隨著全球次級房貸危機掀起了巨大金融海嘯，98年各國的經濟陷入衰退且實質需求急據萎縮，全球經濟成長率均向下修正。儘管世界主要經濟體進行聯合降息，各國政府及央行大規模注入流動性，啟動各種財政及貨幣手段刺激景氣，以及中國、印度等發展中國家經濟持續成長態勢，上半年市場乃顯信心不足，然隨著主要國家景氣回溫，加上多數央行實施寬鬆貨幣政策，激勵全球主要股市呈現上揚趨勢，至98年底時多數股市股價指數已回到雷曼兄弟破產事件以前水準。
本研究為深入探討S銀行如何藉財富管理服務增加顧客滿意度、顧客忠誠度來提升顧客關係管理之經營績效，以期達到事半功倍的效益故產生本論文之動機。
本研究的目的為：
1、討論財富管理服務認知與顧客滿意度之關係
2、討論財富管理服務認知與顧客忠誠度之關係
3、討論顧客滿意度與顧客關係管理績效之關係
4、討論顧客忠誠度與顧客關係管理績效之關係
5、討論財富管理服務認知與顧客關係管理績效之關係
6、討論財富管理服務認知經由顧客滿意度中介影響顧客關係管理績效之關係
7、討論財富管理服務認知經由顧客忠誠度中介影響顧客關係管理績效之關係
本研究先以敘述性分析來了解樣本特徵，再以SPSS統計分析軟體進行財富管理服務認知各構面對顧客滿意度、顧客忠誠度及顧客關係管理績效分析。由實證顯示服務認知-理財專業、服務品質、及設施場所，會正向顯著影響顧客滿意度；財富管理服務認知各構面對顧客忠誠度分析，由實證得知服務認知-理財專業、服務品質、及設施場所，會正向顯著影響顧客忠誠度。財富管理服務認知透過顧客滿意度(CS)中介效果對顧客關係管理績效之影響實證結果確實是有中介效果，尤其是S銀行要特別強化財富管理服務功能以形成 (CRMP) ；財富管理服務認知透過顧客忠誠度(CL)中介效果對顧客關係管理績效之影響實證結果確實是有中介效果，尤其是S銀行要特別強化財富管理服務功能以形成顧客關係管理績效(CRMP)。

With the global subprime crisis stirred up a huge financial crisis, 98 years of recession and national emergency, according to real needs of shrinking global economic growth rate was revised downwards. Although the world's major economies for joint rate cuts, governments and central banks massive liquidity injection, start all kinds of fiscal and monetary measures to stimulate the economy, as well as China, India and other developing countries, sustained economic growth momentum, the first half of the market is a significant lack of confidence However, the national economy as the main return temperature, with the majority of central banks easing monetary policy, encouraging the world's major stock markets tend to surge, to 98 by the end most of the stock market index has returned to levels before the Lehman Brothers bankruptcy.
This study further explore how the S bank wealth management services through increased satisfaction, customer loyalty customer relationship management improve future operating performance, to achieve a multiplier benefits it produces the motivation of this paper.
The purpose of this study are:
1, To discuss wealth management services, the relationship between
perception and customer satisfaction
2, Cognition and wealth management services to discuss the relationship
between customer loyalty
3, To discuss customer satisfaction and customer relationship management,
the relationship between performance
4, Customer loyalty and customer relationship management to discuss the
relationship between performance
5, To discuss wealth management services and customer relationship
management cognitive performance relationship
6, To discuss understanding of wealth management services through customer
satisfaction mediate the relationship customer relationship management
performance
7, To discuss wealth management services through customer loyalty cognitive
impact of customer relationship management intermediary relationship
between performance
Based on a descriptive analysis to understand the characteristics of the sample, then SPSS statistical analysis software, wealth management services to various dimensions of cognitive satisfaction, customer loyalty and customer relationship management, performance analysis, the evidence shows cognitive services - financial management professional, service quality, and facilities sites will be positively influenced by customer satisfaction; wealth management awareness of the various dimensions of customer loyalty, based on empirical knowledge that services - financial management expertise, service quality, and facilities premises, a significant positive affect customer loyalty. Wealth management services through customer satisfaction awareness (CS) mediating effect of customer relationship management Performance of empirical results is indeed a mediating effect, especially in S Bank to strengthen the wealth management services in particular to form (CRMP); wealth management services through awareness Customer Loyalty (CL) mediating effect of customer relationship management Performance of empirical results is indeed a mediation effect, in particular, S Bank to strengthen the wealth management services in particular to form a customer relationship management performance (CRMP).

中文摘要 ……………………………………………………… i
英文摘要 ……………………………………………………… ii
誌謝 ……………………………………………………… iii
目錄 ……………………………………………………… iv
表目錄 ……………………………………………………… v
圖目錄 ……………………………………………………… vi
第壹章 緒論…………………………………………………… 1
第一節 研究背景………………………………………………. 1
第二節 研究動機………………………………………………. 2
第三節 研究目的………………………………………………. 3
第四節 研究對象與範圍……………………………………… 3
第五節 研究流程………………………………………………. 4
第貳章 文獻探討……………………………………………. 5
第一節 顧客服務認知價值…………………………………… 5
(1)顧客知覺價值的衡量構面 6
(2)顧客服務認知價值與行為意向之關係 8
第二節 銀行財富管理經營發展概況與趨勢………………. 11
(1)銀行業經營現況………………………………….. 13
(2)銀行業發展顧客關係管理之趨勢與應用…….. 13
(3)S銀行顧客關係管理之策略與發展…………… 14
(4)財富管理未來市場………………………………. 14
(5)財富管理業務架構………………………………. 18
(6)財富管理經營成功要素…………………………. 19
(7)S銀行財富管理營運概況……………………… 20
(8)S銀行99年度財富管理業務經營計畫……… 22
(9)S銀行最近二年財富管理發展成果及計畫…… 22
第三節 顧客滿意度……………………………………………. 24
(1)顧客的需求結構…………………………………. 27
(2)顧客滿意指標…………………………………….. 28
(3)顧客滿意模式及級度……………………………. 28
(4)顧客滿意信息的收集與分析…………………… 34
第四節 顧客忠誠度……………………………………………. 35
(1)顧客忠誠的等級程度……………………………. 37
(2)忠誠度的衡量方法………………………………. 38
(3)顧客滿意度及忠誠度與顧客行為的關聯性….. 39
(4)顧客滿意度與顧客忠誠度之關係……………… 39
第五節 顧客關係管理………………………………………… 40
(1)顧客購買行為…………………………………….. 43
(2)顧客關係管理的內涵……………………………. 45
(3)顧客關係管理架構與要素……………………… 47
(4)組織績效…………………... …………………...... 49



第參章

研究方法……………………... ………………….....

52
第一節 研究架構與假設……………………………………… 52
(1)研究架構………………………………………….. 52
(2)研究假設………………………………………….. 52
第二節 研究變數之操作性定義與衡量…………………….. 53
(1)財富管理服務認知……………………………….. 53
(2)顧客滿意度……………………………………….. 53
(3)顧客忠誠度……………………………………….. 54
(4)顧客關係管理績效………………………………. 54
第三節 研究對象與問卷設計………………………………… 54
(1)研究對象…………………………………………... 54
(2)問卷設計………………………………………….. 54
(3)問卷前測………………………………………….. 55
第四節 資料收集及分析方法…………………………........... 56
第肆章 資料分析……………………………………………. 58
第一節 敘述性統計分析……………………………………… 58
第二節 信度分析………………………………………………. 62
第三節 相關分析………………………………………………. 63
弟四節 迴歸分析………………………………………………. 64
第伍章 結論與建議………………………………………… 69
第一節 研究發現……………………………………………….. 69
第二節 研究結論……………………………………………….. 69
第三節 研究建議……………………………………………….. 70
第四節 管理意涵……………………………………………….. 72
參考文獻 …………………………………………………………… 73
本研究問卷 …………………………………………………………… 79

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