(3.231.29.122) 您好!臺灣時間:2021/02/25 21:28
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果

詳目顯示:::

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:楊秉鈞
研究生(外文):Ping-Chun Yang
論文名稱:電子化顧客關係管理、創新能力與顧客價值關係之研究-以電子產業為例
論文名稱(外文):An exploratory study of eCRM, Innovation Capability and Customer Value - An Empirical Study of Electronic Industry
指導教授:陳榮輝陳榮輝引用關係
指導教授(外文):Rong-Huei Chen
學位類別:碩士
校院名稱:龍華科技大學
系所名稱:商學與管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:一般商業學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2010
畢業學年度:98
語文別:中文
論文頁數:63
中文關鍵詞:顧客價值電子化顧客關係管理創新能力
外文關鍵詞:Electronic Customer Relationship Management(eCRMInnovation CapabilityCustomer Value
相關次數:
  • 被引用被引用:1
  • 點閱點閱:345
  • 評分評分:系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔
  • 下載下載:0
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:0
服務時代的來臨,在競爭愈來愈激烈的電子產業環境中,各企業無不紛紛引進電子化顧客關係管理作為企業與客戶之間連接的一個管道,客戶資訊整合幫助企業瞭解顧客需求與類別管理,有效進行資料分析,企業能藉由電子化顧客關係管理的建立,開發創新的產品與改善產品的問題,提高企業的創新能力,與思考創造顧客價值,並滿足顧客需求以提高顧客滿意度,並維持良好的顧客凝聚力,進而留住客戶,取得企業的競爭優勢,這樣的企業競爭力將是企業獲利的不二法門,在這樣競爭激烈的市場中,要達到企業永續經營的目的。
本研究主要在探討電子產業於電子化顧客關係管理、創新能力與顧客價值架構之間關係,電子化顧客關係管理運用,整合了企業的銷售、行銷、顧客服務等活動,結合資訊系統建立顧客關係管理,創造一個整合以顧客為中心的電子化顧客關係管理方法,瞭解客戶需求與期望,進而提升企業創新能力,滿足客戶各方面的需要,並創造出顧客的產品形象價值與服務人員價值。
本研究結果驗證,電子產業有關電子化顧客關係管理、創新能力與顧客價值間之相互影響關係,確實存在直接或間接之正向效果;並歸納出五點結論:
1. 電子化顧客關係管理對創新能力具有正向之影響關係。
2. 創新能力對顧客價值之產品形象價值具有正向之影響關係。
3. 創新能力對顧客價值之服務人員價值具有正向之影響關係。
4. 電子化顧客關係管理對顧客價值之產品形象價值具有正向之影響關係。
5. 電子化顧客關係管理對顧客價值之服務人員價值具有正向之影響關係。
In this era of customer service-oriented businesses and increasing competitive environment in the electronic industry, most companies have employed Electronic Customer Relationship Management (eCRM) as a link between industries and customers. The obtained customer data assist companies in understanding customer needs and identifying appropriate strategies which effectively performs data analysis. eCRM simulates product innovation process, product quality, business innovation, and customer values. As a result, firms could effectively enhance customer satisfaction and maintain customer relationship which plays a critical role in helping businesses achieve competitive advantage and long-term goals in this highly competitive market.
This study examines the correlation among eCRM, innovation capability, and customer value in the electronics industry. The eCRM application consists of sales, marketing, customer service and other activities as well as a complete information system of management to establish an integrated customer-oriented eCRM management, aiming to understand customer needs and expectations, improve firms’ innovation capability, satisfy various customer demands, and enhance product image and customer value.
The results of this study show the direct and indirect positive influences among eCRM, innovation capability, and customer value as follows:
1. eCRM has a positive influence on innovation capability.
2. Innovation capability has a positive influence on product image value.
3. Innovation capability has a positive influence on customer service personnel value.
4. eCRM has a positive influence on product image value.
5. eCRM has a positive influence on customer service personnel value.
摘要i
ABSTRACTiii
誌謝v
目錄vi
表目錄ix
圖目錄x
第一章 緒論1
1.1 研究背景與動機1
1.2 研究目的2
1.3 研究範圍2
1.4 研究流程2
第二章 文獻探討4
2.1 電子化顧客關係管理4
2.1.1 電子化顧客關係管理之定義5
2.1.2 電子化顧客關係管理之構面10
2.2 創新能力17
2.2.1 創新能力之定義17
2.2.2 創新能力之構面21
2.3 顧客價值25
2.3.1 顧客價值之定義25
2.3.2 顧客價值之構面27
2.4 電子化顧客關係管理與創新能力之關係31
2.5 創新能力與顧客價值之關係32
2.6 電子化顧客關係管理與顧客價值之關係32
第三章 研究方法34
3.1 研究架構34
3.2 研究假設35
3.2.1 電子化顧客關係管理對創新能力之影響關係35
3.2.2 創新能力對產品形象價值之影響關係36
3.2.3 創新能力對服務人員價值之影響關係36
3.2.4 電子化顧客關係管理對產品形象價值之影響關係37
3.2.5 電子化顧客關係管理對服務人員價值之影響關係38
3.3 問卷設計39
3.4 研究對象39
3.5 統計分析方法40
3.5.1 敘述性統計40
3.5.2 結構方程式模式40
3.6 信度與效度分析41
第四章 資料分析與結果42
4.1 敘述性統計分析42
4.2 信度與效度分析46
4.3 整體結構模式驗證分析48
4.3.1 適配度指標49
4.3.2 分析結果50
第五章 結論與建議51
5.1 研究結論51
5.2 管理意涵52
5.2.1 電子化顧客關係管理與創新能力之間產業應用52
5.2.2 創新能力與顧客價值之間產業應用52
5.2.3 電子化顧客關係管理與顧客價值之間產業應用53
5.3 研究限制及後續研究方向54
5.3.1 發展客觀問卷題項54
5.3.2 擴大不同產業特性與產業規模之差異性54
5.3.3 添加其他變數以增加研究架構之完整性55
參考文獻56
附錄61
台灣區電機電子工業同業公會(2009)。台灣區電機電子工業同業公會2009-2010會員名錄。台北市:台灣區電機電子工業同業公會。
江正信(2000)。高階經營團隊與企業策略決策模式、組織學習傾向、創新能力及經營績效之關係研究。國立成功大學企業管理研究所碩士論文,台南。
呂清祿(2002)。銀行業客戶關係管理系統之處理機能與成功建置因素之實證研究。淡江大學資訊管理學系碩士班碩士論文,台北。
呂麗琴(2000)。證券商網站採行客戶關係管理系統之研究。淡江大學資訊管理學系碩士班碩士論文,台北。
何雍慶、莊純綺(2008)。從顧客導向的觀點看為民服務。研習論壇月刊,第85期,第5-12頁。
林佑中(2007)。顧客關係管理與資源基礎對服務品質及顧客忠誠度影響之研究 -以汽車售後服務業為例。國立屏東科技大學企業管理系碩士學位論文,屏東。
林佳璇(2001)。企業電子化對組織知識管理與創新能力的影響。國立成功大學企業管理學研究所碩士論文,台南。
林東清(2008)。資訊管理-e化企業的核心競爭能力。三版。台北市:智勝文化。
林義屏、董玉娟、李勇輝(2007)。顧客關係管理在網路銀行服務的應用:網站服務品質對顧客忠誠度的影響。交大管理學報,第27卷,第1期,第59-86頁。
吳婷怡(2005)。關係行銷、服務品質與顧客價值對顧客忠誠度之關聯性研究-以台南都會區量販店為例。南華大學管理科學研究所碩士論文,嘉義。
邱瑞銀(2003)。企業採用客戶關係管理處理機能與效益之探討。淡江大學國際貿易學系國際企業學碩士在職專班碩士論文,台北。
周文賢(2002)。多變量統計分析-SAS/STAT使用方法。初版。台北市:智勝文化。
莊素玉(2003)。發動遠景:張忠謀比A+看的更遠。第284期。台北市:天下文化。
唐麗英、王春和(2002)。STATISTICA與基礎統計分析。初版。台北市:滄海書局。
張文賢(2008)。關係鑲嵌構形與網絡能耐對服務創新績效之影響。大葉大學管理研究所博士班博士論文,彰化。
張如蓮(1996)。高科技事業中創新類型與組織知識創造之研究。國立政治大學科技管理研究所碩士論文,台北。
張宦民(2004)。組織文化、主管領導型態、員工工作滿意度對企業創新能力之影響-以臺灣上市電線電纜公司為例。國立成功大學管理學院高階管理碩士在職專班碩士論文,台南。
張漢呈(2007)。中小企業提昇創新能力關鍵影響因素及對產業高值化影響之研究-以資訊服務業為例。國立中正大學會計與資訊科技研究所碩士論文,嘉義。
陳正男(2008)。服務品質、顧客關係管理、與品牌形象對顧客滿意度影響之研究-以半導體設備代理商H公司為例。國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文,台南。
陳冬漢(2005)。台灣紡織產業企業資源規劃、供應鏈管理、客戶關係管理推行之研究。國立成功大學管理學院高階管理碩士論文,台南。
陳進成(2003)。電子商務顧客價值、滿意度與忠誠度之研究-以電子商店為例。中原大學資訊管理研究所碩士學位論文,桃園。
許維呈(2004)。吸收能力對創新績效與技術獲取模式影響之研究-以台灣資訊、電子產業為例。銘傳大學資訊管理學系碩士班碩士論文,桃園。
曾文俊(2006)。顧客價值與顧客關係管理績效之關聯性研究-以H銀行消費金融部門為例。大同大學事業經營研究所碩士論文,台北。
黃廷合、吳思達(2007)。知識管理理論與實務。二版。台北市:全華書局。
黃俊英(2003)。多變量分析。七版。台北市:中國經濟企業研究所。
楊琇惠(2009)。顧客關係管理與顧客滿意度、顧客忠誠度之關聯性探討-以金融理財專員為例。南台科技大學高階主管企管碩士班碩士論文,台南。
楊棠堯(2002)。顧客關係管理系統互動性之實驗分析。國立成功大學企業管理研究所博士論文,台南。
電機電子產品TEEMA B2B採購供應網(2010)。TEEMA會員產品分類。2010年3月20日,取自 http://www.teemab2b.com.tw
鄧維兆、吳欣芳、蔡志弘、蔡世傑(2008)。e-CRM銀行業服務通路品質管理之研究-以顧客觀點。品質月刊,第44卷,第5冊,第70-77頁。
賴士葆、王秉鈞、黃佑安(1996)。企業創新能力對新產品研發過程影響之研究。國立政治大學企業管理學系博士論文,台北。
賴志宗(2005)。軍事領導階層創新策略模式、創新管理與創新績效關係之研究。龍華科技大學商學與管理研究所碩士論文,桃園。
謝依靜(2000)。關係結合策略與經營績效關聯性之研究-以金融服務業為例。國立台灣大學商學研究所博士論文,台北。
羅仰萍(2003)。電子商務對直銷產業之顧客關係管理的影響與應用。元智大學資訊管理學系研究所碩士論文,桃園。
Afuah, A. (1998), Innovation Management: Strategies, Implementation and Profits, NY: Oxford University Press.
Betz, F. (1993), Strategic Technology Management, NY: McGraw-Hill.
Betz, F. (1998), Managing Technological Innovation, NY: John Wiley and Sons.
Bhatia, A. (1999), “A Roadmap to Implementation of Customer Relationship Management (CRM),” IT toolbox Portal for CRM, Retrieved October 1, 2006, from http://crm.ittoolbox.corn/Documents/document.asp? i=361.
Brentani, U. D. (2001), “Innovative Versus Incremental New Business Service: Different Keys for Achieving Success,” The Journal of Product Innovation Management, Vol. 18, No. 3, pp. 169-187.
Damanpour, F. and Evan, W. E. (1984), “Organizational Innovation and Performance: The Problem of Organizational Lag,” Administrative Science Quarterly, Vol. 29, No. 3, pp. 392-409.
Drucker, P.F. (1985), Innovation and Entrepreneurship: Practice and Principles, London: Heinemann.
Drucker, P. F. (1986), Innovation and Entrepreneurship: Practice and Principles, NY: Harper Business.
Frambach R. and Schillewaert N. (2002), “Organizational innovation adoption: A multi-level framework of determinants and opportunities for future research,” Journal of Business Research, Vol. 55, No. 2, pp. 163-176.
Fredericks, J. O. and Salter, J. M. (1995), “Beyond Customer Satisfaction,” Management Review, Vol. 84, No. 5, pp. 29-32.
Gordon, L. (1999), “The Two Customer Lifecycles,” Intelligent Enterprise, Vol. 2, No. 16, pp. 8-13.
Gronroos, C. (1997), “Value-driven Relational Marketing: from Products to Resources and Competencies,” Journal of Marketing Management, Vol. 13, No. 5, pp. 407-419.
Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., and Black, W. C., (1992). Multivariate Data Analysis with Reading, 3rd ed., NY: Macmillan Publishing Company.
Harrigan, P., Ramsey, E., and Ibbotson, P. (2008), “e-CRM in SMEs: An Exploratory Study in Northern Ireland”, Marketing Intelligence and Planning, Vol. 26, No. 4, pp. 385-400.
Hesterbink, C. (1999), E-Business and ERP: Bringing Two Paradigms Together, Price Water House Coopers.
Holak, S. L. and Lehmann, D. R., (1990), “Purchase Intentions and the Dimensions of Innovation: an Exploratory Model,” Journal of Product Innovation Management, Vol. 7, No. 1, pp. 59-73.
Kalakota, R. and Robinson, M. (1999), e-Business: Roadmap for Success, Boston, MA: Addison-Wesley.
Keeney, R. L. (1999), “The Value of Internet Commerce to the Customer,” Management Science, Vol. 45, No. 4, pp. 533-542.
Koushik, S. and Joocli, P. (2000), E-business Architecture Design Issue, To Rope, pp. 38-43.
Levitt, T. (1966), “Innovational Imitation,” Harvard Business Review, September- October, pp. 63.
Peppers, D., Rogers, M., and Dorf, B. (1999), “Is your company ready for one-to-one marketing,” Harvard Business Review, Vol. 77, No. 1, pp. 151-160.
Ravald, A. and Gronroos, C. (1996), “The Value Concept and Relationship Marketing,” European Journal of Marketing, Vol. 30, No. 2, pp. 19-30.
Reichheld, Frederick F. and Sasser, W. E. (1990), “Zero Defections: Quality Comes To Services,” Harvard Business Review, Vol. 68, No. 5, pp. 105-111.
Schumpeter, J. A. (1934), Theory of Economic Development, Cambridge, MA: Harvard University Press.
Schumacker, R. E. and Lomax, R. G. (1996), A beginner’s guide to structural equation modeling, Mahwah, New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates.
Sharpe, M. (1999), “E-Business Innovation in SMEs Science,” Technology and Innovation, Vol. 12, No. 6, pp. 6-22.
Souder, W. E. (1987), Managing New Product Innovation, MA: Lexington Books.
Stanley, A. B. (2000), “Customer Relationship Management - A Strategic Imperative in the World of e-Business,” Price Water House Coopers.
Storbacka, K., Strandvik, T., and Gronroos, C. (1994), “Managing Customer Relationships for Profit: The Dynamics of Relationship Quality,” International Journal of Service industry Management, Vol. 5, No. 5, pp. 21-38.
Wayland, R. E. and Cole, P. M. (1997), Customer Connections: New Strategies for Growth, Boston, MA: Harvard Business School Press.
Webster, E. J. (1994), “Defining the New Management Concept,” Marketing Management, Vol. 2, pp. 22-31.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
系統版面圖檔 系統版面圖檔