臺灣博碩士論文加值系統

本研究主要探討體驗行銷、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之關係。體驗行銷理論基礎是依據Schmitt(1999)所提出的策略體驗模組之五大構面（感官、情感、思考、行動、及關聯）進行企業個案訪談，而後以Parasuraman, Zeithaml, and Berry(1985)所提出之服務品質量表之五大構面（有形性、可靠性、反應性、確實性以及關懷性）為前因變數來探討檢視服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度消費者行為彼此之關係。
本研究之調查對象主要有兩個部份：第一部份探討企業端，以體驗行銷五大構面設計訪談稿，進行民宿企業個案研究探討，瞭解企業體驗行銷經營特色；第二部份消費端，以體驗過此民宿實際住宿經驗者為填答對象，共實際共發出247問卷，扣除無效填答問卷；共計有209份有效問卷，有效問卷比率為84.6%。
經過訪談與實證分析後，得知研究結果為：第一部份，在企業端方面：瞭解企業體驗行銷之經營特色發展；第二部份消費者端問卷實證分析結果：(1)服務品質對顧客滿意度有正向顯著影響；(2)顧客滿意度對顧客忠誠度有正向顯著影響；(3)顧客滿意度對服務品質與顧客忠誠度具中介效果。最後，本研究提出管理意涵、研究限制與建議，提供給企業與後進學者參考借鏡。

The study focuses on the relationships among the experiential marketing, service quality, customer satisfaction and customer loyalty. The part one that the concept of experiential marketing is according to the research of Schmitt(1999). There are five dimensions in his study:sense, feel, thinking, action and relation. The part two that the study of service quality, customer satisfaction and customer loyalty, based on the theory of SERVQUAL, presented by Parasuraman, Zeithaml, and Berry in 1988.
The questionnaire survery which within 247 questionnaire were 209 ones returned effectively. The effective sample returns-ratio is 84.6%.The side aspects of business: understand the operating characteristics of experiential marketing business development. The other, side aspects of the customer: according to the finding of data statistical analysis:(1) Service quality has a significant relationship with customer satisfaction.(2) Customer satisfaction has a significant relationship with customer loyalty. (3) Customer satisfaction has mediating influences to the relationship between service quality and customer loyalty.
Finally, this study provides management implications, limitations and suggestions for enterprises and scholars.

目 錄 頁次
第一章 緒論……………………………………………………… 01
第一節 研究背景與動機……………………………………… 01
第二節 研究問題與研究目的………………………………… 03
第三節 研究流程……………………………………………… 05
第四節 研究重要性與論文結構……………………………… 06
第二章 文獻回顧與假設建立…………………………………… 07
第一節 民宿…………………………………………………… 07
第二節 體驗行銷……………………………………………… 10
第三節 服務品質……………………………………………… 14
第四節 顧客滿意度…………………………………………… 17
第五節 顧客忠誠度…………………………………………… 21
第三章 研究方法………………………………………………… 25
第一節 企業端研究方法介紹………………………………… 25
第二節 消費端研究方法介紹………………………………… 26
第三節 問卷設計與前測作業………………………………… 34
第四節 抽樣方法……………………………………………… 35
第五節 資料分析法…………………………………………… 35
第四章 個案分析與行銷策略…………………………………… 39
第一節 個案介紹……………………………………………… 39
第二節 體驗行銷策略分析…………………………………… 39
第三節 體驗行銷類型………………………………………… 41
第四節 體驗行銷訴求………………………………………… 42
第五章 實證研究結果分析……………………………………… 43
第一節 整體信度分析與人口特性分析……………………… 43
第二節 消費者特性分析……………………………………… 44
第三節 項目分析與驗證性因素分析………………………… 45
第四節 題項敘述性統計分析………………………………… 52
第五節 結構方程模式………………………………………… 55
第六節 迴歸中介效果分析…………………………………… 59
第六章 研究結論與建議………………………………………… 62
第一節 研究結論…………………………………………… 62
第二節 管理意涵…………………………………………… 63
第三節 研究限制與研究建議……………………………… 63
參考文獻…………………………………………………………… 65
附錄一：本研究問卷……………………………………………… 76
附錄二：本研究訪談稿…………………………………………… 79
表目錄 頁次
表 1-1 2003到2010年合法民宿家數、房間數………………… 01
表 2-1 國內學者對民宿的定位………………………………… 07表 2-2 國內學者對民宿的定義………………………………… 08表 2-3 民宿的種類……………………………………………… 09表 2-4 民宿的種類……………………………………………… 10表 2-5 特色民宿的種類………………………………………… 10表 2-6 服務品質定義…………………………………………… 15表 2-7 服務品質衡量構面……………………………………… 16表 2-8 滿意度形成觀點………………………………………… 17表 2-9 顧客滿意度定義………………………………………… 18表 2-10 顧客滿意度衡量構面整理……………………………… 20表 2-11 顧客忠誠度定義………………………………………… 21表 2-12 顧客忠誠度衡量構面…………………………………… 22表 3-1 SERVQUAL的構面及意義………………………………… 29表 3-2 服務品質構面之操作型定義…………………………… 32表 3-3 顧客滿意度之變數操作型定義………………………… 33表 3-4 顧客忠誠度之變數操作型定義………………………… 34表 4-1 民宿基本基料介紹……………………………………… 39表 4-2 民宿體驗行銷類型……………………………………… 41表 4-3 民宿體驗行銷訴求……………………………………… 42表 5-1 人口特性分佈表………………………………………… 43表 5-2 消費者特性分佈表……………………………………… 44表 5-3 服務品質問卷項目分析………………………………… 46表 5-4 顧客滿意度問卷項目分析……………………………… 47表 5-5 顧客忠誠度問卷項目分析……………………………… 48表 5-6 服務品質一階驗證性因素分析表……………………… 48表 5-7 服務品質二階驗證性因素分析表……………………… 49
表 5-8 顧客滿意度與顧客忠誠度驗證性因素分析表………… 50
表 5-9 變數與構面之平均數、標準差與相關分析…………… 51表 5-10 變數、構面、題項之平均數與標準差………………… 52表 5-11 研究模式之配適度……………………………………… 55表 5-12 潛在變數對構面與觀察變數的標準化參數估計值…… 56表 5-13 研究變數因果關係之直接效果、間接影響與解釋變異量 58表 5-14 研究假設檢定表………………………………………… 58表 5-15 服務品質與顧客滿意度之迴歸關係…………………… 59表 5-16 服務品質與顧客忠誠度之迴歸關係…………………… 60
表 5-17 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之迴歸關係…… 60
表 5-18 SEM模式與迴歸中介效果整理………………………… 61
圖目錄 頁次
圖 1-1研究流程圖……………………………………………… 05圖 3-1服務品質與顧客滿意度關係圖………………………… 27圖 3-2服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係圖………… 28圖 3-3服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係圖………… 28圖 5-1結構方程模式驗證圖………………………………… 57

一、中文文獻
王志湧(2007)，民宿特色與遊客住宿偏好之研究－以宜蘭地區為例，世新大學觀光學系碩士學位論文。
王育英、梁曉鶯譯(2003)，體驗行銷(Experience Markwting)，台北：經典傳訊。
伍曉奕(2005)，體驗式旅遊的革新戰略，當代經濟管理，第二十七卷第五期，頁104-105。
吳佩璇(2008)，以體驗行銷與顧客價值觀點探究民宿特色與服務品牌之權益，世新大學觀光學系碩士學位論文。
吳明隆(2007)，線性結構方程模式的操作與運用，五南圖書出版。
吳思華(1996)，策略九說，臉譜出版。
吳春輝(2005)，財務可行性分析模式於休閒產業BOT上應用之研究，大葉大學休閒事業管理學系碩士學位論文。
李佳豪(2009)，以深度休閒之觀點探討角色伴演活動參與者情境涉入與心流體驗之關係，屏東商業技術學院行銷與流通管理研究所碩士學位論文。
李宗珏(2004)，台灣民宿業者餐旅行銷組合與關鍵成功因素之研究，銘傳大學觀光研究所碩士學位論文。
沈進成、王伯文(2004)，民宿體驗對遊客意象及忠誠度影響關係之研究－以奮起湖地區為例，旅遊管理研究，第四卷第二期，頁195-213。
汪睿祥譯(2000)，無所不在：娛樂經濟大未來(The Enterainment Economy)，台北：中國生產力中心。
林佳弦(2006)，民宿體驗行銷模組之建構與經營環境之探索，立德管理學院地區發展管理研究所碩士學位論文。
林宜甲(1998)，國內民物經營上所面臨問題與個案分析－以花蓮縣瑞穗鄉舞鶴地區為例，東華大學自然資源管理研究所碩士學位論文。
林梓聯(2001)，日本農村建設成功的經驗，農政與農村，106，頁54-59。
林陽助、林秀貞、李宜致(2007)，體驗行銷、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究─以大台北地區連鎖咖啡店為例，顧客滿意學刊，第三卷第二期，頁57-94。
林榮禾、莊淳淩、莊景有、戴如君(2006)，入口網站的服務品質、顧客滿意及顧客忠誠度之研究，電子商務學報，第八卷第四期，頁533-556。
林豐瑞(2003)，台灣民宿發展的管理啟思－藉德國、日本的發展經驗，農業發展文彙，47，頁197-206。
邱淑媛、李三仁(2008)，休閒產業的現況發展與分析，康寧學報，10，頁261-272。
邱媞(2003)，體驗行銷模式與其遊客行為之實證研究，中國文化大學觀光事業研究所碩士學位論文。
姜惠娟(1997)，休閒農業民宿遊客特性與動機之研究，中興大學園藝學系碩士學位論文。
洪儀君(2008)，以社會流程模式探討顧客經驗回饋的價值，國立屏東商業技術學院商業管理系畢業專題製作。
夏業良、魯煒譯(2004)，體驗經濟時代(The Experience Economy)，台北：經濟新潮社。
高崇倫(1998)，遊客對國營休閒農場遊憩環境體驗之研究－以武陵農場為例，中國文化大學觀光事業研究所碩士學位論文。
張國忠、劉娜婷、柯麗蓉、鄭敏媛(2006)，銀行業客服中心之服務功能對顧客認知價值與行為意向之影響研究，管理與系統，第十三卷第二期，頁201-220。
張淑青、鐘育明(2005)，遊客多構面知覺價值、整體顧客價值與後續行為意圖關係-年齡的干擾效果，企業管理學報，第六十七期，頁105-136。
莊雁如(2005)，休閒產業之整合行銷傳播運用研究－以A健身俱樂部為例，長榮大學經營管理研究所碩士學位論文。
郭永傑(1991)，山地民宿村之計畫理念與營運計畫，休閒農業經營手冊，行政院農業委員會，頁106-111。
郭政茂(2004)，運動行銷之新觀念：體驗行銷之介紹，大專體育，第七十一期，頁94-99。
陳弘慶(2007)，2006年全國大專運動會參與者之涉入程度、體驗行銷、滿意度及忠誠度之相關實證研究，運動休閒管理學報，第四卷第一期，頁14-33。
陳正(2006)，體驗行銷策略、顧客關係管理與行銷績效之關係－以台灣旅館業為例，朝陽科技大學企業管理系碩士學位論文。
陳育慧(2002)，體驗行銷之探索性研究－統一星巴克個案研究，文化大學觀光事業碩士學位論文。
陳建文、洪嘉蓉(2005)，服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係之研究－以ISP為例，電子商務研究，第三卷第二期，頁153-172。
陳昭郎、張東友(2003)，農村民宿產業之發展定位，農業經營管理會訊，第三十六期，頁22-25。
陳清淵(2002)，從民宿管理辦法看民宿經營的未來發展，農業經營管理會訊，33，頁21-23。
陳進成(2003)，電子商務顧客價值、滿意度與忠誠度之研究－以電子商店為例，中原大學資訊管理研究所碩士學位論文。
曾光華(2008)，行銷管理：理論解析與實用，前程文化出版。
黃映瑀(2005)，體驗行銷、體驗價值、顧客滿意、品牌形象與行為意向關係之研究，大葉大學事業經營研究所碩士班碩士學位論文。
黃美文(1998)，在電子商務環境下進行網路購物之研究：以購買涉入、參考群體與消費者特性探討，屏東科技大學資訊管理技術研究所碩士學位論文。
黃慶源、黃永全、蘇芳儀(2008)，體驗行銷、服務品質、觀眾滿意度與忠誠度關聯性之研究，科技博物館，第十一卷第四期，頁71-91。
楊家彥(2002)，危機也是轉機－淺論台灣休閒農業的發展，台灣經濟研究月刊，第25期，頁81-85。
楊琬琪(2008)，體驗行銷、品牌權益與忠誠度影響關係之研究－以溫泉旅館為例，International Journal of LISREL，Vol.1, No. 2, September, 2008, pp.49-65。
溫永松(2002)，顧客價值與網路忠誠度之關係，中興大學企業管理系碩士學位論文。
葉美玲(2006)，體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與顧客忠誠度關係探討－以台北市立北投區運動中心為例，台南大學教育學院運動與健康系碩士學位論文。
葉蓁蓁(2006)，以網站功能進行線上旅遊市場區隔之研究，南華大學事業旅遊管理研究所碩士學位論文。
廖彥聰(2003)，民宿旅客投宿體驗之研究，朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文。
廖映慈(2008)，體驗行銷的三階段模型－以台北市商務旅館為例，世新大學企業管理學系碩士學位論文。
劉宗哲(2006)，推廣教育學員服務品質、服務價值、與顧客滿意度對顧客忠誠之影響，管理科學研究，第三卷第二期，頁25-44。
劉麗卿譯(1995)，遊憩區開發－渡假休閒社區（Recreational Development Handbook），台北：創興。
歐聖榮、姜惠娟(1997)，休閒農業民宿旅客特性與需求之研究，興大園藝，22(2)，頁135-147。
潘正華(1994)，台灣農村地區發展休閒農業於農牧用地上興建民宿之法令可行性研究，台灣大學農業工程學系碩士論文。
鄭宇翔(2010)，台灣網路購物服務品質、知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度之關係探討，國立屏東商業技術學院經營管理所碩士論文。
鄭健雄(2001)，農業旅遊行銷通路與策略聯盟之研究，農民組織學刊，第三期，頁89-116。
鄭健雄、吳乾正(2004)，渡假民宿管理，全華科技圖書股份有限公司出版。
賴衍瑞(2002)，休閒產業電子商務營運績效之研究－以台灣地區觀光旅館網站為例，國立台灣師範大學運動與休閒管理研究所碩士學位論文。
謝旻成(1998)，由得國民宿空間居住體驗探討台灣農村傳統三合院住宅發展民宿空間調整之研究，台灣大學農業工程學系碩士學位論文。
權寧(1993)，新舊銀行服務品質之比較研究，政治大學企業管理研究所碩士學位論文。
龔筱瑛(2006)，民宿特色與遊客偏好之研究－以宜蘭地區為例，世新大學觀光系碩士學位論文。

二、英文文獻
Anderson, J.C., & Gerbing, D. W. (1988), Structural equation modeling in practice: an review and recommended two-step approach, Psychological Bulletin, 103(3), 411-423.
Baker, T. L., & Taylor, S. A. (1997), Patient satisfaction and service quality in the formation of customers' future purchase intentions in competitive health service settings, Health Marketing Quarterly, 15(1), 1-15.
Bentler, P. M. (1995), EQS Structural equations program manual, Encino, CA: Multivariate Software.
Bentler, P. M., & Bonnett (1980), Significant tests and goodness of fit in the analysis of covariance structure, Psychological Bullen, 88(3), 588-606.
Bovet, D., Martha J. h., & Kramer, K. (2000), Value nets: breaking the supply chain to unlock hidden profits, New York John Wiley & Sons Inc.
Butz, C. L., & Goodstein, L. D. (1996), Measuring customer value: gaining the strategic advantag, Organizational Dynamics, 24, 63-77.
Carman, J. M. (1990), Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions, Journal of Retailing, 66(1), 33-55.
Carmines, E., & Mclver, J. (1981), Analyizing modles with unobserved variables: analysis of covariance structures, In G. Bohmsted & E. Borgatta (Eds.), Social measurement: current issues(pp.65-115), Beverly Hills, Calif: Sage.
Chang, T. Z., & Chen, S. J. (1998), Market orientation, service quality and business profitability: a conceptual model and empirical evidence, Journal of Services Marketing, 12(4), 246-264.
Churchill, Bilbert A., & Carol Surprenant (1982), An investigation into the determinant of consumer satisfaction, Journal of Marketing Research, 19(Nov.), 491-504.
Craft, S.H. (1999), Marketers gain by measuring true loyalty, Marketing News, 33, 18.
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1994), SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality, Journal of Marketing, 58(1), 125-131.
Crosby, P. B. (1979), Quality is Free, Mc Graw-Hill Book Co., NY.
Czepiel, J. A. (1974), Persprctive on customer satisfaction. American Management Association, New York.
Day, G. S. (2000), Managing market eelationships, Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 24-30.
Day, R. L. (1977), Extending the concept of consumer satisfaction, Association for Consumer Research, 4(1), 149-154.
Efrain T., Jae Kyu L., Dave K., Judy M., & Peter M. (2008), Electronic Commerce: A Managerial Prespective (5th ed.), Prentice-Hall, Inc.
Fornell, C. (1992), A national customer satisfaction barometer: the swedish experience. Journal of Marketing, 56(1), 6-21.
Fornell, C., Anderson M. D., Cha E. W., J., & Bryant, B. E. (1996), The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings, Journal of Marketing, 60(4), 7-18.
Fournier, S., & Mick, D. G.. (1999), Rediscovering satisfaction, Journal of Marketing, 63(4), 5-23.
Gale, B. T. (1994), Managing customer value: creating quality and service that customers can see, New York: The Free Press.
Griffin, J. (1997), Customer loyalty: how to earn it, how to keep it, New York, NY: Lexington Book.
Gronholdt, L., Martensen, A., & Kristensen, K. (2000), The relationship between customer satisfaction and loyalty: cross-industry differences, Total Quality Management, 11, 509-516.
Heard, E. (1994), Walking the talk of customer value, National Productivity Review, 13, 21-27.
Hoffman, D. L., Novak, T. P., & Chatterjee (1995), Commercial scenarios for the web: opportunities and challenges, Journal of Computer Mediated Communication, 12, 66-80.
Holbrook, Morris B.(2000), The Millennial Consumer in The Texts of Our Times: Experience and Entertainment, Journal of Macromarketing, 20(2), 178-192.
Hu, L., & Bentler, P. M. (1999), Cutoff criteria in fix indexes in covariance structure analysis: covventional criteria versus new alternatives, Structural Equation Modeling, 6(1), 1-55.
Jacoby, J., & Kaplan L. (1973), The components of perceived risk. Proceddings of 3rd Annual Conference, Association for Consumer Research, 382-393.
Jones, T. O., & Sasser W. E. (1995), Why satisfied customer defect, Harvard Business Review, 73(6), 88-99.
Karl A. (1992), The only thing that matters, New York: Harper Colllins Publishers.
Kolter, P. (2006), Marketing management (12th ed.), Prentice-Hall, Inc.
Kotler, P. (1991), Marketing management: analysis, planning, implementation and control (9th ed.), Prentice-Hall, Inc.
Kotler, P., (2003), Marketing management (11th ed.), Prentice-Hall, Inc.
Kotler, P., Siew Meny L., Swee Hwn A., & Ehin Tiong T. (1996), In marketing management-an asia perspection, Simon & Schuster(Asia) pte Ltd.
Kui Suen L., & Mohammed Abdur R. (1997), Brand loyalty and situational effects: an interactionist perspective, Journal of International Consumer Marketing, 9(4), 95-115.
Liu, C., & Arnett K. P. (2000), Exploring the factors associated with website success in the context of electronic commerce, Information & Management, 38, 23-33.
Lovelock, C. H., & Wright, L. (2002), Principles of marketing and management (2nd ed.), Prentice Hall, Inc., Upper Saddle River, NJ.
Mathwick, C., N, Malhorta., & Rigdon. E. (2001), The effect of dynamic retail experiences on experiential perceptions of value: an internet and catalog comparison, Journal of Retailing, 77(1), 39-60.
Mulaik, S. A., James, L. R., Van Altine J., Bennett, N., Lind, S., & Stilwell, C. C. (1989), Evaluation of goodness-of-fit Indices for structural equation modnes, Psychological Bulletin, 105(3), 430-445.
Naumann, E. (1995), Creating customer value (1st ed.), U.S.: Thomson Executive Press Inc.
Nicholls J. M., Gulley M. L., Schneider B. G.., Amin M. B., Ro J. Y., & Geradts J. (1998), Nasopharyngeal carcinoma frequently lack the P16/ MTS1 tumor suppressor protein but consistently express the retinoblastoma gene product, National Institute of Health, 152, 865-869.
Oliva, Terence A., Oliver, Richard L., & adn Ian C. MacMillian. (1992), A catastrophe model for developing service satisfaction strategies, Journal of Marketing, 56(July), 83-95.
Oliver, R. (1981), Measurement and evaluation of satisfaction process inretail sellings to customer relationship management, long range planning, Journal of Retailing Marketing Planning, 29(5), 675-683.
Oliver, R. (1993), Cognitive, affective and attribute bases of the satisfaction, Journal of Consumer Research, 20(3), 418-430.
Oliver, R. L. (1993), A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts, In Teresa A. S., David E. B., & Stephen W. B., (Eds.), Advances in marketing and management(pp.65-85), Greenwich, CT: JAI Press.
Oliver, R. L. (1997), Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer, Boston, MA: Irwin McGraw-Hill.
Oliver, R. L. (1999), Whence customer loyalty? Journal of Marketing, 63 (4), 33-44.
Ostrom, A., & Iacobucci, D. (1995), Consumer trade-off and the evaluation of services, Journal of Marketing, 59(1), 17-28.
Parasuraman, A., & Grewal D., (2000), The impact of technology on the quality-value-loyalty chain: a research agenda, Journal of the Academy of Marketing Science, 1, 168-174.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985), Problem and strategies in service marketing, Journal of Marketing, 49, 33-46.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988), Communication and control processes in the delivery of service quality, Journal of Marketing, 52, 36-51.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988), SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customers perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994), Reassessment of expectations as a comparison standard for measuring service quality: implications for future research, Journal of Marketing, 58(1), 111-124.
Phillip K. H., Gus M. G., Rodney A. C., & John A R. (2003), Customer repurchase intention a general structural equation model, European Journal of Marketing, 37, 11/12, 1762-1800.
Pine, B. J. & Gilmore, J. H.(1998), Welcome to the Experience Economy, Harvard Business Review, 76(4), 97-105.
Rechinhheld F. E., & Sasser, W. E. (1990), Zero defections: quality comes to service, Harvard Business Review, 685 , 105-111.
Reichheld, Frederick F. (1996), The loyality effect, Harvard Business School Press.
Richheld, Frederick F., Robert G.., Markey, Christopher H. (1990), The loyalty effect - the relatinship between loyalty and profits, European Business Journal, 12, 134-139.
Rust, R., & Oliver R. L. (1994), Service quality: insights and managerial implications from the frontier, services quality: new directions in theory and practice, London, U. K.: SAGE Publications.
Schmitt B.H.(1999), Experiential Marketing, Journal of Marketing Management, 15, 53-67.
Sharma, A., & Lambert, D. M. (1979), How accurate are salespersons, perceptions of their customer? Industrial Marketing Management, 23, 357-365.
Shohreh, A., Kaynama, & Black Christine I. (2000), A proposal to assess the service quality of online travel agencies: an exploratory study, Journal of Professional Services Marketing, 21(1), 63-88.
Taylor, S. A., & Baker, T. L. (1994), An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of customers’ purchase intentions, Journal of Retailing, 70(2), 163-178.
Taylor, S. A., & Cronin, J. J. (1994), Modeling patient satisfaction and service quality, Journal of Health Care Marketing, 14(1), 34-44.
Teas, R. K. (1993), Expectations, performance evaluation, and customers’ perceptions of quality, Journal of Marketing, 57(4), 18-34.
Wayland, Robert E., Paul M., & Cole. (1997), Customer connections: new strategies for growth, Harvard Business School Press.
Wolfinbarger, M. F., & Gilly, M. C. (2002), ComQ: dimensionalizing, measuring and predicting quality of the e-tailing experience, Marketing Science Institute Working Paper Series, Cambridge, 1-51.
Woodruff, R. B. (1997), Customer value: the next source for competitive advantage, Journal of the Academy Marketing Science, 25(2), 139-153.
Xie, M., Wang, H., & Goh, T. N. (1998), Quality dimensions of internetsearch engines, Journal of Information Science, 24 (5), 365-372.
Yang, Z., & Jun M. (2002), Consumer perception of e-Service quality: from internet purchaser and non-purchaser perspectives, Journal of Business Strategies, 19(1), 19-41.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2000), Services marketing: integrating customer focus across the firm (2nd ed.), Boston, MA: McGraw-Hill.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotr, A. (2002), Service quality delivery through web sites: a critical review of extant knowledge, Academy of Marketing Science, 30 (4), 362-375.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2000), A conceptual framework for understanding e-service quality: implications for future research and managerial practice, Marketing Science Institute Working Paper Series, Cambridge, 100-115.
Zeithaml, V.A. (1988), Customers’ perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence, Journal of Marketing, 52(3), 2-22.
Zeithaml, V.A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, 60(2), 31-46.

三、參考網站
交通部觀光局網(2010)，http：//taiwan.net.tw/w1.aspx。