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研究生:施偉民
研究生(外文):Wei-min Shih
論文名稱:高雄市立醫院醫療服務品質與經營績效之研究
論文名稱(外文):A Study on Medical Service Quality and Operating Performance for Kaohsiung Municipal Hospitals
指導教授:關復勇關復勇引用關係吳濟華吳濟華引用關係
指導教授(外文):Fu-Yong GuanJih-Hwa Wu
學位類別:碩士
校院名稱:國立中山大學
系所名稱:公共事務管理研究所
學門:社會及行為科學學門
學類:公共行政學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2010
畢業學年度:98
語文別:中文
論文頁數:130
中文關鍵詞:信任度忠誠度經營績效醫療服務品質滿意度
外文關鍵詞:confidencequality of medical care servicesloyaltyoperating performancepatient satisfaction
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高雄市立醫療機構之設置,主要係配合高雄市政府推動衛生政策,均衡配置醫療資源,關照市民健康,落實照顧中低收入戶之醫療服務及特殊病患之照護等政策性任務,惟因長期受到人事僵化、會計制度欠缺彈性等諸多限制,復因實施健保制度,醫院面臨外在環境改變,加以同業競爭,導致國內醫療市場走向「高度競爭、低度獲利」時代,經營模式之變革勢無法迴避,委外經營即為其中之一種方式。
隨著醫療產業競爭白熱化,病患意識逐漸抬頭,以主動積極方式搜尋合適且可信任之醫療服務成為趨勢,醫院能否永續經營,端賴病患就醫後滿意度、信任度及忠誠度之高低,因此,醫院管理當局往往將前揭三項列為醫院營運之核心價值與努力之目標。
本研究旨在探討高雄市立醫院醫療服務品質與經營績效間之關係,暨公營市立醫院與委外市立醫院之差異比較,以供相關單位參考。本研究以民生、聯合(美術館院區)、小港及旗津等四家市立醫院之就醫病患為研究對象,採用問卷調查法,計發出310 份,於民國99年4月15日後陸續回收有效問卷287份,經運用SPSS for Windows 12.0版統計軟體,進行各項分析及討論驗證本研究假設,研究結果顯示:
一、醫療服務品質與經營績效及各構面間均呈顯著相關,且醫療服務品質能有效預測經營績效,其中以「醫療服務過程」關聯性最高,對於經營績效最具預測力。
二、就醫病患對四家市立醫院醫療服務品質及經營績效之評價,均以聯合醫院獲得較高之認同,其次依序為民生醫院、小港醫院、旗津醫院,惟得分均屬普通水準,顯示仍有改善空間。
三、市立醫院委外經營在一定條件下,應可創造雙贏局面,惟仍有其個別差異性,主管機關允應周延考量,始可達到預期效益。
The establishment of medical institutions in Kaohsiung municipal is mainly to cooperate with the Kaohsiung City government in promoting health policy, equally allocating medical resources, enhancing the health of the citizens, looking after mid- or low-income citizens, and taking charge of the medical care services of special patients. However, many institutions encounter various internal constraints and environmental challenges, such as bureaucratic personnel management, inflexible accounting system, faulty implementation of national healthy insurance and competition between hospitals, the Taiwanese medical system has become “high competition, low profitability”. More institutions follow the trend to modify their medical care operation. Outsourcing is one of the methods to strength their medical services.
The medical industry currently is highly competitive. By increasing awareness of health concern, patients are more cautious in searching for appropriate and reliable medical care. Therefore, the hospital management regards patient satisfaction, confidence, and loyalty as the core values to improve its medical care services.
In this research paper, we discuss the relationship between the quality of medical care services in Kaoshiung municipal hospitals and their operating performance. We also compare the operating differences between public hospitals and outsourcing hospitals to provide authoritative reference. In our research, we selected samples of patients from the Kaoshiung Municipal Minsheng Hospital, United Hospital (Kaohsiung Museum of Fine Art Branch), Hsiaokang Hospital, and Cijin Hospital. We sent out 310 surveys and collected 287 responses by Apr 15 2010. Data analysis and hypothesis testing was based on SPSS for Windows12.0. Based on this research, we concluded that:
1.There is a significant correlation between quality of medical care services and hospital operating performance. Also, process of medical care services was highly correlated with operating performance. In addition, hospital operating performance could be effectively evaluated by quality of medical care services.
2.With regards to the evaluation of medical care services and operating performance for the four municipal hospitals, United Hospital received the highest scores, followed by Minsheng Hospital, Hsiaokang Hospital, and Cijin Hospital. However, the performance of these hospitals is average, indicating that their medical care services need improvement.
3.Finally, outsourcing hospitals have a competitive advantage, which could help the improvement of medical care services. Due to the different operating systems for each hospital, the regulatory authority should be cautious in supervising the performance of the hospital.
中文摘要 I
英文摘要 II
目錄 IV
表目錄 VI
圖目錄 VII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍與限制 4
第四節 研究流程與論文結構 5
第二章 文獻回顧 6
第一節 委外經營之概念 6
第二節 公立醫院委外經營之探討 20
第三節 醫院績效之衡量 28
第四節 醫療服務品質、病患滿意度、信任度與忠誠度間之關聯性 47
第三章 研究設計與實施 49
第一節 研究架構 49
第二節 研究假設 50
第三節 研究變數與定義衡量 51
第四節 問卷設計 53
第五節 前測問卷與信效度分析 59
第六節 資料分析流程 67
第四章 研究結果與分析 68
第一節 敘述性統計分析 68
第二節 高雄市立各醫院間在醫療服務品質與經營績效上之差異分析 78
第三節 醫療服務品質與經營績效間之相關分析與預測關係分析 86
第五章 結論與建議 91
第一節 研究結論 91
第二節 研究建議 96
第三節 後續研究建議 98
參考文獻 99
ㄧ、中文部分 99
二、英文部分 102
附錄一 前測問卷修正過程 104
附錄二 前測問卷調查 111
附錄三 正式問卷調查 116

表目錄
表2-1-1 民營化的類型 15
表2-1-2 委託方式分類表(機關整體) 16
表2-1-3 委託方式分類表(業務項目) 16
表2-2-1 高雄市立醫院96-98 年醫療服務量 25
表2-3-1 Donabedian 構面之分類- 40
表3-4-1 醫療服務品質衡量構面、題項及參酌之相關文獻 55
表3-4-2 經營績效衡量構面、題項及參酌之相關文獻 57
表3-5-1 醫療服務品質成分之KM0 與Bartlett 檢定(N=32) 61
表3-5-2 醫療服務品質成分之因素分析(N=32) 61
表3-5-3 經營績效成分之KM0 與Bartlett 檢定(N=32) 63
表3-5-4 經營績效成分之因素分析(N=32) 64
表3-5-5 正式問卷之構面與題數 66
表4-1-1 受訪對象基本資料次數分配表-就診醫院(N=287) 70
表4-1-2 受訪對象基本資料次數分配表(N=287) 70
表4-1-3 病患就診醫院與選擇醫院原因交叉表(N=287) 72
表4-1-4 居住地與就診醫院交叉表(N=287) 73
表4-1-5 性別與就診醫院交叉表(N=287) 74
表4-1-6 本研究醫療服務品質各構面之敘述統計表(N=287) 75
表4-1-7 本研究經營績效各構面之敘述統計表(N=287) 77
表4-2-1 各市立醫院「醫療服務品質」衡量(N=287) 79
表4-2-2 各市立醫院「經營績效」衡量(N=287) 81
表4-2-3 醫療服務品質各題項之差異分析 82
表4-3-1 相關係數的強度大小與意義 86
表4-3-2 醫療服務品質與經營績效之積差相關程度表(N=287) 87
表4-3-3 醫療服務品質與經營績效之多元迴歸分析摘要表 89

圖目錄
圖1-4-1 研究流程 5
圖2-2-1 96 年市立醫院總收入與經營賸餘 25
圖2-2-2 高雄市立醫院96-98 年醫療服務量 27
圖2-3-1 醫院績效評估理論架構圖 29
圖2-3-2 醫療服務品質缺口圖 40
圖3-1-1 研究架構圖 49
圖3-4-1 本研究問卷流程圖 53
圖4-2-1 各醫院醫療服務品質平均數 79
圖4-2-2 各醫院經營績效平均數 81
ㄧ、中文部分
1.90年至93年政府業務委託民間辦理重要案例暨契約參考手冊(2006),行政院人事行政局專案委託研究。
2.90年至94年政府業務委託民間辦理重要案例暨契約參考手冊(2007),行政院人事行政局專案委託研究。
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二、英文部分
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6.Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49, pp. 41-50
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8.Savas, E. S. 2000. Privalization and Public-Private Partnerships, New York:Chatham House
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