臺灣博碩士論文加值系統

電子製造業已高度自動化及穩定成長，因生產技術進步，企業經營在於創造顧客價值，贏得顧客滿意提高獲利，而服務品質已被證明可以提高顧客滿意度。本研究主要在探討電子零組件製造業之供應商服務品質，120份問卷主要來自三群：1.電子零件製造業，2.光電製造業，3.半導體製造業。目的乃在探討供應商服務品質六大構面（服務可靠性、可信賴性、服務勝任、內部組織溝通、服務彈性及財務信任）對顧客滿意度及使用行為意圖之間的關係，研究構面係採用已應用於印度製造業之SSQSC模式為主要架構。

研究所得之主要結論如下：
1.可信賴性及內部組織溝通兩項構面對於客戶滿意度有顯著影響。
2.服務可靠性及內部組織溝通兩項構面對於使用行為意圖有顯著影響。

本研究之結論在管理上之意義有四：
1.工作年資差異在某些構面會影響滿意度
2.公司規模會影響顧客滿意度，規模大的滿足程度較高，但規模特大的企業則不盡然
3.公司員工人數會影響顧客滿意度，員工人數須達一定規模，廠商服務較為周到，但規模特大的企業則不盡然
4.受訪者最滿意供應商提供服務的前三排名為 (1).服務勝任 (2).內部組織溝通 (3).服務可靠性，及最不滿意前三排名為 (1).財務信任 (2).服務彈性 (3).可信賴性。所以建議供應商可在可信賴性構面再加強，因其構面在本研究中對於顧客滿意度的影響是顯著的。

This study is to discuss the service quality electronic components manufacturers can provide. 120 questionnaires were mainly from three groups: (1)Electronic parts and components manufacturers; (2)Optoelectronic manufacturers; and(3)Semiconductor manufacturers. The goal of this study is to investigate the six supplier’s service quality dimensions (service reliability, credibility, service competence, internal organizational communication, service flexibility and financial trust) on customer satisfaction and behavioral intentions relationship. This study is based on the “SSQSC” model which has been applied in the Indian manufacturing industry.

The conclusions of this study are presented as follows:
1.The two dimensions “credibility” and “internal organizational communication” have significant effects on customer satisfaction.
2.The two dimensions “service reliability” and “internal organizational communication” have significant effects on behavioral intention.

The conclusions above are significant to the management in the following aspects.
1.Work experience differences in some dimensions will affect the satisfaction.
2.Company size will affect customer satisfaction. The larger the company size, the higher the customer satisfaction. However, this does not apply on very large size companies.
3.The number of employees will affect customer satisfaction. Companies with more than a certain number of employees can provide better services. However, this does not apply on very large size companies.
4.The top three services that respondents are most satisfied with are: (1) Service competence (2) Internal organizational communication (3) Service reliability. On the other hand, the top three services that respondents are most dissatisfied with are (1) Finance Trust (2) service flexibility (3) credibility. It is proposed that suppliers can further strengthen the credibility dimension, which has the most significant impact on customer satisfaction in the result of this study.

致謝詞I
論文提要II
中文摘要III
ABSTRACTIV
目錄V
圖目錄VII
表目錄VIII
第一章 緒論1
第一節 研究背景1
第二節 研究動機2
第三節 研究目的3
第四節 研究範圍與對象4
第五節 研究流程5
第六節 研究架構6
第二章 文獻探討8
第一節 供應商的定義與選擇基準8
第二節 服務品質理論探討9
第三節 顧客滿意度的定義與衡量14
第四節 使用者行為意圖16
第三章 研究設計19
第一節 研究架構及假設19
第二節 研究變數及操作性定義20
第三節 量表設計與測試24
第四節 正式問卷發放與回收整理30
第五節 資料分析方法31
第四章 資料分析與討論34
第一節 樣本特性分析34
第二節 問卷之信度檢定及效度分析40
第三節 客戶滿意度之因素分析46
第四節 供應商服務品質之相關分析56
第五節 供應商客戶滿意程度之迴歸分析59
第六節 人口統計變項對客戶滿意程度之差異分析63
第五章 結論與建議73
第一節 研究假說與檢定73
第二節 研究發現75
第三節 管理意涵80
第四節 研究限制81
第五節 後續研究建議82
參考文獻84
一、 中文部份84
二、 英文部份85
三、 相關網站86
附錄 研究問卷正式量表87

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