香譯(2005)。管理科學實務。台北:五南出版社。
20. Egan, J.著,方世榮譯(2008)。關係行銷。台北:五南出版社。
21. Waters, D. (2006)。管理科學實務。台北:五南出版社。

英文部份
1. Birou, L.M. & Fawcett, S.E. (1994). Supplier involvement in integrated product development: A comparison of US and European Practice. International Journal of Physical Distribution and Logistics Management, 1994, 24(5), 4-14.
2. Cooper, R.G., Edgett, S.J., & Kleinschmidt, E.J. (2000). New Problems, New solution: Making Portfolio Management More Effective. Research Technology Management. 43(2), 18-33.
3. Fitzsimmons, J.A. & Fitzsimmons, M.J. (1999). New service development: creating memorable experiences. London: Sage Pubns.
4. Johne, A. & Storey, C. (1997). New service development. London: City University.
5. Kotler, P. (2004). Marketing Management. 9th ed. N. J.: Prentice-Hall.
6. Rosenau, M.D., Jr., & Moran, J.J. (1993). Managing the Development of New Products. NY: Van Nostrand Reinhold.
7. Song, X.M., Thieme R.J. & Xie J.(1998). The Impact of Cross-Functional Joint Involvement Across Product development stages: an Exploratory Study. Journal of Product Innovation management, 15, 289-303.
8. Voss, C. A., Johnston, R., Silvestro, R., Fitzgerald, L., & Brignall, T. (1992). Measurement of innovation and design performance in service. Design Management Journal, 3(1), 40‐46.
9. Zimmerer, T.W. & Yashin, M.M., A Leadership Profile of American Project Managers, Project Management Journal, 29 (1),1998, pp.31-38

網路資料
1. (資策會資料文章內容)網址:http://mic.iii.org.tw/aisp/reports/reportdetail_register.asp?docid=1728#
2. (資策會資料圖表來源)網址:http://mic.iii.org.tw/aisp/reports/reportdetail_register.asp?docid=1831#
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