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研究生:陳志峯
研究生(外文):Chen chih-feng
論文名稱:以認知服務品質理論探討企業主選擇律師事務所之多評準決策
論文名稱(外文):Study of the Decision Making and criteria of selecting law firms by the enterprises using cognitive SERVQUAL Theory
指導教授:徐承毅 教授
學位類別:碩士
校院名稱:開南大學
系所名稱:企業與創業管理學系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2010
畢業學年度:98
語文別:中文
論文頁數:68
中文關鍵詞:服務品質律師事務所企業主多評準決策層級分析法
外文關鍵詞:service qualitylaw firmsBusiness ownersmultiple criteria decisionhierarchical analysis
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摘 要

本研究係以認知服務品質理論針對企業主對選擇律師事務所做一專家問卷調查、層級分析法與多評準決策,探討其意義與層級理論架構,專家問卷調查則是參考學者Brady與Cronin(2001)整合Rust與Oliver(1994)的三要素模式,以及Dabholkar, Thorpe與Rentz(1996)的層級模式,發展出新的服務品質層級模式,即服務品質由互動品質、實體環境品質以及結果品質三個構面組成,專家問卷則透過9位經營企業超過15年以上之企業主,以及8位執業超過10年以上之律師,並依所回收問卷分析後,得到企業主在選擇律師事務所時最注重的因素為態度,律師則認為企業主在選擇律師事務所最注重的因素為專業,而綜合以上專家之分析,得到企業主在選擇律師事務所時,其所注重之關鍵因素為態度,而其相對較不注重的因素為設計。
Abstract

The study is based on the cognitive SERVQUAL Theory to investigate the decision making and the selection criteria of enterprises that employ law firms. The methodology is to use professional questionnaires survey, hierarchical analysis, and multiple criteria decision making to evaluate its significance and the hierarchical theoretical orders. The professional questionnaires survey is referred to the ideas of the scholars, Brady and Cronin (2001) with the integration of the Three-Component Model of Rust and Oliver (1994), and the Hierarchical Model of Dabholkar, Thorpe and Rentz (1996). A new model is developed for the service quality hierarchy, i.e. service quality resulting from the three dimensions of the interaction quality, physical environmental quality of and outcome quality. Through the survey of 9 enterprise owners with over 15 years experiences, and 8 registered lawyers with over 10 practicing experiences, the results of the questionnaires are analyzed. We find out that the enterprises owners mostly concern about the attitude; however, the lawyers mostly concern about the expertise in selecting law firms. Combining the two groups, the most important key factor is the attitude and the least important one is design.
目 錄

第一章 緒論 1

第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究範圍與限制 3
第四節 研究流程 3

第二章 文獻探討 5

第一節 服務業與服務品質 5
第二節 服務品質之發展 15
第三節 企業主之定義 30

第三章 研究方法 33

第一節 研究方法 33
第二節 研究架構 40
第三節 關鍵因素定義 41

第四章 實證結果 42

第一節 受訪者基本資料 42
第二節 實證結果分析 44
第三節 實證結果探討 54

第五章 結論及建議 56

第一節 研究結論 56
第二節 研究建議 57

參考文獻 58

附錄 63

附錄一 AHP專家問卷 63
一、中文部份

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二、英文部份

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