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研究生:曾子宸
研究生(外文):Tz-Chen Tzeng
論文名稱:應用Kano模式檢視台中市區公車服務品質
論文名稱(外文):Applying Kano’s Model in Evaluating Taichung Urban Bus Service Quality
指導教授:吳信宏吳信宏引用關係
指導教授(外文):Hsin-Hung Wu
學位類別:碩士
校院名稱:國立彰化師範大學
系所名稱:企業管理學系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2010
畢業學年度:98
語文別:中文
論文頁數:92
中文關鍵詞:SERVQUAL量表Kano模式服務品質台中市區公車
外文關鍵詞:SERVQUALKano’s modelService qualityTaichung urban bus
相關次數:
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傳統公車系統的服務品質無法滿足乘客的需求,導致超過百萬人口的台中市,公車每日的載客量卻未達六萬人次,不僅無法改善台中市交通擁擠的現象,公車業者的營運也變得相當艱困。因此,積極改善公車系統的服務品質並提高乘客的滿意度,進而使民眾搭乘公車系統的意願增加是很重要的。本研究主要以SERVQUAL量表作為問卷架構基礎,並利用Kano模式來探討台中市區公車服務品質的特性及進行台中市區公車服務品質之屬性分類,作為公車業者改善與提升台中市區公車服務品質的參考。
本研究在經過因素分析將因素負荷量低於0.5的7個服務項目刪除後,進行19個服務項目品質屬性之歸類,其中有3項屬於魅力品質要素,7項屬於必須品質要素,8項屬於一維品質要素,1項是屬於無差異品質要素。此外在乘客對於台中市區公車之滿意度方面,19項品質要素中以「公車車票針對學生、成人、老人及幼童等給予不同的定價」為最高;最低的則為「公車公司按時刻表發車,不脫班」。
藉由對於服務品質屬性之歸類,台中公車業者可以了解多數乘客是如何看待此19個服務項目之服務品質要素,並參考這些服務品質屬性所代表的涵義,找出可加以改善的地方,提升乘客對於台中市區公車的滿意度,進而吸引更多乘客搭乘,真正達到大眾運輸工具的便利性。

The service quality of the traditional bus system cannot meet the demand of passengers, resulting in less than sixty thousand passengers per day with the population of more than one million in Taichung City. With low passenger rate, traffic congestion in Taichung City cannot be improved and the bus companies’ operation becomes very difficult. Therefore, improving the service quality of the bus system and customer satisfaction is essentially important. This study mainly uses SERVQUAL construct as a basis to develop the survey and exercises Kano’s model to explore the Taichung urban bus service quality characteristics and classify services into different service quality attributes. The results of this paper can provide insights for Taichung bus companies to improve its service quality.
After removing the items with the factor loading less than 0.5, this study found that these quality elements reveal two-dimensional quality characteristics, where 3 items are classified as attractive quality, 7 items belong to must-be quality, 8 items are categorized as one-dimensional quality, and 1 item is indifferent quality. In terms of satisfaction, “The buses’ fare is reasonable” has received the highest satisfaction, while “The buses in accordance with the schedule” has the lowest satisfaction.
Finally, this research summarized the results and offered the suggestions to the Taichung bus companies to enhance the service quality and increase the passengers’ satisfaction by the two-dimensional quality classification for each service item to attract more passengers to take Taichung urban bus for achieving the convenience of the public transportation.

摘 要 i
ABSTRACT ii
圖目錄 III
表目錄 IV
第一章 緒論 1
第一節 研究動機與背景 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 3
第二章 文獻回顧 4
第一節 服務品質 4
第二節 大眾運輸之服務品質 10
第三節 公車之服務品質 15
第四節 Kano 二維品質模式 18
第三章 研究方法 24
第一節 研究理論 24
第二節 研究對象 24
第三節 問卷設計與發展 24
第四節 資料分析方法 27
第四章 研究結果 28
第一節 乘客個人基本資料 28
第二節 問卷之信效度分析 30
第三節 Kano 二維品質屬性歸類 35
第四節 市場區隔分析 37
第五章 結論與建議 64
第一節 研究結論 64
第二節 建議 65
第三節 未來研究與限制 67
參考文獻 69
附錄一、乘客對台中市區公車服務品質與顧客滿意度之調查問卷 75
附錄二、ANOVA 統計表 81


圖目錄
圖2-1 服務品質衡量模式 8
圖2-2 服務品質缺口模型 9
圖2-3 Kano 二維品質模式 19


表目錄
表2-1 SERVQUAL 量表之衡量構面與問項 10
表2-2 大眾運輸服務品質量表 13
表2-3 Kano 二維品質要素歸類表 20
表2-4 Matzler and Hinterhuber 二維品質要素歸類表 21
表2-5 Gitlow 二維品質要素歸類表 21
表3-1 台中市區公車服務品質問卷修改之對照表 25
表4-1 人口統計資料表 29
表4-2 衡量構面之信度分析表 30
表4-3 各項目之信度分析表 30
表4-4 效度分析表 32
表4-5 因素結構矩陣表 33
表4-6 因素分析表 34
表4-7 Kano 二維品質要素歸類表 36
表4-8 人口統計變數與各品質要素之相關性分析表 39
表4-9 市場區隔分析之Kano 分類結果 42
表4-10 男性搭乘次數5 次以下之Kano 分類結果 44
表4-11 男性搭乘次數6 次以上之Kano 分類結果 45
表4-12 女性搭乘次數5 次以下之Kano 分類結果 46
表4-13 女性搭乘次數6 次以上之Kano 分類結果 47
表4-14 人口統計變數與整體滿意度之相關性分析表 48
表4-15 教育程度之Kano 分類結果 49
表4-16 教育程度為國中以下之Kano 分類結果 50
表4-17 教育程度為高中之Kano 分類結果 51
表4-18 教育程度為大學以上之Kano 分類結果 52
表4-19 Kano 分類數值轉換表 53
表4-20 以學生為樣本之分群資料表 54
表4-21 合併後之學生樣本分群資料表 58
表4-22 學生樣本分群合併後之Kano 分類結果 59
表4-23 第一大群之Kano 分類結果 60
表4-24 第二大群之Kano 分類結果 61
表4-25 第三大群之Kano 分類結果 62
表4-26 第四大群之Kano 分類結果 63
一、中文部分
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二、英文部分
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