跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(44.200.194.255) 您好!臺灣時間:2024/07/16 11:34
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

: 
twitterline
研究生:李蔚新
研究生(外文):Wei-Hsin Lee
論文名稱:醫院實施ISO-9000:2000品質管理系統認證後對品質、營運績效之影響—以某地區教學醫院為例
指導教授:高長高長引用關係
指導教授(外文):Chang Gau
學位類別:碩士
校院名稱:國立東華大學
系所名稱:公共行政研究所
學門:社會及行為科學學門
學類:公共行政學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2010
畢業學年度:98
語文別:中文
論文頁數:112
中文關鍵詞:營運績效醫療品質ISO-9000品質管理系統
相關次數:
  • 被引用被引用:5
  • 點閱點閱:845
  • 評分評分:
  • 下載下載:345
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:1
全民健保開辦以來,醫療市場競爭激烈,民眾對就醫的醫療品質要求愈來愈高,醫療資訊獲得也愈來愈容易,再加上91年11月29日台北縣北城婦幼醫院發生護士打錯針事件,92年全球發生SARS事件,於是93年衛生署針對病人安全、提昇醫療品質採取了一連串的措施,而衛生署的醫院評鑑的各項規定均環繞在以病人為中心的制度上,使得醫療品質的課題愈受重視。
早年「日本製造」就是品質保證,尤其是「豐田式管理」是企業學習的對象,如今不過20年,豐田汽車為降低成本犧牲品質,造成無法計算的損失,TOYOTA已經是另一個負面教材。「醫療品質」不進則退是台灣醫療優於他國重要的關卡。
「好的服務品質就是在服務過程中符合或超過顧客的期望」,不能讓顧客在過程中感覺「不是作不到,而是不願意作」,否則抱怨四起,滿意度降低。再者避免犯錯也是提高滿意度的方法,所以流程標準化,文件標準化就是ISO品保制度的精神,亦即「說、寫、做三者合一」,說你所寫,寫你所做,做你所說,將流程標準化,制訂出自己需要的品質手冊,然後將制訂之品質文件去執行工作。本研究也希望醫療院所所有作業人員真正能依循其職務而提供醫療服務是具有高度一致的,不會因為服務對象不同而有差異,同時也期望所提供的醫療服務超過民眾的期望。
要提高營運績效就必須提昇醫療品質,提高滿意度,即可強化競爭力,而本研究透過量化、質化研究結論是實施ISO-9000品質管理系統後可以(一)完成各項標準化作業流程,(二)建構完整的服務品質管理系統,(三)強化民眾的信賴與滿意,(四)增進工作效率,(五)強化醫院的競爭力。

第一章 緒論 - 1 -
第一節 緣起 - 1 -
第二節 研究動機與目的 - 2 -
第三節 研究問題 - 3 -
第四節 名詞釋義 - 4 -
第五節 研究方法與流程 - 5 -
第六節 研究範圍與重要性 - 7 -
第二章 文獻回顧 - 9 -
第一節 品質觀念之定義與測量 - 9 -
第二節 醫療品質之意義與測量 - 17 -
第三節 營運績效之定義與測量 - 21 -
第四節 ISO-9000系列介紹 - 24 -
第五節 相關研究文獻彙整 - 30 -
第三章 研究設計 - 41 -
第一節 研究架構 - 41 -
第二節 量化研究部分 - 43 -
第三節 質化研究 - 46 -
第四章 資料分析 - 51 -
第一節 個案醫院介紹 - 51 -
第二節 資料分析 - 57 -
第五章 結論與建議 - 83 -
第一節 結論 - 83 -
第二節 建議 - 86 -
第三節 研究限制與後續研究建議 - 86 -

參考文獻 - 89 -
附錄一:台灣醫療照護品質指標 - 95 -
附錄二:ISO-9000 2000年版之章節 - 100 -
附錄三:訪談記錄 - 101 -


一、專書
朱正一(2006),《醫務管理》,台北:華泰。
台灣醫務管理學會(2008),《台灣醫療照護品質指標系列-品質系列手冊(第六冊),台北:台灣醫務管理學會。
行政院研究發展考核委員會(1999),《評估醫院醫療品質指標》,台北:行政院研究發展考核委員會。
呂執中、田墨忠(2001),《國際品質管理》,台北:新陸。
李旭華(2003),《品質管理》,台中:滄海。
吳松齡(2002),《國際標準品質管理之觀念與實務》,台中:滄海。
屈蓮(2002),《醫療行政與管理新論》,台北:新文京開發。
邱文達編(2003),《醫院品質實務管理》,台北:合記。
洪純隆、汪秀玲、陳建立合著(2003),《醫院生存法則》,台北:洪葉。
許君強(1995),《醫院行政管理》,台北:桂冠。
張容寬、謝思穆(2003),《ISO-9001:2000品質管理系統》,台北:城邦文化。
張淑雯、張印本、魏德勝(2005),《ISO-9001國際品質管理系統》,台北:金華科技。
莊逸洲、黃崇謙(2000),《醫務管理學系列-醫療機構人力資源管理》,台北:華杏。
莊逸洲、黃崇謙(2000),《醫務管理學系列-組織經營》,台北:華杏。
莊逸洲、黃崇謙(2000),《醫務管理學系列-財務研究、品質暨設施管理》,台北:華杏。
黃嘉彥(2003),《國際品保標準精要暨文件製作實務》,台北:五南。
陳耀茂(1983),《品質保證-理論與實務》,台北:五南。
傅和彥、黃士滔(2003),《品質管理》,台北:前程企管。
楊素芬(2002),《品質管理》,台北:華泰。
楊漢湶(2007),《醫療品質管理學》,台北:華杏。
潘浙楠、李文瑞(2003),《品質管理》,台北:華泰。
簡聰海、鄒靖寧(2000),《全面品質保證實務—ISO 9000品保模式之認證》,台北:高立。
簡聰海(2003),《國際標準品質管理系統》,台北:普林斯頓。
戴永久(2006),《品質管理》,台中:滄海。
戴永久(2004),《統計原理與應用》,台中:滄海。
顏裕庭,黃明和,牟聯瑞及許素貞合著(1998),《全面醫療品質管理》,台北:偉華。
鍾朝嵩譯(2000),《ISO-9000與TQM的融合》,桃園:和昌。
鍾朝嵩譯(2005),《認識ISO 9000》,桃園:和昌。
醫療品質策進會(2003),《醫療品質指標理論與應用》,台北:合記。

二、期刊
朱文洋、葉淑娟(2001),「中小型醫院經營策略與營運績效之探討-以平衡計分卡觀點分析」,《醫務管理期刊》2(2),頁109-138。
石曜堂、張政國(2008),「醫療品質發展趨勢探討」,《台灣醫學》12(6),頁685-690。
巫祥朝(2008),「管理人員對ISO系統應有的管理態度」,《品質月刊》44(2),頁13-14。
林清何、施坤壽(2003),「組織結構、全面品質管理;ISO-9000與競爭優勢、組織績效之結構化模式分析」,《管理學報》20(5),頁965-992。
林公孚(2007),「醫療品質之最佳實務運作模式」,《品質月刊》43(8),頁25-32。
林公孚(2006),「ISO-9001與品質團體獎的卓越經營績效模式」,《品質月刊》42(2),頁12-15。
林公孚(2005),「如何認識與運用ISO 9001系列標準」,《品質月刊》41(3),頁25-29。

吳肖琪、吳義勇、朱慧凡、林家彥、李鐘祥、張錦文、藍忠孚(2002),「我國醫院醫療品質指標使用之情形」,《醫療品質》2(2),頁1-14。
吳重慶、葉淑娟、葉宏明、顏裕庭、黃明和(2001),「醫療品質」,《秀傳醫學雜誌》,3(1),頁25-29。
吳孟沄、田效文、徐自強(2004),「以ISO-9001:2000證明”品質看得見,過程是關鍵”」,《品質月刊》40(5),頁57-59。
房性中(2005),「ISO品質稽核概論」,《品質月刊》41(1),頁86-92。
孫遜(2003),「台北市立綜合醫院營運績效評估之研究」,《管理學報》20(5),頁993-1022。
洪秀芬、楊銘欽、黃焜璋(2007),「應用平衡計分卡提升績效之研究—以某一公立醫院總務室為例」,《醫務管理期刊》8(4),頁348-360。
游宗憲、賴美淑(2009),「建構醫療品質指標方法文獻之回顧」,《台灣醫學》13(2),頁174-180。
莊世杰(2009),「醫療品質的改善--品質指標的應用」,《品質月刊》45(5),頁23-28。
郭英調(2005),「醫療品質概論」,《台灣醫學》9(3),頁392-394。
陳佩妮、鄭守夏、鍾國彪、林王美園(1997),「台灣地區醫療品質指標適用性之探討」,《中華公共衛生雜誌》16(2),頁133-142。
陳永甡(2005),「ISO-9001品質系列實做經驗共同好者分享」,《品質月刊》41(3),頁45-50。
陳奕光、周恬弘(2004),「2000年版ISO-9001標準與醫院評鑑國際標準應用於醫院品質管理之探討」,《醫療品質》3(1),頁1-9。
黃振育(2005),「ISO-9001品質系統之探討」,《品質月刊》41(3),頁16-20。
張碩芳等(2000),「醫院實施ISO 9002影響病患對服務品質評價暨就醫行為之探討-以衛生署台南醫院為例」,《醫院》33(6),頁41-54。

陸正一(2004),「ISO-9001如何用於醫療品質管理」,《品質月刊》40(7),頁122-24。
董鈺琪、楊銘欽、林奇霆、郭耕溢、朱子斌、邱文達(2006),「參加台灣醫療照護品質指標系列(THIS)之醫院實施現況及意見調查」,《醫護科技學刊》8(4),頁307-317。
湯玲郎(2007),「企業文化與推行ISO品質制度對組織績效之影響」,《品質學報》14(3),頁251-265。
楊漢湶、孫淑蓉、陳麗娟(2002),「公立醫院部分開放醫療業務營運狀況之調查研究」,《醫務管理月刊》3(1),頁37-48。
楊鎮維、方世杰(2005),「醫療機構經營策略與營運績效之研究」,《福爾摩莎醫務管理雜誌》1(2),頁124-133。
蔡嘉韡、王佳惠、郭乃文(2006),「醫院品質管理活動數量與績效關係之研究」,《北市醫學雜誌》3(5),頁480-489。
劉典嚴(2004),「正本清源話ISO」,《品質月刊》40(5),頁32-34。
潘奇、魏誠佑、祝道松、侯勝茂(2006),「總額預算實施前後署立醫院營運績效之評估」,《醫務管理期刊》7(4),頁403-417。
閻鐵民(2005),「從學者研究看ISO 9001品質管理系統的績效」,《品質月刊》41(3),頁21-24。
謝博生(2008),「醫院評鑑制度在下階段的推展:促使我國醫療品質邁向國際水準」,《醫療品質雜誌》2(3),頁56-57。
謝武吉(2007),「從醫院管理的角度落實以病人為中心的醫療照護」,《醫療品質雜誌》1(4),頁13-15。
韓揆(1994),「醫療品質管理及門診服務品質定性指標」,《中華公共衛生雜誌》13(1),頁35-53。
韓揆(2001),「當醫管由總務”升”為企劃—韓氏檢視表及其設計理念」,《醫務管理期刊》2(2),頁1-10。
三、博碩士論文
王錦旺(2006),〈總額支付制度對醫院績效之影響-以南部地區級以上醫院為例〉,南台科大企業管理研究所碩士論文。
王詩鳳(2004),〈醫療品質與生產力變動之評估-以台灣醫療品質指標計畫(TQIP)為例〉,國防大學國防管理學院國防財務資源管理研究所碩士學位論文。
朱文洋(2001),〈中小型醫院經營策略與營運績效之探討-以平衡計分卡觀點分析〉,國立中山大學人力資源管理研究所醫管組在職專班碩士論文。
李宜柔(2009),〈署立醫院經營績效評估之研究〉,佛光大學管理學系碩士班碩士論文。
周珮(2000),〈ISO-9000系列品保認真對醫院品質、財務與經營成效影響之研究〉,國立政治大學會計學系研究所碩士論文。
莊振東(2003),〈選擇驗證機構決定因素與顧客忠誠度關係之研究以ISO-9000驗證為例〉,國立東華大學企業管理研究所在職專班碩士論文。
高明君(1999),〈醫院實施ISO-9000,品保驗證之策略與績效差異分析研究-以台北市某區域及醫院為例〉,中國醫藥大學醫務管理研究所碩士論文。
陳純慈(2004),〈台灣健保實施後地區醫院經營策略與績效探討〉,私立高雄醫學大學公共衛生研究所醫務管理碩士在職專班碩士論文。
黃興溥(2004),〈ISO-9000應用於行政組織與管理之研究~以花蓮地區公務機關為例〉,國立東華大學公共行政研究所碩士論文。
楊建昌(2001),〈醫院高階主管及病患對服務品質知覺與經營績效相關性之研究〉,國立台北護理學院醫護管理研究所碩士論文。
蔣百聰(2003),〈旗美地區醫院營運績效改變之研究—探討國道十號高速公路通車之影響〉,私立高雄醫學大學公共衛生研究所碩士在職專班碩士論文。
鄭高煌(2004),〈行政院衛生署署立醫院經營效率評估〉,國立雲林科技大學企管系碩士班碩士論文。
鄭光晴(2001),〈實施ISO-9000驗證建立醫療怎品質管理系統之研究—以某地區教學醫院為例〉,國立中山大學管理學院高階經營碩士學程專班碩士論文。
潘明聰(2000),〈台北市立醫療機構服務品質提昇之研究-全面品質管理(TQM)的應用分析〉,中國文化大學政治研究所碩士論文。
魏誠佑(2006),〈總額預算實施前後署立醫院營運績效之評估〉,國立東華大學企業管理研究所在職專班碩士論文。

四、網路
中央健康保險局(20010)「醫療品質資訊公開—醫療資訊揭露」,網址:http://www.nhi.gov.tw/index.asp
中央健康保險局(2010)「總額協商醫療品質資訊公開查詢」,網址:http://www.nhi.gov.tw/index.asp
行政院衛生署(2010)「衛生統計系列—97年度醫療服務量」,網址:http://www.doh.gov.tw/cht2006/index_populace.aspx

QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
1. 朱文洋、葉淑娟(2001),「中小型醫院經營策略與營運績效之探討-以平衡計分卡觀點分析」,《醫務管理期刊》2(2),頁109-138。
2. 石曜堂、張政國(2008),「醫療品質發展趨勢探討」,《台灣醫學》12(6),頁685-690。
3. 巫祥朝(2008),「管理人員對ISO系統應有的管理態度」,《品質月刊》44(2),頁13-14。
4. 林公孚(2007),「醫療品質之最佳實務運作模式」,《品質月刊》43(8),頁25-32。
5. 林公孚(2006),「ISO-9001與品質團體獎的卓越經營績效模式」,《品質月刊》42(2),頁12-15。
6. 林公孚(2005),「如何認識與運用ISO 9001系列標準」,《品質月刊》41(3),頁25-29。
7. 吳重慶、葉淑娟、葉宏明、顏裕庭、黃明和(2001),「醫療品質」,《秀傳醫學雜誌》,3(1),頁25-29。
8. 吳孟沄、田效文、徐自強(2004),「以ISO-9001:2000證明”品質看得見,過程是關鍵”」,《品質月刊》40(5),頁57-59。
9. 房性中(2005),「ISO品質稽核概論」,《品質月刊》41(1),頁86-92。
10. 孫遜(2003),「台北市立綜合醫院營運績效評估之研究」,《管理學報》20(5),頁993-1022。
11. 洪秀芬、楊銘欽、黃焜璋(2007),「應用平衡計分卡提升績效之研究—以某一公立醫院總務室為例」,《醫務管理期刊》8(4),頁348-360。
12. 游宗憲、賴美淑(2009),「建構醫療品質指標方法文獻之回顧」,《台灣醫學》13(2),頁174-180。
13. 郭英調(2005),「醫療品質概論」,《台灣醫學》9(3),頁392-394。
14. 陳佩妮、鄭守夏、鍾國彪、林王美園(1997),「台灣地區醫療品質指標適用性之探討」,《中華公共衛生雜誌》16(2),頁133-142。
15. 陳永甡(2005),「ISO-9001品質系列實做經驗共同好者分享」,《品質月刊》41(3),頁45-50。