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研究生:郭雅琪
研究生(外文):Ya-chi Kuo
論文名稱:嘉義縣數位機會中心教學服務品質之研究
論文名稱(外文):A Study of the Teaching Service Quality of the Digital Opportunity Centers at Chiayi County, Taiwan
指導教授:鄭經文鄭經文引用關係
指導教授(外文):Ching-wen Cheng
學位類別:碩士
校院名稱:國立屏東教育大學
系所名稱:教育科技研究所
學門:教育學門
學類:教育科技學類
論文種類:學術論文
畢業學年度:98
語文別:中文
論文頁數:231
中文關鍵詞:數位機會中心服務品質
外文關鍵詞:digital opportunityservice quality
相關次數:
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本研究旨在探討嘉義縣數位機會中心學員對於數位機會中心的教學服務品質之認同度,並且針對不同個人背景變項的數位機會中心學員,其對數位機會中心教學服務品質的認同度進行調查研究,並將研究結果提供給嘉義縣數位機會中心,作為提升其教學服務品質之參考。因此,本研究採用Parasuraman, Zeithaml, and Berry(1988)所提出之之服務品質概念性模式與SERVQUAL量表,以及P.Z.B.(1991)所補充修正之意見為本研究理論架構之基礎,並參考相關文獻,設計成符合衡量數位機會中心教學服務品質的問卷,進行問卷調查。
依據研究結果分析發現:
1.嘉義縣數位機會中心學員對於數位機會中心教學服務品質,有著正向的認同度。
2.嘉義縣數位機會中心學員不會因性別、月收入、每天平均使用電腦的時間之背景變項的不同,而使在教學服務品質的認同度上有差異。
3.41歲以上的學員,在保證性、關懷性構面及整體上,對於數位機會中心教學服務品質的認同度,皆高於40歲以下的學員。
4.教育程度在國中以下的學員在教學服務品質之有形性、可靠性構面上,對於教學服務品質的認同度皆高於高中職及專科以上的學員。
5.過去一年到數位機會中心9次以上的學員,在可靠性、回應性、關懷性構面及整體上,對於數位機會中心教學服務品質的認同度皆高於過去一年到數位機會中心0~8次的學員。
The main purpose of this research is to realize the identification of students of the Digital Opportunity Centers at Chiayi County to the teaching service quality, as well as research the identification to the centers by different background students. Finally provide the research result to Digital Opportunity Centers for improving the teaching service quality. Therefore, the study apply the conception of service quality and SERVQUAL scale by Parasuraman, Zeithaml, and Berry(1988), base on corrected opinion of P.Z.B.(1991), and develop the scale for analyzing the teaching service quality of the centers.

The discoveries were found based on the analysis of research:
1.The students of the centers at Chiayi County have the positive identification to the teaching service quality of the centers.
2.The identification of teaching service quality wouldn’t be affected by gender, incomes or time of using computers.
3.The identification of teaching service quality would be higher in elder 41 years old than younger 40 years old in assurance and empathy.
4.The identification of teaching service quality would be higher in students of under junior school than in above senior school in tangible and reliability.
5.The identification of teaching service quality would be higher in students of attending above 9 times than less than 8 times.
目 錄
誌謝 .i
中文摘要 . ii
英文摘要 ….……………….. iii
目錄………………………………………………………………. iv
表目錄……………………………………………………………..vi
圖目錄 ….xi
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 7
第三節 研究問題及預期貢獻 7
第四節 研究範圍 8
第五節 研究限制 11
第六節 名詞釋義 11
第二章 文獻探討 14
第一節 服務 14
第二節 品質 23
第三節 服務品質及其衡量模式 31
第四節 P.Z.B.服務品質模式及其相關研究 62
第三章 研究設計與方法 82
第一節 研究架構 82
第二節 研究假設 83
第三節 研究樣本 85
第四節 研究方法與工具 87
第五節 資料處理與分析 98
第四章 結果與討論 103
第一節 受試者基本資料分析 103
第二節 嘉義縣數位機會中心學員對數位機會中心教學服務品質的現況分析 106
第三節 不同背景變項之嘉義縣數位機會中心學員對於數位機會中心教學服務品質的認同度 112
第四節 不同背景變項之嘉義縣數位機會中心學員對數位機會中心教學服務品質認同度的差異情形 179
第五章 結論與建議 195
第一節 研究結論 195
第二節 研究建議 200
參考文獻 204
中文部分 204
英文部分 211
附錄 嘉義縣數位機會中心教學服務品質量表 217

表目錄
表1-1 嘉義縣數位機會中心基本資料 9
表2-1 服務與實體物品之間的差異 19
表2-2 服務品質的定義彙整表 32
表2-3 決定服務品質之因素或構面………………………………..…47
表2-4 原先十個服務品質構面與SERVQUAL量表構面關係與意義
…………………………………………..…………………………69
表2-5 SERVQUAL量表之衡量構面及衡量問項 70
表2-6 應用P.Z.B.模式於公部門或非營利組織服務品質之構面 76
表3-1 正式問卷發放於嘉義縣各數位機會中心份數統計表 .86
表3-2 正式信度分析 94
表3-3 研究量表工具的項目效度分析 .96
表4-1-1 受試者基本資料分析表 105
表4-2-1 嘉義縣數位機會中心學員對教學服務品質構面認同度之分析
…………………………………………………………………. 107
表4-2-2 嘉義縣數位機會中心學員對「有形性」構面認同度之分析
…………………………………………………………………. 108
表4-2-3 嘉義縣數位機會中心學員對「可靠性」構面認同度之分析
…………………………………………………………………. 108
表4-2-4 嘉義縣數位機會中心學員對「回應性」構面認同度之分析
…………………………………………………………………. 109
表4-2-5 嘉義縣數位機會中心學員對「保證性」構面認同度之分析
…………………………………………………………………..110
表4-2-6 嘉義縣數位機會中心學員對「關懷性」構面認同度之分析
…………………………………………………………………..111
表4-3-1 不同性別之嘉義縣數位機會中心學員單一樣本t檢定分析
…………………………………………………………………..113
表4-3-2 不同性別之嘉義縣數位機會中心學員對所有構面題項之單一樣本t檢定分析 115
表4-3-3 不同年齡之嘉義縣數位機會中心學員單一樣本t檢定分析
…………………………………………………………………..117
表4-3-4 不同年齡之嘉義縣數位機會中心學員對有形性構面題項之單一樣本t檢定分析 119
表4-3-5 不同年齡之嘉義縣數位機會中心學員對可靠性構面題項之單一樣本t檢定分析 120
表4-3-6 不同年齡之嘉義縣數位機會中心學員對回應性構面題項之單一樣本t檢定分析 121
表4-3-7 不同年齡之嘉義縣數位機會中心學員對保證性構面題項之單一樣本t檢定分析 123
表4-3-8 不同年齡之嘉義縣數位機會中心學員對關懷性構面題項之單一樣本t檢定分析 124
表4-3-9 不同教育程度之嘉義縣數位機會中心學員單一樣本t檢定分析 125
表4-3-10 不同教育程度之嘉義縣數位機會中心學員對有形性構面題項之單一樣本t檢定分析 126
表4-3-11 不同教育程度之嘉義縣數位機會中心學員對可靠性構面題項之單一樣本t檢定分析 128
表4-3-12 不同教育程度之嘉義縣數位機會中心學員對回應性構面題項之單一樣本t檢定分析 129
表4-3-13 不同教育程度之嘉義縣數位機會中心學員對保證性構面題項之單一樣本t檢定分析 130
表4-3-14 不同教育程度之嘉義縣數位機會中心學員對關懷性構面題項之單一樣本t檢定分析 131
表4-3-15 不同月收入之嘉義縣數位機會中心學員單一樣本t檢定分析 133
表4-3-16 不同月收入之嘉義縣數位機會中心學員對有形性構面題項之單一樣本t檢定分析 134
表4-3-17 不同月收入之嘉義縣數位機會中心學員對可靠性構面題項之單一樣本t檢定分析 136
表4-3-18 不同月收入之嘉義縣數位機會中心學員對回應性構面題項之單一樣本t檢定分析 137
表4-3-19 不同月收入之嘉義縣數位機會中心學員對保證性構面題項之單一樣本t檢定分析 138
表4-3-20 不同月收入之嘉義縣數位機會中心學員對關懷性構面題項之單一樣本t檢定分析 140
表4-3-21 不同住家距離之嘉義縣數位機會中心學員單一樣本t檢定分析... 141
表4-3-22 不同住家離數位機會中心的距離之嘉義縣數位機會中心學員對有形性構面題項之單一樣本t檢定分析 143
表4-3-23 不同住家離數位機會中心的距離之嘉義縣數位機會中心學員對可靠性構面題項之單一樣本t檢定分析 145
表4-3-24 不同住家離數位機會中心的距離之嘉義縣數位機會中心學員對回應性構面題項之單一樣本t檢定分析 146
表4-3-25 不同住家離數位機會中心的距離之嘉義縣數位機會中心學員對保證性構面題項之單一樣本t檢定分析 148
表4-3-26 不同住家離數位機會中心的距離之嘉義縣數位機會中心學員對關懷性構面題項之單一樣本t檢定分析 149
表4-3-27 過去一年到數位機會中心的次數不同之嘉義縣數位機會中心學員單一樣本t檢定分析 151
表4-3-28 過去一年到數位機會中心的次數不同之嘉義縣數位機會中心學員對有形性構面題項之單一樣本t檢定分析 152
表4-3-29 過去一年到數位機會中心的次數不同之嘉義縣數位機會中
心學員對可靠性構面題項之單一樣本t檢定分析 154
表4-3-30 過去一年到數位機會中心的次數不同之嘉義縣數位機會中
心學員對回應性構面題項之單一樣本t檢定分析 155
表4-3-31 過去一年到數位機會中心的次數不同之嘉義縣數位機會中心學員對保證性構面題項之單一樣本t檢定分析 157
表4-3-32 過去一年到數位機會中心的次數不同之嘉義縣數位機會中心學員對關懷性構面題項之單一樣本t檢定分析 158
表4-3-33 每天使用電腦的時間不同之嘉義縣數位機會中心學員單一樣本t檢定分析 160
表4-3-34 每天使用電腦的時間不同之嘉義縣數位機會中心學員對有形性構面題項之單一樣本t檢定分析 161
表4-3-35 每天使用電腦的時間不同之嘉義縣數位機會中心學員對可靠性構面題項之單一樣本t檢定分析 163
表4-3-36 每天使用電腦的時間不同之嘉義縣數位機會中心學員對回應性構面題項之單一樣本t檢定分析 164
表4-3-37 每天使用電腦的時間不同之嘉義縣數位機會中心學員對保證性構面題項之單一樣本t檢定分析 165
表4-3-38 每天使用電腦的時間不同之嘉義縣數位機會中心學員對關懷性構面題項之單一樣本t檢定分析 167
表4-3-39 過去一年參加教育訓練課程數不同之嘉義縣數位機會中心學員單一樣本t檢定分析 168
表4-3-40 過去一年參加教育訓練課程數不同之嘉義縣數位機會中心學員對有形性構面題項之單一樣本t檢定分析 170
表4-3-41 過去一年參加教育訓練課程數不同之嘉義縣數位機會中心學員對可靠性構面題項之單一樣本t檢定分析 172
表4-3-42 過去一年參加教育訓練課程數不同之嘉義縣數位機會中心學員對回應性構面題項之單一樣本t檢定分析 174
表4-3-43 過去一年參加教育訓練課程數不同之嘉義縣數位機會中心學員對保證性構面題項之單一樣本t檢定分析 176
表4-3-44 過去一年參加教育訓練課程數不同之嘉義縣數位機會中心學員對關懷性構面題項之單一樣本t檢定分析 178
表4-4-1 不同性別之數位機會中心學員對數位機會中心教學服務品質認同度之獨立樣本t檢定分析表 …180
表4-4-2 不同年齡之數位機會中心學員對數位機會中心教學服務品質認同度之差異比較表 …181
表4-4-3 不同教育程度之數位機會中心學員對數位機會中心教學服務品質認同度之差異比較表 …183
表4-4-4 不同月收入之數位機會中心學員對數位機會中心教學服務品質認同度之差異比較表 …184
表4-4-5 住家離數位機會中心的距離不同之數位機會中心學員對數位機會中心教學服務品質認同度之差異比較表 186
表4-4-6 過去一年到數位機會中心的次數不同之數位機會中心學員對數位機會中心教學服務品質認同度之差異比較表 188
表4-4-7 每天使用電腦的時間不同之數位機會中心學員對數位機會中心教學服務品質認同度之差異比較表 190
表4-4-8 過去一年參加教育訓練課程數不同之數位機會中心學員對數位機會中心教學服務品質認同度之差異比較表 …...192






圖目錄
圖2-1 顧客觀點的服務品質衡量模式 56
圖2-2 Gronroos的認知服務品質模式 57
圖2-3 狩野紀昭的二維品質模式圖 .59
圖2-4 服務接觸過程的衡量模式 .60
圖2-5 Crawford and Getty之服務品質模式 .61
圖2-6 服務品質之概念性模式 63
圖2-7 服務品質缺口模式 64
圖2-8 服務品質知覺連續帶 67
圖2-9 構面精簡後的服務品質概念性模式 68
圖3-1 研究架構圖 83
參考文獻
中文部分
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