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研究生:于堯
研究生(外文):Yu Yau
論文名稱:空服員工作壓力與職業倦怠之關係:座艙長領導風格調節效果之探討
論文名稱(外文):Relationship between job stress and burnout: Moderating effect of leadership behavior
指導教授:陳以亨陳以亨引用關係
指導教授(外文):I-heng Chen
學位類別:碩士
校院名稱:國立中山大學
系所名稱:高階經營碩士班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2010
畢業學年度:98
語文別:中文
論文頁數:95
中文關鍵詞:金融海嘯座艙長回流率工作績效工作壓力空服員
外文關鍵詞:chief purserflight attendancereturning ratejob pressurefinancial turmoil
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2007年中華航空招考空服員135人,有6000人報考,錄取率2%(中華航空,2007);2008年全球金融海嘯,公司凍結人事;2009年隨著經濟的復甦,兩岸航班由包機形式改為定期航班以及新航線的陸續開闢。
2010年五月,中華航空公司再次招考國籍空服員92人,網路報名有5538人報考,錄取率不到2%(中華航空,2010);數據顯示空服員仍為年輕人心儀的職業,在社會層級認知中,空服員是屬於中高階層的行業,高薪、休假日多、可出國增廣見聞與完善的公司福利制度成為許多人夢寐以求的行業。空服員就如同航空公司的前線戰士,優雅的儀態以及大方的服務表現是最直接的廣告,但在空服工作光鮮亮麗的制服外表下,其實潛藏許多工作帶來的壓力與問題(余緒德,2004)。
航空業的競爭一直都相當激烈,尤其是在特別重視服務的亞洲,空中服務有別於一般的服務業,乘客與航空公司接觸最久的人員就是空服員,在關閉艙門的那一刻開始,機上的資源是有限的,空服員需在最短的時間內與工作夥伴建立默契,並運用有限的資源以及專業的知能滿足乘客的需求,其工作壓力可想而知,其間,座艙長扮演關鍵角色,座艙長的領導風格不僅影響客艙服務之績效亦影響團隊間之合作默契,更要有臨場應變的管理技能。
本研究最主要的目的是藉由座艙長領導風格調節空服員在工作上所面臨的壓力,進而提昇客艙服務滿意度,獲得更多的消費者的青睞以及提升消費者的回流率。

In 2007, China Airline held its flight attendance recruitment with 135 openings, being applied by a total of 6000 applicants, accounting for 2 percent of the acceptance. (China Airlines, 2007) Due to the global financial turmoil, China Airlines has frozen personnel employ in 2008. With the economic recovery in 2009, Taiwan and China has expanded their flight connections by implementing direct cross-strait scheduled flights and opening up new flight corridors.
In May 2010, China Airlines recruit native flight crew again. Of the 5,338 people who registered online, only 92 will be recruited. The acceptance rate is lower than 2 %. (China Airlines, 2010) The statistics indicates that the flight attendance is still one of the most coveted jobs for young people. According to the perception of social stratification, the flight attendance is deemed to a mid or high level occupation, featured high salary, more day-off, opportunities to travel around the world and a well-establish welfare system, which make it a dream job. The elegant manner and poised service performed by the attendance are the direct advertisement for airlines; thus, they are, in other words, the soldiers in the frontline to the company. However, the pressure and problems from work hidden under the beautiful suits are overlooked. (余緒德,2004)
Airline companies always face fierce competition, especially in Asia, where customer service is highly valued. Inflight service is widely different from other service industries. Starting from the moment of closing the boarding gate, flight attendances have to quickly build up the teamwork and meet the needs of passengers with limited resources and time by using their professional knowledge. Their working pressure goes without saying. Therefore, the chief purser plays a critical role in the team, whose leadership will intensely influence the outcome of inflight service and team coordination. A professional chief purser ought to equip with strong management ability of immediate response and reaction.
The purpose of this project is study how the leadership style of a chief purser would moderate the job pressure flight attendances may face during work, and further enhance the satisfaction of inflight service and in the long run, to attract more customers and increase customer returning rate.

中文摘要 ----------------------------------------------------------- I
英文摘要 ---------------------------------------------------------- II
誌謝辭 -------------------------------------------------------------- III
目錄 ----------------------------------------------------------------- IV
表目錄 -------------------------------------------------------------- VI
圖目錄 -------------------------------------------------------- VII

第一章 緒論
第一節 研究背景與動機------------------------------------ 1
第二節 研究目的 ------------------------------------------- 2
第三節 研究流程 ----------------------------------------------- 2

第二章 文獻探討
第一節 中華航空公司空服組織----------------------------- 4
第二節 領導行為 ----------------------------------------------- 9
第三節 工作壓力 ----------------------------------------- 16
第四節 職業倦怠 ----------------------------------------- 20
第五節 工作要求、工作資源與職業倦怠----------- 24

第三章 研究設計與方法
第一節 研究架構及假設-------------------------------- 27
第二節 研究對象及調查方法------------------------- 30
第三節 研究工具--------------------------------------- 30
第四節 資料分析方法--------------------------------- 35
第五節 研究範圍與限制-------------------------------- 36

第四章 研究結果與分析
第一節 個人背景資料分析----------------------------- 38
第二節 各研究變項之相關分析與差異分----------- 42
第三節 迴歸分析----------------------------------------- 43

第五章 結論與建議
第一節 研究結論-------------------------------------- 64
第二節 後續研究建議----------------------------------- 68

參考文獻
中文部份 ----------------------------------------------- 72
英文部份 ----------------------------------------------- 75
網 站 -------------------------------------------------- 78

附錄 正式問卷------------------------------------------- 79

一、中文部份
中華航空公司,「客艙組員作業手冊」(2010)客艙組員CHAPTER 1.1.1.
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3.中華航空公司,「中華航空客艙組員須知」(2009),空服員考核, EF-C1-11。
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三、網站
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2.台北市上班族協會(2000),以「客」為尊,還是以「人」為尊? -空服員工作與生活問卷調查報告:http://forum.yam.org.tw/women/backinfo/career
3.中華航空公司(2008) 企業網站: http://www.china-airlines.com
4.交通部民用航空局網站: http://www.caa.gov.tw/big5/index.asp
5.http://www.icao.int/

QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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