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研究生:林琮樺
研究生(外文):Cong-Hua Lin
論文名稱:服務業應用服務創新之研究-以YH渡假村為例
論文名稱(外文):A study on the service industry application services innovation in YH Beach Resort
指導教授:侯君溥侯君溥引用關係
指導教授(外文):Chin-Fu, Ho
學位類別:碩士
校院名稱:國立中山大學
系所名稱:資訊管理學系研究所
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:98
語文別:中文
論文頁數:102
中文關鍵詞:服務創新服務科學創新科技服務業
外文關鍵詞:Service InnovationRFIDcustomer loyaltycustomer satisfactionService Science
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身處服務經濟世代,「服務」已經主宰經濟發展,無論傳統產業或新興產業,透過服務創造附加價值已成為企業競爭的基本籌碼。在面對服務產業永不間斷、推陳出新的競爭,企業除了持續以附加價值創造優勢之行銷策略之外,尚需以「服務創新」打造永續的服務優勢。如何透過服務創新、為服務提供者與服務接受者(即顧客)創造價值,已成為企業創造營收、甚至提升競爭力的關鍵課題。
因此本研究的目標在探討服務業採用創新服務所帶來的影響,研究對象為經濟部技術處所推動「創新服務科專計畫」為主之YH渡假村,採用RFID創新科技的使用,所能創造的顧客價值。從服務科學(Service science, management and engineering, SSME)的觀點,即時運用最新科技,增進服務效益,提升客戶滿意度,提供全方位服務創造更大的利閏。本研究的理論發展架構以Hertog(2000)所提出的「服務創新模式」做為本研究的主要核心架構理論,採用質化和量化兼用的方式,以質化的方式深入剖析創新科技對組織所產生的改變與影響,另一個方面以量化的方式驗證企業所提供的服務是否能夠滿足顧客的需求或期望。
從個案分析結果可以觀察出,YH渡假村為因應創新科技的使用,針對組織硬體和軟體都做徹底的改善,但分析也指出,在員工訓練和重視的程度是比較缺乏的,企業僅在技術上的創新是不足的,還須配合管理上的創新,才能將科技的創新的發揮應有的效率。另一方面從實證結果顯示,服務創新和顧客滿意度之間是呈現正向相關顯著的,由此可以得知服務創新的提供確實為顧客滿意度帶來影響。
因此服務業的服務創新,應從服務業的核心進行考量,在管理層面的深層創新,增加企業文化,透過內部酬償與外在酬償相互配合以降低員工流動率,並提供溫馨、貼心、超越顧客期望、以客為尊之優質的服務給顧客;讓顧客感到滿意且能創造顧客價值的服務,不但能提高他們的再次購買意願,且能贏得他們長期的忠誠度。
In the service economy, service has dominated economic development. Service industries in the face of the incessant and changing competition, companies not only continuing to create advantages of marketing strategy, but also still need to "service innovation" to create sustainable service advantage.
This study aimed to explore the service using innovative services impact study for the Ministry of Economic Affairs premises to promote "innovative service technology projects" The YH-based resorts use the RFID technology creating customer value. From the science service point of view (Service science, management and engineering, SSME), use the latest technology improve service efficiency and customer satisfaction that create greater profits leap. The theoretical development framework Hertog (2000) proposed the "Service Innovation Model" as the main core of this study architecture theory.
The results can be observed from the case analysis, YH resort in response to the use of innovative technology, hardware and software for the organizations have done thoroughly improved, but the analysis also pointed that the extent of staff training and attention is relatively scarce, companies only technological innovation is insufficient, and to a management innovation can be technological innovation to achieve the desired efficiency. On the other hand the Empirical results that service innovation and customer satisfaction is positively related to significant, and this can provide that service innovation affect customer satisfaction.
目錄
第一章、緒論 1
第一節、研究背景 1
第二節、研究目的與動機 1
第三節、研究範圍 2
第四節、研究方法與流程 3
第二章、文獻探討 4
第一節、服務產業之性質介紹 4
一、服務業之定義 4
二、服務本質之特性 5
第二節、顧客滿意度 6
一、顧客滿意度的定義 6
二、顧客滿意度衡量 7
第三節、顧客忠誠度 8
一、顧客忠誠度定義 8
二、顧客忠誠度衡量 8
第四節、顧客滿意度及顧客忠誠度之間的關係 9
第五節、服務科學 9
第六節、創新 11
一、創新的定義 11
二、創新的型態 12
第七節、服務創新 13
一、服務創新的定義 13
二、服務創新構面 14
第三章、研究方法 19
第一節、質化研究架構 19
一、質化的研究架構 19
二、質化研究變數的定義與操作 20
三、研究方法 23
第二節、量化的研究架構 25
一、研究假設 25
二、量化變數之操作型定義 27
三、研究設計 30
第四章、個案公司探討 39
第一節、YH渡假村介紹 39
一、個案簡介 39
二、近年營運狀況分析 39
三、產業地位 40
第二節、個案公司創新應用計劃內容 41
一、個案背景介紹 41
二、計畫基本資料 43
三、計畫主要內容 43
第三節、個案公司策略構面 44
一、YH渡假村之營運範疇 44
二、YH渡假村之核心資源 45
三、YH渡假村SWTO分析 46
四、YH渡假村五力分析 48
五、小結 49
第四節、個案公司-服務創新構面分析 50
一、創新的服務概念 50
二、創新的顧客介面 51
三、創新的服務傳遞系統 54
四、創新的技術選項 59
第五節、個案公司-實證分析 61
一、以前是否來過YH渡假村變項與研究變項差異分析 62
二、服務創新與顧客滿意度之間關聯性分析 63
三、顧客滿意度是否會正向影響顧客的忠誠度 65
四、顧客滿意度在服務創新與服務忠誠度之間的中介效果 66
五、研究模式中的研究假說的檢定結果 70
第六節、質化和量化綜合分析 70
一、策略構面影響服務創新模式 71
二、服務創新所產生的價值 75
第五章、結論與建議 78
第一節、研究結論 78
一、組織面分析 78
二、員工面分析 78
三、顧客面分析 79
第二節、研究意涵 79
第三節、研究建議 80
第四節、研究限制 82
第五節、後續研究 82
參考文獻 83
附錄一、訪談YH渡假村(主管)訪談問項 87
附錄二、問卷 91
中文部份:
1.吳勉勤,旅館管理-理論與實務,揚智文化事業股份有限公司,1999。
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英文部分:
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