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研究生:許文青
論文名稱:非營利組織顧客研究-以臺北市晚晴婦女協會為例
論文名稱(外文):The non-profit organization study -Warm Life Association
指導教授:樓永堅樓永堅引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立政治大學
系所名稱:經營管理碩士學程(EMBA)
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文出版年:2009
畢業學年度:98
語文別:中文
論文頁數:87
中文關鍵詞:非營利組織顧客關係管理關係行銷
外文關鍵詞:Non-profit OrganizationCustomer RelationshipRelationship Marketing
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據內政部統計資料顯示2006年臺灣有六萬四千五百四十對夫妻離婚,平均每天有一百七十七對夫妻「一拍兩散」,大約每兩對佳偶中就有一對離婚,離婚率高居亞洲第一。「婚姻問題」是目前臺灣社會中相當重要的議題,也導致因男女離婚而衍生的家庭社會問題正在不斷發生。
然身為長期提供陷入婚姻困境的婦女們,一個求助和傾訴管道的臺北市晚晴婦女協會,從2004到2007年,這四年裡每年入會新增人數卻每下愈況。
針對此狀況,本研究以消費者需求調查面向著手,了解晚晴協會內會員與非會員的服務需求、滿意度以及入會參考依據等。本研究同時認為關係行銷的概念,有助於非營利組織與包括會員與非會員的諮詢個案,保持良好且長期性關係。藉由本研究發現的結論,確立該組織與會員之間關係,提升會員對於組織的參與度以及促使非會員積極加入晚晴協會之可行性探討。

According to the statistic released in 2006 by The Ministry of Interior, about 170 couples in Taiwan confronted marriage issue every day. In other words, one of two couples will divorce after getting married. It is also the highest rate among Asia countries. “Marriage” and “Family” relationship in Taiwan have become serious social issues nowadays.

Warm Life Organization thus is set up to provide a communication and support platform to help women who are dealing with different marriage and family issues. However, this strong and well-known social functions did not drive more new membership into the organization, moreover, the total membership number between 2004 to 2007 has significantly drop down every year.

The purpose of this thesis aims to discover customer needs, customer satisfaction and customer participation between organization with members and non-members. Meanwhile, this research adopts the concept of relationship marketing as a major channel to build up a long-term reliability and relationship between organization as well as members or non-members. This research further suggests possible membership maintenance methods, more membership participation opportunities and driving force to encourage new blood according to the survey result.

第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 5
第三節 研究流程 6
第二章 文獻探討 8
第一節 非營利組織產品概念 8
第二節 非營利組織關係行銷與顧客 11
第三節 顧客需求與滿意度 17
第三章 研究母體介紹 21
第四章 研究方法 25
第一節 研究內容 25
第二節 問卷設計與流程 25
第三節 資料分析方法 27
第五章 研究結果 28
第一節 基本的頻次分析及開放性問題整理 28
第二節 進階分析 61
第六章 結論與建議 71
第一節 結論 71
第二節 建議 72
第七章 研究限制 74
參考文獻 76
附錄 81

一、中文部分
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余佩珊譯。Peter F. Drucker (1994)。非營利機構的經營之道。
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翁維希(2007)。婦女使用婚姻輔導服務之滿意度研究--以晚晴婦女協會為例。靜宜大學青少年兒童福利研究所碩士論文 
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馮 燕 (2000)。非營利組織的法律規範與架構。載於蕭新煌主編,非營利部門:組織與運作(pp.75-107)。臺北:巨流圖書公司。
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管管系統之研究--以臺中捐血中心為例。南華大學非營利事業管理研究所碩士論文。
鄭欽明(2002)。專業形非營利組織管理之研究--以雅文基金會為例。國立政治大學商學院經營管理碩士學程企管組商學碩士論文
二、英文部分
Berry, L. L.and A. Parasuraman. (1991). Marketing Services:Competing
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Process:A Conceptualization and Application, Industrial Marketing Management, 23,439-452.
Kotler, P. and A. R. Andreasen. (1991). Strategic Marketing for

Nonprofit Organization, 4th eds., Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.
三、網站部分
社團法人臺北市晚晴婦女協會:
http://warmlife.womenweb.org.tw/
行政院主計處:
http://www.dgbas.gov.tw/mp.asp?mp=1

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