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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:胡尚義
研究生(外文):Shang-Yi Hu
論文名稱:知識管理對顧客關係管理影響之研究—以企業特徵及公司治理為干擾變數
論文名稱(外文):The Impacts of Knowledge Management on Customer Relationship Management – Enterprise Characteristicsand Corporate Governance as a Moderator
指導教授:蕭錦芬曹常鴻曹常鴻引用關係
指導教授(外文):Chin-Fen HsiaoChang-Hong Tsao
學位類別:碩士
校院名稱:立德大學
系所名稱:國際企業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2010
畢業學年度:98
語文別:中文
論文頁數:157
中文關鍵詞:顧客關係管理知識管理企業特徵公司治理
外文關鍵詞:Enterprise CharacteristicsCustomer Relationship ManagementKnowledge ManagementCorporate Governance
相關次數:
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摘要
本研究以金融業、服務業及製造業為實證研究對象,透過問卷調查方式,探討知識管理(知識取得、知識移轉、知識擴散、知識分享)對顧客關係管(顧客獲取、顧客強化、顧客維繫)的影響;探討知識管理透過企業特徵(組織型態、產業類別與組織規模)對顧客關係管理是否形成干擾效果;進而探討知識管理透過公司治理(董事長兼任CEO、獨立(外部)董事、大股東持股比率)對顧客關係管理是否形成干擾效果。
實證結果顯示:
(1)金融業、服務業及製造業知識管理四個因素構面對顧客關係管理呈現顯著性影響,且具有中度正相關。
(2)金融業知識管理透過企業特徵(國、民營事業;資本額大、小;員工數多、少)、公司治理(董事長兼任CEO;獨立(外部)董事多、少)等變數,對顧客關係管理形成干擾效果。
(3)服務業知識管理透過企業特徵(國、民營事業)、公司治理(董事長兼任CEO;大股東持股比率高、低)等變數,對顧客關係管理形成干擾效果。
(4)製造業知識管理透過企業特徵(民營事業;員工數少)、公司治理(獨立(外部)董事多、少;大股東持股比率低)等變數,對顧客關係管理形成干擾效果。
ABSTRACT
The purposes of this study are to explore the relationships between knowledge management and customer relationship management for three sectors-financial industry, service industry, and manufacturing industry. In addition, enterprise characteristics and corporate governance are examined for their moderation effects. Knowledge management composed of four constructs: knowledge acquisition, knowledge transfer, knowledge diffusion, knowledge sharing, while customer relationship management included three dimensions: customer acquisition, customer enhancement and customers maintenance. In terms of moderators, enterprise characteristics are examined with three aspects: organizational types, industrial types and organizational sizes. Corporate governance covers such factors as chairman and part-time CEO, the independent (outside) directors shareholder, shareholding ratio)
The research findings are as below:
(1) Four constructs of knowledge management have positive influences on customer relationship management with respect to financial, service and manufacturing sectors.
(2) In the financial sector, enterprise characteristics and corporate governance are moderators to relationship between knowledge management and customer relationship management.
(3) In the service industry, sub factors of enterprise characteristic (public owned or private enterprises) and of corporate governance (part-time chairman of CEO; high or low ratio of shareholders) are all found to have moderating effects in the relationship between management and customer relationship management.
(4) In the manufacturing industry, enterprise characteristics (i.e., private enterprises, relatively low numbers of employees) and corporate governance (part-time chairman of CEO; high or low ratio of shareholders) are also found have moderating effects in the relationship between management and customer relationship management.
目 錄
中文摘要……………………………………………………………………….…..i
英文摘要……………………………………………………………………….…..ii
誌謝…………………………………………………………………………….…..iii
目錄………………………………………………………………………….…..iv
表目錄………………………………………………………………………….….vi
圖目錄………………………………………………………………………….…..ix
第壹章 緒論 ……………………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機 ……………………………………………………1
第二節 研究目的 ……………………………………………………………4
第三節 研究流程 ……………………………………………………………5
第四節 研究範圍與對象 ……………………………………………………6
第貳章 文獻探討……………………………………………………………7
第一節 知識管理……………………………………………………………7
第二節 顧客關係管理………………………………………………………32
第三節 知識管理對顧客關係管理之影響相關文獻………………………43
第四節 企業特徵……………………………………………………………47
第五節 公司治理……………………………………………………….....53
第參章 研究方法………………………………………………………………58
第一節 研究架構……………………………………………………………58
第二節 研究假設……………………………………………………………59
第三節 變數定義與衡量……………………………………………………63
第四節 研究設計……………………………………………………………65
第肆章 實證結果………………………………………………………………73
第一節 樣本結構分析…………………………………………………73
第二節 信度及效度分析……………………………………………………83

第三節 知識管理及顧客關係管理各構面認知重視度分析………………88
第四節 相關分析…………………………………………………………95

第五節 階層迴歸分析………………………………………………………98
第六節 實證結果彙整……………………………………………………129
第伍章 結論與建議………………………………………………………130
第一節 研究結論…………………………………………………………130
第二節 研究建議…………………………………………………………135
第三節 研究限制…………………………………………………………138
第四節 後續研究建議……………………………………………………139
參考文獻………………………………………………………………………140
附錄 本研究問卷………………………………………………………………154

表 目 錄
表1.1 知識管理與顧客關係管理管理工具與技術的滿意度………………...3
表2.1 知識管理的定義…………………………………………………….…..11
表2.2 知識管理評鑑指標……………………………………………………...28
表2.3 知識分享效率指標(KSEI)……………………………………………...31
表2.4 顧客關係管理的定義…………………………………………………...35
表2.5 知識管理對顧客關係管理之影響……………………………………...43
表2.6 知識管理與顧客關係管理導入之影響及兩者關聯性………………...44
表2.7 服務業的定義…………………………………………………………...49
表2.8 公司治理的定義………………………………………………………...54
表3.1 研究變數操作型定義…………………………………………………...61
表3.2 預試問卷回收結果……………………………………………………...64
表3.3 預試問卷信度分析……………………………………………………...65
表3.4 研究對象公司治理概況分析…………………………………………...66
表3.5 正式問卷回收結果……………………………………………………...67
表4.1 金融業樣本結構分佈概況統計表……………………………………...71
表4.2 服務業樣本結構分佈概況統計表……………………………………...74
表4.3 製造業樣本結構分佈概況統計表……………………………………...76
表 4.4 產業樣本結構分佈概況統計…………………………………………...79
表 4.5 知識取得量表之信度分析……………………………………………...82
表4.6 知識移轉量表之信度分析……………………………………………...82
表4.7 知識擴散量表之信度分析………………………………………...83
表4.8 知識分享量表之信度分析………………………………………...83
表4.9 獲取可能購買顧客量表之信度分析………………………………...84
表4.10 強化現有顧客貢獻度量表之信度分析………………………………...85
表4.11 維繫具有價值顧客量表之信度分析………………………………...85
表4.12 知識管理各構面認知重視度分析(金融業)…………………………...88
表4.13 知識管理各構面認知重視度分析(服務業)…………………………...89
表4.14 知識管理各構面認知重視度分析(製造業)…………………………...91
表4.15 顧客關係管理各構面認知重視度分析(金融業)……………………...92
表4.16 顧客關係管理各構面認知重視度分析(服務業)……………………...93
表4.17 顧客關係管理各構面認知重視度分析(製造業)……………………...94
表4.18 知識管理對顧客關係管理之相關分析(金融業)……………………...95
表4.19 知識管理對顧客關係管理之相關分析(服務業)……………………...96
表4.20 知識管理對顧客關係管理之相關分析(製造業)……………………...97
表4.21 KM對CRM-顧客獲取之迴歸分析(金融業)………………………...98
表4.22 KM對CRM-顧客獲取之迴歸分析(服務業)………………………...99
表4.23 KM對CRM-顧客獲取之迴歸分析(製造業)………………………...100
表4.24 KM對CRM -顧客強化之迴歸分析(金融業)……………………...101
表4.25 KM對CRM -顧客強化之迴歸分析(服務業)……………………...101
表4.26 KM對CRM -顧客強化之迴歸分析(製造業)……………………...102
表4.27 KM對CRM -顧客維繫之迴歸分析(金融業)……………………...103
表4.28 KM對CRM -顧客維繫之迴歸分析(服務業)……………………...103
表4.29 KM對CRM -顧客維繫之迴歸分析(製造業)……………………...104
表 4.30 KM透過企業特徵-組織型態、組織規模對CRM-顧客獲取
干擾效果之迴歸分析(金融業) ………………………………...105
表 4.31 KM透過企業特徵-組織型態、組織規模對CRM-顧客獲取
干擾效果之迴歸分析(服務業) ………………………………...106
表 4.32 KM透過企業特徵-組織型態、組織規模對CRM-顧客獲取
干擾效果之迴歸分析(製造業) ………………………………...108
表 4.33 KM透過企業特徵-組織型態、組織規模對CRM-顧客強化
干擾效果之迴歸分析(金融業) ………………………………...109
表 4.34 KM透過企業特徵-組織型態、組織規模對CRM-顧客強化
干擾效果之迴歸分析(服務業) ………………………………...111
表 4.35 KM透過企業特徵-組織型態、組織規模對CRM-顧客強化
干擾效果之迴歸分析(製造業) ………………………………...112
表 4.36 KM透過企業特徵-組織型態、組織規模對CRM-顧客維繫
干擾效果之迴歸分析(金融業) ………………………………...113
表 4.37 KM透過企業特徵-組織型態、組織規模對CRM-顧客維繫
干擾效果之迴歸分析(服務業) ………………………………...115
表 4.38 KM透過企業特徵-組織型態、組織規模對CRM-顧客維繫
干擾效果之迴歸分析(製造業) ………………………………...116
表 4.39 KM透過公司治理-董事長兼任CEO、獨立(外部)董事、大股東持股
比率對CRM-顧客獲取干擾效果之迴歸分析(金融業) …………...117
表 4.40 KM透過公司治理-董事長兼任CEO、獨立(外部)董事、大股東持股
比率對CRM-顧客獲取干擾效果之迴歸分析(服務業) …………...118
表 4.41 KM透過公司治理-董事長兼任CEO、獨立(外部)董事、大股東持股
比率對CRM-顧客獲取干擾效果之迴歸分析(製造業) …………...120
表 4.42 KM透過公司治理-董事長兼任CEO、獨立(外部)董事、大股東持股
比率對CRM-顧客強化干擾效果之迴歸分析(金融業) …………...121
表 4.43 KM透過公司治理-董事長兼任CEO、獨立(外部)董事、大股東持股
比率對CRM-顧客強化干擾效果之迴歸分析(服務業) …………...122
表 4.44 KM透過公司治理-董事長兼任CEO、獨立(外部)董事、大股東持股
比率對CRM-顧客強化干擾效果之迴歸分析(製造業) …………...123
表 4.45 KM透過公司治理-董事長兼任CEO、獨立(外部)董事、大股東持股
比率對CRM-顧客維繫干擾效果之迴歸分析(金融業) …………...125
表 4.46 KM透過公司治理-董事長兼任CEO、獨立(外部)董事、大股東持股
比率對CRM-顧客維繫干擾效果之迴歸分析(服務業) …………...126
表 4.47 KM透過公司治理-董事長兼任CEO、獨立(外部)董事、大股東持股
比率對CRM-顧客維繫干擾效果之迴歸分析(製造業) …………...128
表 4.48 研究實證結果彙整…………………………………………………...129

圖 目 錄
圖1.1 研究流程圖 ………………………………………………………………5
圖2.1 Arthur Andersen Business Consulting知識管理架構…………………..10
圖2.2 「個人知識」與「組織知識」………………………………………….15
圖2.3 Beckman 知識管理流程…………………………………………………16
圖2.4 Demarest 知識管理過程模式……………………………………………17
圖2.5 Arthur Andersen Business Consulting知識管理模型………………….18
圖2.6 知識管理研究流程……………………………………………………….19
圖2.7 Helleolid & Simonin外部知識的取得 ………………………………….20
圖2.8 Nonaka & Takeuchi知識的轉換模式……………………………………23
圖2.9 Gilbert & Cordey-Hayes知識移轉的五階段模式……………………….24
圖2.10 Davenport & Prusak知識移轉模式 ………………………………….25
圖2.11 Nonaka知識的螺旋成長圖 …………………………………………….27
圖2.12 Peppers & Rogers顧客關係管理執行步驟…………………………….38
圖2.13 Kalakota & Robinson顧客關係管理三階段………. ………….………39
圖2.14 Kalakota & Robinson整合性顧客關係管理架 ……………………….40
圖3.1 研究架構………………………………………………………………….56
參考文獻
中文文獻

一、書籍
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二、期刊
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三、論文
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3.李文惠(2001),《資訊科技、知識管理、經營策略、人力資源控制與組織績效關係之研究-以台灣高科技產業為例》,碩士論文,國立成功大學企業管理學系。
4.李敏華(2009),「醫院人員知識管理的績效評估-以某地區醫院為例」,元培科技大學企業管理研究所碩士論文。
5.邱正翰(2002),企業知識管理架構通用模式之初期探討研究,台灣大學工業工程研究所碩士論文。
6.邱宏勇(2006),「知識管理對顧客關係管理之影響-以塑膠成型製造公司為例」,南台科技大學工業管理研究所碩士論文。
7.呂佩樺(2002),應用知識管理強化顧客關係管理之研究—以保險業為例,國立彰化師範大學商業教育學系碩士論文。
8.林少斌(2004),「企業特徵、創業精神、組織績效、董監事職能之研究」,中華大學科技管理研究所博士論文。
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10.吳宗琦(2002),「新竹科學園區知識移轉程度及其績效之研究」,淡江大學管理科學研究所碩士論文。
11.吳海源(2006),知識管理與顧客關係管理之關聯性探討--以中華電信台南營運處為例,國立成功大學工學院工程管理專班碩士論文。
12.俞靖嫺(2002),組織創新氣候與企業運用網際網路於知識管理之分析,國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文。
13.柯伯鴻(2007),知識管理對顧客關係管理影響之探討,世新大學資訊管理研究所碩士論文。
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16.徐玉霞(2002),「知識管理應用於顧客關係管理之探索研究-以國內量販店為例」,彰化師範大學商業教育學學系在職進修專班碩士論文。
17.高清祥(2001),「壽險產業導入顧客關係管理之實證研究」,國立台灣大學商學研究所碩士論文。
18.陳沛環(2009),探討動態能力在顧客知識管理對顧客關係管理績效影響之干擾效應─知識策略屬性與策略執行力之調節效果,南台科技大學行銷與流通管理系碩士論文。
19.曹常健(2004),「證券業應用知識管理於顧客關係管理之探討」,中原大學資訊管理研究所碩士論文。
20.張瓊玉(2008),威權領導與知識分享意願相關性研究 - 知識分享文化的干擾效果,國立政治大學,經營管理碩士學程(EMBA)。
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22.盧坤利(2000),台灣地區企業採用顧客關係管理系統之影響因素研究,國立台灣大學商學研究所碩士論文。
23.劉淑梅(2007),連鎖飯店業導入知識管理與顧客關係管理關聯性之探討,中華大學科技管理學系(所)碩士論文。
24.劉育芸(2008),CEO自戀特質是否造成企業績效的極端性?-以公司治理機制為調節變數,中國文化大學國際貿易研究所碩士論文。
25.劉順榮(2005),「知識管理與顧客關係導入對農會信用部競爭力之影響」,南華大學管理科學研究所碩士論文。
26.劉權瑩(1999),資訊服務業知識管理之研究-以台灣HP 與台灣IBM 為例,國立政治大學企業管理學系碩士論文。
27.蔡怡婷(2008),導入知識管理與顧客關係管理於連鎖觀光飯店之評估模式,中華大學科技管理學系(所)碩士論文。
28.賴毓晃(2001),知識管理與ISO認證整合之研究,國立台灣科技大學資訊管理研究所碩士論文。
29.簡瑞霖(2005),產品/服務創新、顧客知識管理與顧客關係管理關聯性之探討:Campbell顧客知識管理觀點,國立成功大學工學院工程管理專班碩士論文。
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31.羅國輝(2003),壽險業務人員運用顧客關係管理系統(CRM)滿意度與績效之研究,逢甲大學保險學系碩士班碩士論文。
32.嚴文筆(2004),從內部控制觀點建構舞弊訴訟預警模型,國立中正大學會計與資訊科技研究所碩士論文。

四、網站
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3.中華民國行業標準分類,http://law.dgbas.gov.tw/system_1.php?LawID=O0300001,(2010, 4, 5)
4.中華郵政全球資訊網,
http://www.post.gov.tw/post/index.jsp,(2010, 4, 15)
5.台灣中油股份有限公司全球資訊網, http://www.cpc.com.tw/big5/content/index01.asp?sno=1311&pno=28,(2010, 4, 15)
6.台灣經濟新報(TEJ),
http://www.tej.com.tw/twsite/(2009, 12, 1)
7.全國法規資料庫,國營事業管理辦法, http://law.moj.gov.tw/LawClass/LawContent.aspx?pcode=J0120001,(2010, 4, 5)
8.陳建雄(2002),追求顧客完全滿意的高品質經營,http://www.aheadleader.com/goahead/kledge_print.asp?intID=58,(2010, 5, 23)
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英文文獻
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