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研究生:孫婉倩
研究生(外文):Wan-Chien Sun
論文名稱:醫療產業業務人員職能模型的發展與應用
論文名稱(外文):Medical Industry Salespeople of the Competency Model Developing and Application
指導教授:黃新福
指導教授(外文):Hsin-Fu Huang
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:管理研究所碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2010
畢業學年度:98
語文別:中文
論文頁數:121
中文關鍵詞:招募績優業務人員結構式面談專業職能
外文關鍵詞:recruitingprofessional functionsblue chip business staffstructured interviews
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一般人常認為表現傑出的業務人員是天生的,其實不然,大多數的業務人員在剛開始的時候並未完全具備績優業務人員所需的特質、知識、銷售技能、或處事的風格,而是經由不斷的投入及努力,慢慢的培養及累積出能力。至於真正能區分出表現優異與平庸的關鍵因素,則是來自於業務人員個人的內隱動機與特質之差異。由於此部分是不容易經由學習而改變的,因此企業必須先透過招募的手段來找出具有績優業務人員之內隱動機與特質的個人。
在人力資源發展領域,職能(competence)理論目前已廣泛的被企業所接受,並將核心職能應用在人才甄選上,以增加公司的競爭力。根據不同組織的經驗,以職能為基礎的招募甄選模式,可以評估求職者是否適合、或有潛能從事不同的工作。因此,本研究希望透過以業務人員的專業職能來設計並發展結構式的面談手冊,以期能為公司找出真正優秀的業務人員。
本研究根據公司之特性和需求,首先採用「文獻探討」先歸納出業務人員的關鍵職能項目;再使用「業務職能問卷調查」針對五家醫療相關行業公司的績優業務人員30名進行調查,找出業務人員的關鍵職能項目;再加上針對五家公司業務主管的「深入訪談」經質化分析獲得的核心職能項目;綜合之後透過「焦點團體法」的討論,發展及歸納出屬於個案公司業務部門之專業職能模型,並將其發展成業務人員甄選之結構式面談手冊。另建議A公司應修改原有的招募流程配合新的職能面談,針對每個步驟本研究都有詳細的執行細節及說明,對於A公司的業務人員招募具有事半功倍之效。
由於職能指標只能找出應徵者當時成功的特質,因此,職能的指標要時時修正,才能因應改變,增加未來成功的機率。所以有以下三點建議:.檢查信效度、360 度評鑑、驗證職能模型。
Most people often think that the performance of outstanding business people are born, it is not true, the majority of business people at the beginning of time business people are not fully equipped with the necessary characteristics of merit, knowledge, sales skills, or style of doing things, but through continuous investment and efforts, training and slowly accumulated the capability. As for the truly outstanding performance and mediocre distinguish the key factor is the operational personnel from the individual motivations and characteristics of the implicit differences. Since this part is not easy to change through learning, so the company must first find out through the means of recruitment of blue chip business personnel with implicit motives and characteristics of the individual.
In the field of human resource development, functions (competence) theory is now widely accepted by businesses Fan, and core functions of the application of the selection criteria, the order to increase the competitiveness of the company (Spencer & Spencer, 1993; Cooper, 2000). According to the experience of different organizations in order to function-based recruitment selection model that can assess the applicants suitability, or has the potential to engage in different work (Wood & Payne, 2009). Therefore, this study hopes of business functions for the professional design and development of structured
interview manual, in order to find out the real good for the company''s business staff.
This study the characteristics and needs of the company, the first use of "literature" first summarize the key functions of the operational staff projects; re-use "survey of operational functions" of medical-related industries for five blue chip companies to investigate business staff of 30, find the key functions of the project operational personnel; together for five companies in charge of the "depth interviews" After a qualitative analysis of the core functions of the project were; integrated by following the "focus group" discussions, the development and induces the case companies are professional functions of the business model and its development into a business structure the selection of the interview manual. A company should also proposed to amend the original functions of the recruitment process with new interviews, for each step of this study has detailed the implementation details and explanations, for A recruiting company''s business must have a multiplier effect.
As the functions of the target can only identify the characteristics of successful candidates was, therefore, functions of the indicators to be amended from time to time to adapt and change, increasing the probability of future success. Therefore, the following three recommendations:1Check the reliability and validity, 2.360 degree evaluation, 3. Verification function model.
目錄
頁次
目錄 I
圖目錄 IV
表目錄 V
表目錄 V
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究問題與目的 4
1.3 研究範圍與限制 5
1.4 研究方法與流程 6
1.5 重要名詞界定 10
第二章 文獻探討 11
2.1 個案公司簡介 11
2.1.1 企業特色 12
2.1.2 經營理念 12
2.1.3 未來發展 12
2.1.4 組織架構 13
2.2 甄選 14
2.2.1 甄選面談 15
2.3 職能 16
2.3.1 職能的定義 16
2.3.2 職能的內涵 18
2.3.3 職能在人力資源管理上之運用 19
2.3.4 職能與工作績效 20
2.3.5 業務人員關鍵職能的發展 21
2.4 職能模型的發展程序 28
2.5 結構式面談的發展程序 33
第三章 研究設計與調查 37
3.1 研究架構 37
3.2 質化的研究設計 38
3.2.1 訪談設計 39
3.2.2 深度訪談法 39
3.2.3 訪談對象及提綱 40
3.3 量化的研究設計 42
3.3.1 測量工具 42
3.3.2 實施的步驟 42
3.4 焦點團體法 43
第四章 調查結果與分析 45
4.1 文獻彙整 45
4.2 行為事例訪談的結果分析 46
4.3 職能項目的問卷調查 55
4.4 焦點團體討論 56
第五章 結論 60
5.1 研究發現 60
5.1.1 業務部門之專業職能模型 60
5.1.2 結構式面談手冊 62
5.1.3 業務人員甄選之結構式面談手冊的應用 75
5.2 管理意涵 80
5.3 研究建議 81
5.3.1 對個案公司的建議 81
5.3.2 對未來研究的建議 82
參考文獻 83
附錄一 業務人員職專業職能調查問卷 90
附錄二 行為事例訪談題目 92
附錄三 標準招募作業流程施行細則 93
附錄四 訪談記錄 102

圖目錄
頁次
圖1- 1 個案公司現行的招募流程 2
圖1- 2 研究流程圖 8
圖1- 3 專業職能建立流程 9

圖2- 1 個案A公司組織架構 13
圖2- 2 冰山模型 18
圖2- 3 職能模型在人力資源管理上之運用 19
圖2- 4 職能與績效的因果關聯性 21
圖2- 5 同產業單一職務的職能模型發展流程 29
圖2- 6 個案公司職能模型發展流程 31
圖2- 7 結構式面談的發展程序 34
圖2- 8 個案公司的結構式面談發展程序 36

圖3- 1 研究架構圖 38

圖4- 1 文獻彙整的關鍵職能建立流程 45

圖5- 1 結構式職能面談流程 62
圖5- 2 標準招募流程 75

表目錄
頁次
表1- 1 甄選工具的效益分析 3

表2- 1 個案A公司業務處人員編制 14
表2- 2 業務人員的職能分類及研究學者 22
表2- 3 業務人員所需的一般職能模型 23
表2- 4 業務人員關鍵職能之整合分析 27
表2- 5 專案小組的人數清單 32
表2- 6 訪談對象概況 33
表2- 7 問卷調查對象概況 33

表3- 1 訪談對象基本資料表 41
表3- 2 專案小組成員基本資料表 43
表3- 3 專案小組會議說明 44

表4- 1 文獻彙整所產生之關鍵職能 46
表4- 2 職能代碼 47
表4- 3 訪談資料分析 48
表4- 4 職能代碼出現的次數統計 54
表4- 5 業務人員職能項目問卷調查統計結果 55
表4- 6 業務人員專業職能整合 57
表4- 7 個案公司業務人員的專業職能及其關鍵行為 58

表5- 1 個案公司業務人員的專業職能模型 60
表5- 2 面談官訓練課程 63
表5- 3 STAR 評分指標的描述與給分 72
表5- 4 面談記錄表 72
表5- 5 權重計算明細 73
表5- 6 得分狀況範例 73
表5- 7 結構化面談評分表 74
一、英文部分
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二、中文部分
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37.楊孝
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