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研究生:蘇幸冠
論文名稱:以Kano模式分析傳統產業轉型為地方文化產業之服務品質-以溪湖糖廠為例
指導教授:王信文王信文引用關係白凢芸
學位類別:碩士
校院名稱:國立彰化師範大學
系所名稱:企業管理學系國際企業經營管理
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2010
畢業學年度:98
語文別:中文
中文關鍵詞:溪湖糖廠服務品質kano模式全面品質機能展開
外文關鍵詞:Hsi-Hu sugar factoryService qualityKano modelQFD
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台糖公司成立迄今六十餘年,糖業一直是國內重要的傳統產業,隨著全球經濟型態的轉變,台糖公司製糖事業面臨轉型的考驗,於是台糖公司為求延續企業永續,朝向包含觀光休閒遊憩事業的八大事業轉型。溪湖糖廠廠區內部存留了許多具有價值的文化資產,如全彰化縣最古老且木造結構與周邊設施最為完整的五分車站,亦是目前現存糖業木造車站最古老的一座車站,為其轉型中的優勢,相當適合發展觀光產業。
面臨傳統產業轉型為文化特色產業的關鍵期,如何持續改善其產品或服務品質來抓住消費者的心是很重要的。服務品質的定義依時代環境的變化而有所差異,現在的服務品質主要是以顧客滿意度為改善標準,若要使顧客真正滿意,應先發覺顧客對服務品質真正的想法與重視的項目。
有鑑於以往品質只具一元化的概念,本研究在進行糖廠服務品質探討時,藉由Kano模式的運用以挖掘糖廠提供之服務品質要素對顧客的真正涵意。並導入全面品質機能展開(Quality Function Deployment,QFD)探討服務品質需改善之項目,瞭解糖廠經營時的品質技術之考量與不同的顧客對糖廠整體的品質需求、滿意度的影響為何,進一步探討糖廠轉型為地方特色之創新產業後,其服務品質是否有需要改善及提升的地方。
本研究結果發現糖廠必須優先改善的服務品質技術構面為環境規劃與營運管理,本研究結合專家意見提出改善與革新的策略,期能提供溪湖糖廠經營上能得到實質的效益。

關鍵字:溪湖糖廠、服務品質、服務品質、全面品質機能展開

Taiwan sugar corporation was founded 60 years so far, and the sugar industry has long been a major tradition industry in Taiwan. With the changing of global economic pattern, Taiwan sugar corporation is facing challenge of transition. They transform the sugar industry toward eight utilities including tourism industry for the corporate sustainability of Taiwan sugar corporation. Like Wufen station, which is the oldest sugar-transporting train stations with the integrity of wooden structure and surrounding facilities in Changhua country, there are many valuable cultural heritage conserved by Hsi-Hu sugar factory. The above mentioned advantages are able to lead TSC in developing tourism industry. During the key period of transforming the traditional industry into the cultural industry, it’s very important that how to sustained improve the quality of their products or services to satisfy the customers. The definition of service quality changes with time and environment, and now the service quality use customers’ satisfaction to be the scale of improvement. If they want to make the customers truly satisfied, they should find out what the customers think and care. Due to the concept of quality was only one-dimensional in the past, this study uses Kano model to discover the true meaning of service quality which the sugar corporation provides to the customers. Besides, leading in the total quality function deployment(QFD) to approach what service quality need to be improved,understanding the consideration of quality technique in sugar corporation management and how the entire quality requirement and satisfaction toward the sugar corporation influenced by different customers, this study further explores if there is anything need to be improved or upgraded when the sugar corporation transforms into innovative industry of local characteristic.
This study will integrate all opinions from sugar factory’s employees,
VIII
tourists, and Hsi-Hu residents for substantive suggestions and strategies of promoting Hsi-Hu sugar factory after transformation. We hope this study can establish the service quality analysis model after the transformation of traditional industries and give improvement indicators after the transformation of related industries in the future.
誌謝 I
中文摘要 II
英文摘要 III
目錄 V
圖目錄 VII
表目錄 VIII
中文摘要 VI
英文摘要 VII
誌謝 IX
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍與限制 4
第四節 研究流程 4
第二章 文獻探討 6
第一節 傳統產業轉型為地方文化產業之意涵 6
第二節 服務品質 9
第三節 溪湖糖廠個案分析 32
第三章 研究架構設計、方法與模式建構 36
第一節 研究架構 36
第二節 研究設計 37
第三節 問卷前測與結果 41
第四章 資料分析 44
第一節 問卷回收及基本資料分析 44
第二節 Kano二維品質分類 49
第三節 品質機能展開法 56
第五章 結論與建議 66
第一節 結論 66
第二節 建議 69
中文參考文獻 72
英文參考文獻 74
附錄一 75
附錄二 83

圖 目 錄
頁次
圖1.1 研究流程圖 5
圖2.1 PZB服務品質概念性模式 12
圖2.2 服務品質要素 14
圖2.3 Kano二維模式圖 18
圖2.4 品質屋架構圖 25
圖2.5 產品創新的發展過程 30
圖2.6 Ten & Pawitra的品質分析方法 31
圖3.1 研究架構 36
圖3.2 問卷設計流程 38
圖4.1 服務品質技術評估 62
圖4.2 品質屋導入流程 63

表 目 錄
表2.1 服務品質定義 10
表2.2 製造業與服務業品質衡量特色與差異 11
表2.3 SERVQUAL 量表的五個構面與評量項目 15
表2.4 五個構面與十個構面關係 16
表2.5 狩野紀昭品質要素評價二元表 19
表2.6 Schvaneveldt et al.二維品質要素歸類表 19
表2.7 楊錦洲二維品質要素歸類方式 20
表2.8 Matzler & Hinterhuber二維品質要素歸類表 20
表2.9 二維品質相關研究分類 22
表2.10 QFD相關研究整理 27
表2.11 溪湖糖廠轉型歷程表 34
表3.1 Kano維品質歸類 40
表3.2 前測問卷構面及衡量項目 42
表4.1 性別次數分配表 44
表4.2 年齡次數分配表 44
表4.3 受訪者身份次數分配表 45
表4.4 居住地次數分配表 45
表4.5 旅遊次數次數分配表 45
表4.6 各構面之Cronbach's a信度表 46
表4.7 遊客對糖廠服務品質的重視度排序 47
表4.8 遊客對糖廠服務品質的滿意度排序 48
表4.9 二維品質分類 51
表4.10 主要關鍵品質萃取 52
表4.11 增加滿意與降低不滿指標 54
表4.12 增加滿意指數排序 55
表4.13 降低不滿指數排序 56
表4.14 服務品質要素權重 57
表4.15 遊客對糖廠服務品質之滿意態度與差異指數 58
表4.16 服務品質權重標準化 59
表4.17 糖廠服務品質品質屋 64
表5.1 服務品質執行重要度排序 68

參考文獻
一、 中文部分
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二、 英文部分

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