(18.210.12.229) 您好!臺灣時間:2021/02/26 09:47
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果

詳目顯示:::

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:陳彥華
論文名稱:海運承攬運送業服務失敗與補救措施類型之研究-以電腦品牌B公司為例
論文名稱(外文):Types of Service Failures and Recovery Measures for Ocean Freight Forwarder - A Case Study of B Computer Brand Company
指導教授:馮正民馮正民引用關係
指導教授(外文):Feng, Cheng-Min
學位類別:碩士
校院名稱:國立交通大學
系所名稱:管理學院碩士在職專班運輸物流組
學門:運輸服務學門
學類:運輸管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2010
畢業學年度:98
語文別:中文
論文頁數:110
中文關鍵詞:海運承攬運送業服務失敗補救措施關鍵事件技術關鍵績效指標
外文關鍵詞:Ocean Freight ForwarderService FailureRecovery MeasureCritical Incidents TechnologyKey Performance Index
相關次數:
  • 被引用被引用:1
  • 點閱點閱:159
  • 評分評分:系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔
  • 下載下載:0
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:0
全球化競爭使資訊產業的營業毛利逐年降低,在激烈的經營環境下,提供運送服務的物流供應商,扮演品牌業者重要的供應鏈管理策略夥伴。現有文獻大多是以服務提供方的角度去探討如何滿足客戶的需求與改善顧客關係,鮮少以客戶端的需求角度,探討海運承攬運送業的服務關鍵要項。本文經由文獻蒐集與現況分析,第一階段根據文獻及現有指標建立構面,再利用深度訪談專家問卷的方式,重新檢視品牌業者對服務表現的關鍵績效指標。第二階段,再透過關鍵事件技術分析法,蒐集過去三年案例公司的服務失敗與相對應的補救措施,以審視後的評鑑項目為基礎,進行項目的歸納分析,其次發放內部問卷進行調查。

研究結果顯示服務補救措施中「船班出發/抵達時間準確性」、「窗口服務處理能力」、「貨物艙位供給能力」與「提供額外艙位需求」、「訂艙回覆的效率」、「貨物動態報表正確性」等7項,是使用者不滿意與影響繼續使用服務的關鍵項目。同時亦發現服務失敗影響程度、滿意度及忠誠度間存在的相關性。本研究進而研擬管理意涵,包括評鑑方式的設定,與服務合約等,提供品牌業者或海運承攬運送業改善供應鏈效率協同運作管理之參考。

As computer brand company is drifting towards globalization by term of supply chain efficiency, its manufacturer and consumer is linked by the 3RD party logistics , which is to play a key role to accomplish logistics of supply chain. Meantime, freight forwarder is asked to provide high quality service such as Time-To-Market and On-Time Delivery, which become a strategic partenship of it.

However, there’re failures occurred due freight forwarder during service throughput such as schedule delay, limited space and contact service etc.In order to what and which key items to impact customers mostly among types of service failures and crossponsding recovery measures,the Critical Incident Technology (CIT) is to employ in a case study of B computer brand company. According to literatures, service failure is inevitable to occur from service providers, however, they can take proper, in -time recovery measures to not only recover the customer satisfaction but also results to higher customer loyalty afterwards.

The purpose of this study is to give a structural analysis on types of service failures and recovery measures for ocean freight forwarder by CIT approach in case of B Company. Totally 508 failures due ocean freight forwarder for past years were collected and categorized to 14 categories, so as to present results of investigation regarding to satisfaction levels and propensity to switch behavior afer recovery measures, of which 6 items are critical for setting priority of key performance indexes as well as management implications to improve service.

摘要 i
ABSTRACT ii
誌謝 iii
表目錄 iv
圖目錄 v
第一章 緒論 1

1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 3
1.3 研究範圍 3
1.4 研究架構 7
1.5 研究方法 8
1.6 研究流程 9

第二章 文獻回顧與探討 10

2.1 電腦產業全球供應鏈管理 10
2.2 海運承攬運送業概述 16
2.3 服務品質 20
2.4 服務品質評鑑指標項目歸納 27
2.5 服務失敗與補救 30
2.6 關鍵事件技術 34
2.7 小結 35

第三章 現況分析 37

3.1 案例公司背景 37
3.2 案例公司供應鏈管理之關鍵績效指標 38
3.3 案例公司服務失敗情境分析 41

第四章 研究設計 49

4.1 第一階段問卷設計 49
4.2 第二階段問卷設計 56
4.3 資料分析方法 61

第五章 結果分析與討論 65

5.1 第一階段結果分析 65
5.2 第二階段結果分析 67
5.3 管理意涵 87

第六章 結論與建議 94

6.1 結論 94
6.2 建議 95

參考文獻 97
附錄一 第一階段問卷 100
附錄二 第二階段問卷 105


中文文獻
1. 盧昆宏, 陳長志,(民94),「核心運作機制在CPFR之展開與個案驗證」, 運籌管理評論(1卷1期)。
2. 鄭紹成,服務業服務缺失、補救服務與顧客反應之研究(民86),私立中國文化大學國際企業管理研究所博士論文。
3. 李志隆(民92),「三種供應商評選方法之比較研究」,台灣科技大學碩士論文。
4. 周建文(民91),「航空貨運承攬顧客滿意與訂單延續關聯性之實證研究」,台灣科技大學碩士論文,。
5. 廖森貴、 謝作明(民91),「服務缺失,補救與顧客反應之研究--以通信服務業為例」。
6. 季善美(民93),「航空貨運承攬業者選擇國外合作模式」,交通大學碩士論文。
7. 吳秋慧(民93),「航空公司貨運業務關係行銷技術評選之研究」,海洋大學碩士論文,。
8. 鍾宜展, 蔡志弘,(民95). "物流中心品質指標之研究探討." 品質月刊(42卷9期)
9. 鄭智中(民93),「供應鏈之供應商評選方法研究」,成功大學碩士論文。
10. 蔡佳珊(民93),「定期海運業顧客忠誠度之研究-從海運承攬運送業之觀點」,成功大學碩士論文。
11. 李柏峰(民99),”建構我國物流統計體系研討會”,BCG analysis , 01, 2009。
12. 詹錦琛(民98),「品牌與製造切割後物流運籌角色之轉變」,2007年台灣物流年鑑,經濟部商業司,頁395-413。
13. 蘇雄義(民94),物流與運籌管理,二版,華泰文化。
14. 馮正民、袁劍雲(民96),「協同運輸管理對企業經營績效與供應鏈動態之影響」,國立交通大學博士論文。
15. 林光及張志清(民90),航業經營與管理,第一版,林光、張志清出版。


英文文獻
1. Forbes, L., S. Kelley, et al. (2005). "Typologies of e-commerce retail failures and recovery strategies." Journal of Services Marketing 19(5): 280-292.
2. Shahin, A. and M. Mahbod (2007). "Prioritization of key performance indicators." International Journal of Productivity 56(3): 226-240.
3. Ansari, A. and Modarress, B. (1980), “JIT purchasing as a quality and productivity centre,” International Journal of Production Research, 26(1), pp. 19-26,.
4. Kelley, S. W., K. D. Hoffman, and M. A. Davis (1993) .”A Typology of Retail Failures and Recoveries, Journal of Retailing”, Vol. 69, No. 4, 429-452.
5. Bitner, M. J., B. H. Booms, and L. A. Mohr(1994), Critical Service Encounters: The Employee’s Viewpoint, Journal of Marketing, Vol. 58, 95-106.
6. Flanagan, John (1954), “The Critical Incident Technique”, Psychological Bulletin, Vol. 51, 327-358.
7. Bitner, M. J., B. H. Booms, and M. S. Trtreault (1990),” The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incident”, Journal of Marketing, Vol. 54, 71-84.
8. Bardi, E.J., Bagchi, P.K., and Raghunathan, T.S (1985), “Mortor carrier selection in a deregulated environment,” Transpotation Journal 29(1), pp. 55-67.
9. Shahin, A. and M. Mahbod (2007). "Prioritization of key performance indicators." International Journal of Productivity 56(3): 226-240.
10. Bernard, P. 1989 “Managing vendor performance,” Production and Inventory Management Journal, 30(1), pp. 1-7.
11. Cooper, D.R., Emory, C.W.(1996),“Business Research Method,” 5th Edition, 1996.
12. Clarke, R.L., Gourdin, K.N. (1991),“Measuring the Efficiency of the Logistics Process,” Journal Of Business Logistics”, 12(2), pp.17-33.
13. Fortuin, L. (1998), “Performance Indicators-Why, Where and How,” European Journal of Operational Research”, 34.
14. Korpela, J., Tuominen, M. (1996), “Benchmarking Logistics Performance with Application of the Analysis Hierarchy Process,” IEEE Transactions on Engineering Management, 43(3), pp.323-333.
15. Lai, K.H. (2004), “Service capability and performance of logistics services providers,” Transportation Research Part E, 40, pp. 385-399.
16. Lehmann, D.R., O'Shaughnessy, J. (1982), “Decision criteria used in buying different categories of products,” Journal of Purchasing and Materials Management, 18(1), pp. 9-14,.
17. Murphy, P.R., Daley, J.M. (1997), “Carrier Selection: Do shippers and carrier agree, or not?” Transportation Research Part E 33(1), pp. 67-72.
18. Poirier, C.C. (2004), “Using models to improve the supply chain”, ST. LUCIE PRESS,.
19. Raaum, R. (1992)., “Measuring and Reporting Performance in Government,” “Government Accountants Journal”, pp. 19-25,
20. Chell, E. and L. Pittaway(1998), A Study of Entrepreneurship in the Restaurant and Café Industry: Exploratory Work Using the Critical Incident Technique as A Methodology, International Journal of Hospitality Management, Vol. 17, 23-32.
21. Hunt, S. D., Marketing Theory (1983): The Philosophy of Marketing Science, Homewood, IL: Richard D. Irwin, Inc,
22. Jones T. O. and W. E. Sasser, Jr.(1995), Why Satisfied Customers Defect, Harvard Business Review, Vol. 73, No. 6, 88-100.
23. Gronroos, Christian(1988), “Service Quality: The Six Criteria of Good Perceived Service Quality”, Review of Business, Vol. 9, 10-13.
24. Goodwin, C. and I. Ross, Consumer Responses to Service Failures: Influence of Procedural and Interactional Fairness Perception, Journal of Business Research, Vol. 25, 149-163, (1992).
25. Walker, S. and Truly, E. (1992), “The critical incidenttechnique: philosophical foundations and methodological implications”, in Allen, C.T. et al. (Eds), Marketing Theory and Applications, American Marketing Association, Chicago, IL, pp. 270-5.
參考網站
1. CPFR官方網站,http://www.cpfr.org。

連結至畢業學校之論文網頁點我開啟連結
註: 此連結為研究生畢業學校所提供,不一定有電子全文可供下載,若連結有誤,請點選上方之〝勘誤回報〞功能,我們會盡快修正,謝謝!
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
系統版面圖檔 系統版面圖檔