(3.238.7.202) 您好!臺灣時間:2021/03/03 23:38
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果

詳目顯示:::

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:董裕生
研究生(外文):Yu-sheng Tung
論文名稱:財富管理服務認知,顧客滿意度及顧客忠誠度對顧客關係管理績效關聯性之研究~以S銀行財富管理部門為例
論文名稱(外文):The Relationships among Wealth Management perception,customer satisfaction,customer loyalty and customer Relationships Management performance~The Case of S Bank Wealth Management
指導教授:曹常鴻曹常鴻引用關係
指導教授(外文):Chang-Hong Tsao
學位類別:碩士
校院名稱:立德大學
系所名稱:國際企業管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2010
畢業學年度:98
語文別:中文
論文頁數:81
中文關鍵詞:顧客忠誠度顧客滿意度服務認知財富管理顧客關係管理績效
外文關鍵詞:customer retationship management performancecustomer loyaltysatisfactionknowledgecustomer servicesWealth management
相關次數:
  • 被引用被引用:35
  • 點閱點閱:2010
  • 評分評分:系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔
  • 下載下載:994
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:2
隨著全球次級房貸危機掀起了巨大金融海嘯,98年各國的經濟陷入衰退且實質需求急據萎縮,全球經濟成長率均向下修正。儘管世界主要經濟體進行聯合降息,各國政府及央行大規模注入流動性,啟動各種財政及貨幣手段刺激景氣,以及中國、印度等發展中國家經濟持續成長態勢,上半年市場乃顯信心不足,然隨著主要國家景氣回溫,加上多數央行實施寬鬆貨幣政策,激勵全球主要股市呈現上揚趨勢,至98年底時多數股市股價指數已回到雷曼兄弟破產事件以前水準。
本研究為深入探討S銀行如何藉財富管理服務增加顧客滿意度、顧客忠誠度來提升顧客關係管理之經營績效,以期達到事半功倍的效益故產生本論文之動機。
本研究的目的為:
1、討論財富管理服務認知與顧客滿意度之關係
2、討論財富管理服務認知與顧客忠誠度之關係
3、討論顧客滿意度與顧客關係管理績效之關係
4、討論顧客忠誠度與顧客關係管理績效之關係
5、討論財富管理服務認知與顧客關係管理績效之關係
6、討論財富管理服務認知經由顧客滿意度中介影響顧客關係管理績效之關係
7、討論財富管理服務認知經由顧客忠誠度中介影響顧客關係管理績效之關係
本研究先以敘述性分析來了解樣本特徵,再以SPSS統計分析軟體進行財富管理服務認知各構面對顧客滿意度、顧客忠誠度及顧客關係管理績效分析。由實證顯示服務認知-理財專業、服務品質、及設施場所,會正向顯著影響顧客滿意度;財富管理服務認知各構面對顧客忠誠度分析,由實證得知服務認知-理財專業、服務品質、及設施場所,會正向顯著影響顧客忠誠度。財富管理服務認知透過顧客滿意度(CS)中介效果對顧客關係管理績效之影響實證結果確實是有中介效果,尤其是S銀行要特別強化財富管理服務功能以形成 (CRMP) ;財富管理服務認知透過顧客忠誠度(CL)中介效果對顧客關係管理績效之影響實證結果確實是有中介效果,尤其是S銀行要特別強化財富管理服務功能以形成顧客關係管理績效(CRMP)。
With the global subprime crisis stirred up a huge financial crisis, 98 years of recession and national emergency, according to real needs of shrinking global economic growth rate was revised downwards. Although the world's major economies for joint rate cuts, governments and central banks massive liquidity injection, start all kinds of fiscal and monetary measures to stimulate the economy, as well as China, India and other developing countries, sustained economic growth momentum, the first half of the market is a significant lack of confidence However, the national economy as the main return temperature, with the majority of central banks easing monetary policy, encouraging the world's major stock markets tend to surge, to 98 by the end most of the stock market index has returned to levels before the Lehman Brothers bankruptcy.
This study further explore how the S bank wealth management services through increased satisfaction, customer loyalty customer relationship management improve future operating performance, to achieve a multiplier benefits it produces the motivation of this paper.
The purpose of this study are:
1, To discuss wealth management services, the relationship between
perception and customer satisfaction
2, Cognition and wealth management services to discuss the relationship
between customer loyalty
3, To discuss customer satisfaction and customer relationship management,
the relationship between performance
4, Customer loyalty and customer relationship management to discuss the
relationship between performance
5, To discuss wealth management services and customer relationship
management cognitive performance relationship
6, To discuss understanding of wealth management services through customer
satisfaction mediate the relationship customer relationship management
performance
7, To discuss wealth management services through customer loyalty cognitive
impact of customer relationship management intermediary relationship
between performance
Based on a descriptive analysis to understand the characteristics of the sample, then SPSS statistical analysis software, wealth management services to various dimensions of cognitive satisfaction, customer loyalty and customer relationship management, performance analysis, the evidence shows cognitive services - financial management professional, service quality, and facilities sites will be positively influenced by customer satisfaction; wealth management awareness of the various dimensions of customer loyalty, based on empirical knowledge that services - financial management expertise, service quality, and facilities premises, a significant positive affect customer loyalty. Wealth management services through customer satisfaction awareness (CS) mediating effect of customer relationship management Performance of empirical results is indeed a mediating effect, especially in S Bank to strengthen the wealth management services in particular to form (CRMP); wealth management services through awareness Customer Loyalty (CL) mediating effect of customer relationship management Performance of empirical results is indeed a mediation effect, in particular, S Bank to strengthen the wealth management services in particular to form a customer relationship management performance (CRMP).
中文摘要 ……………………………………………………… i
英文摘要 ……………………………………………………… ii
誌謝 ……………………………………………………… iii
目錄 ……………………………………………………… iv
表目錄 ……………………………………………………… v
圖目錄 ……………………………………………………… vi
第壹章 緒論…………………………………………………… 1
第一節 研究背景………………………………………………. 1
第二節 研究動機………………………………………………. 2
第三節 研究目的………………………………………………. 3
第四節 研究對象與範圍……………………………………… 3
第五節 研究流程………………………………………………. 4
第貳章 文獻探討……………………………………………. 5
第一節 顧客服務認知價值…………………………………… 5
(1)顧客知覺價值的衡量構面 6
(2)顧客服務認知價值與行為意向之關係 8
第二節 銀行財富管理經營發展概況與趨勢………………. 11
(1)銀行業經營現況………………………………….. 13
(2)銀行業發展顧客關係管理之趨勢與應用…….. 13
(3)S銀行顧客關係管理之策略與發展…………… 14
(4)財富管理未來市場………………………………. 14
(5)財富管理業務架構………………………………. 18
(6)財富管理經營成功要素…………………………. 19
(7)S銀行財富管理營運概況……………………… 20
(8)S銀行99年度財富管理業務經營計畫……… 22
(9)S銀行最近二年財富管理發展成果及計畫…… 22
第三節 顧客滿意度……………………………………………. 24
(1)顧客的需求結構…………………………………. 27
(2)顧客滿意指標…………………………………….. 28
(3)顧客滿意模式及級度……………………………. 28
(4)顧客滿意信息的收集與分析…………………… 34
第四節 顧客忠誠度……………………………………………. 35
(1)顧客忠誠的等級程度……………………………. 37
(2)忠誠度的衡量方法………………………………. 38
(3)顧客滿意度及忠誠度與顧客行為的關聯性….. 39
(4)顧客滿意度與顧客忠誠度之關係……………… 39
第五節 顧客關係管理………………………………………… 40
(1)顧客購買行為…………………………………….. 43
(2)顧客關係管理的內涵……………………………. 45
(3)顧客關係管理架構與要素……………………… 47
(4)組織績效…………………... …………………...... 49



第參章

研究方法……………………... ………………….....

52
第一節 研究架構與假設……………………………………… 52
(1)研究架構………………………………………….. 52
(2)研究假設………………………………………….. 52
第二節 研究變數之操作性定義與衡量…………………….. 53
(1)財富管理服務認知……………………………….. 53
(2)顧客滿意度……………………………………….. 53
(3)顧客忠誠度……………………………………….. 54
(4)顧客關係管理績效………………………………. 54
第三節 研究對象與問卷設計………………………………… 54
(1)研究對象…………………………………………... 54
(2)問卷設計………………………………………….. 54
(3)問卷前測………………………………………….. 55
第四節 資料收集及分析方法…………………………........... 56
第肆章 資料分析……………………………………………. 58
第一節 敘述性統計分析……………………………………… 58
第二節 信度分析………………………………………………. 62
第三節 相關分析………………………………………………. 63
弟四節 迴歸分析………………………………………………. 64
第伍章 結論與建議………………………………………… 69
第一節 研究發現……………………………………………….. 69
第二節 研究結論……………………………………………….. 69
第三節 研究建議……………………………………………….. 70
第四節 管理意涵……………………………………………….. 72
參考文獻 …………………………………………………………… 73
本研究問卷 …………………………………………………………… 79
1.王智群,何應欽(2005.06)顧客關係管理績效評估,中央大學企管所
2.王乃俊(2006)。銀行業服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究:以
嘉義市之京城商銀分行為例,國立嘉義大學管理學院碩士論文。
3.李安賓,張克章、徐憶文(2004.06)顧客關係管理應用在整合行銷之
研究,長庚大學企管所碩士論文
4.方世榮(2002) 關係價值、關係品質與忠誠度之探討-銀行業的實證研
究。管理學報。
5.林仲中,沈慶龍(2007.06)顧客關係管理與資源基礎對服務品質、忠
誠度之影響~以汽車服務業為例,屏科大企管所
6.施裕斌,韓文仁(2005.07)人力資源管理、行銷策略與顧客關係管理
對組織績效之影響,以光電業為例,立德學院科管所
7.莊玉玲,廖本哲(2005.07)顧客關係管理對顧客滿意度、忠誠度影響
之研究~以台灣砷化鎵半導體磊晶廠為例,中原大學企管所
8.邱淑芬,徐聖訓(2008.07)顧客關係管理對顧客忠誠度模式探討~以
台澎地區七家醫院,中華大學經營管理所
9.曾文俊,林南宏(2006.01)顧客價值與顧客關係管理之關係性研究~
以h銀行消費金融部門為例,大同大學事業經營所
10.溫蕙新,李賢哲(2009.07)第三代行動通訊的知覺品質、知覺犧牲、
知覺價值、顧客滿意度、忠誠度對再購買意願之影響研究~大台北地區為例,大同大學企管所
11.洪嘉蓉,陳建文(2004.06)服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究~ 以中華電信ADSL顧客為主,大葉大學資訊管理所
12.唐林林,田效文(20003.06)企業建構顧客關係管理之研究,中華大學科管所
13.陳瓊雯,謝錦堂(2008.06)顧客知覺價值對顧客滿意度、忠誠度影響之
研究,台北大學企業管理學系碩士論文
14. 鄭敏媛,張國忠(2004.07)金融業客服中心服務功能品質對客戶服務認知價值與行為意向之影響研究,東華大學國企所
15.行政院金融監督管理委會網站http://www.fscey.gov.tw
16.MBA智庫百科網站http://wiki.mbalib.com
17.黃俊英(92)企業研究方法~東華書局再版
18.方世榮譯(2004)(Kotler and Armstrong原著),行銷學原理10th edition,東華書局
19.邱皓政(2004),量化研究與統計分析方法~五南圖書
20.公開資訊觀測站http://mops.tse.com.tw
21.日盛金控98年度年報(2010.02.11)
22.衛南陽(1996),顧客滿意學,台北:牛頓出版股份有限公司。
23.劉素琴(2000) 從關係價值與關係品質探討顧客忠誠度—銀行業之實證研究。國立雲科大企管研究所碩士論文。
24.吳萬益,林清河(2000),企業研究方法,台北:華泰書局。
25.林季葦(2006.06)銀行服務品質與顧客滿意度之研究,國立成功大學統計學研究所碩士論文
26.張伊嫻(2002) 服務品質、顧客滿意度、信任、承諾與行為意圖間關係之研究—以銀行業為例。大同大學事業經營研究所碩士論文。
27.陳建州(2003) 顧客滿意、信任與承諾影響因素之探討—以銀行個人理財部門為例。銘傳大學管理科學研究所碩士論文。
28.李季隆,(2004),服務品質、顧客價值、顧客滿意度與行為意圖之關聯性探討-以屈臣氏連鎖藥妝店為例,國立高雄第一科技大學行銷與流通管理所未出版之碩士論文。
29.林隆儀(2005)。「認知價值、品牌形象與顧客滿意對消費者購買決策的影響-大台北地區金控銀行之實證研究」,經濟情勢暨評論,第11卷第3 期,120-143。
30.林慶村(2005)。銀行業服務品質、企業形象、顧客滿意度與顧客忠
誠度關聯性之研究,朝陽科技大學企業管理系碩士論文。
30.蕭文龍(2007)。多變量分析最佳入門實用書-SPSS+LISREL(SEM)。台
北:碁峰資訊。
32.張榮欽(2007)。認知價值、品牌形象對顧客滿意度與顧客忠誠之關係
研究—以好市多量販店為例,國立臺北大學企業管理學系碩士論文。
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
1. 30、王文宇,從公司不法行為之追訴論民刑商法之分際,月旦法學雜誌第103期,2003年12月。
2. 28、蔡進財,內部稽核與內部控制及金融監理,華信金融季刊,第二期。
3. 24、李智仁,落實金融機構公司治理-以內部機關改造與資訊揭露為中心,財稅研究,第38卷第2期,2006年3月。
4. 19、李智仁,觀巴塞爾銀行監理委員會「強化銀行公司治理報告(2006年版)」再思我國制度之運作,存款保險資訊季刊,第19卷2期,2006年6月。
5. 22、陳金圍,銀行負責人之法律責任以授信業務為中心,法官協會雜誌第三卷第一期,2001年6月。
6. 21、戴志傑,公司法上經營判斷法則之研究,月旦法學雜誌第106期,2004年3月。
7. 20、鍾慧貞,從接管中華商業銀行談銀行公司治理及金融監理,內部稽核季刊,2007年6月。
8. 35、劉連煜,董事責任與經營判斷法則,月旦民商法雜誌第十七期,2007年9月。
9. 17、黃銘傑,管窺力霸風暴中所暴露之公司治理與金融監理問題,月旦財經法雜誌,2007年3月。
10. 33、李智仁,由金融安全網面向管窺我國金融改革,法令月刊第55卷12期2004年12月。
11. 2、邱智宏,掏空公司之行為與責任,全國律師第11卷2期,2007年2月。
12. 14、梁宇賢,股份有限公司機關之內部治理以機關間組織體制之管控為主題,月旦法學雜誌,第91期,2002年12月。
13. 32、林國彬,董事忠誠義務與司法審查標準之研究-以美國德拉瓦州公司法為主要範圍,政大法學評論第一百期,2007年12月。
14. 31、林國全,章定股東會決議事項,月旦法學教室第56期,2007年6,頁24。
15. 9、賴英照,公司治理為誰而治理?為何而治理?,萬國法律第155期,2007年10月。
 
1. 財富管理顧客忠誠度之探討-以中國國際商業銀行財富管理部門為例
2. 金融業財富管理顧客忠誠度之研究
3. 財富管理研究---以台灣地區之銀行財富管理客戶為例---
4. 財富管理顧客忠誠度之影響因素研究
5. 汽車維修服務廠服務品質、知覺價值對顧顧客滿意度與顧客忠誠度之影響
6. 銀行財富管理顧客忠誠度之實證研究
7. 台灣銀行業財富管理差異性之研究-以本土銀行與外商銀行之區別分析台灣銀行業財富管理差異性之研究-以本土銀行與外商銀行之區別分析台灣銀行業財富管理差異性之研究-以本土銀行
8. 銀行財富管理業務顧客滿意度之研究-以H銀行為例
9. 『顧客關係、品牌知名度、企業形象、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度間關係之研究』—以國內醫療器材業為例
10. 銀行理專顧客關係管理與服務品質認知之研究~以陽信銀行理專為例
11. 顧客關係管理對於顧客滿意度、顧客忠誠度以及未來往來意願之關聯性探討-以銀行授信業務為例
12. 金融業顧客關係管理關鍵成功要素研究-探討顧客滿意度及忠誠度
13. 顧客關係管理之研究(以3C產業為主)顧客關係管理之研究(以3C產業為主)
14. 非營利組織導入顧客關係管理之服務品質管理研究-以傳統產業法人研究機構為例
15. 有機產業關係品質、消費情境與顧客忠誠度之研究─以農夫市集為例
 
系統版面圖檔 系統版面圖檔