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研究生:蕭惠月
研究生(外文):Hui-Yueh Hsiao
論文名稱:關係行銷、關係品質與顧客忠誠度之研究--以財富管理市場為例
論文名稱(外文):A Research of Relationship Marketing, Relationship Quality, and Behavioral Loyalty--Example of Wealth-Management Business
指導教授:王文弘王文弘引用關係
指導教授(外文):Wen-Hung Wang
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣海洋大學
系所名稱:航運管理學系
學門:運輸服務學門
學類:運輸管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2010
畢業學年度:98
語文別:中文
論文頁數:104
中文關鍵詞:關係行銷關係品質顧客忠誠度
外文關鍵詞:Relationship MarketingRelationship QualityCustomer Loyalty
相關次數:
  • 被引用被引用:5
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銀行業者在面臨競爭激烈的產業環境下,日益體認到對於舊有顧客的維持是當前銀行業者的重點所在,銀行應思考如何提供良好的服務與金融商品來滿足與銀行理財的顧客,讓顧客願意與銀行維持長期友好的關係。

本研究以有理專的顧客為主且針對台灣地區進行實證研究,以電子郵件及書面方式進行問卷調查,回收有效問卷共 656 份,書面問卷回收率為91%。探討在金融服務業導入關係行銷時,對關係品質與顧客忠誠度之影響,並利用SPSS 和LISREL 加以驗證分析。在此模型中,其中「關係性結合、結構性結合」較「財務性結合」影響顧客忠誠度,最後希望透過本研究實證結果可以提供銀行在擬定策略時一個參考依據。

本研究之結論如下:
一、財務性結合方式對於滿意度不具有正向的影響。
二、關係性結合方式和結構性結合方式對於滿意度具有正向的影響。
三、滿意度對於信任具有正向的影響。
四、信任對於承諾具有正向的影響。
五、承諾對於顧客忠誠度具有正向的影響。

Facing competitive environment, the bank industry realizes the importance to maintain relationship with existing customers. Banking needs to think about how to satisfy customers who join wealth management program by good service and financial merchandise, and makes customers be willing to maintain long term relationship with service providers.

This research focused on customers who join wealth management program in Taiwan and surveyed by e-mail and paper questionnaires. Effective questionnaire receipt number is 656. Receipt rate from paper questionnaire is 91%. Using SPSS and LISEREL program, this research investigated influence on customer relationship quality and customer loyalty when banking phases in relationship marketing. In this model, it was found that relational bonding and constructional bonding have more significant influence on customer loyalty than financial bonding. Wish results of this research can become a reference to banking at making strategy.

Conclusions of this research are below:
1. Financial bonding has no positive effect on customer satisfaction.
2. Relational bonding and constructional bonding has no positive effect on customer satisfaction.
3. Customer satisfaction has positive effect on trust.
4. Trust has positive effect on commitment.
5. Commitment has positive effect on customer loyalty.


目 錄

謝辭 i
摘要 ii
Abstract iv
表目錄 vii
圖目錄 viii
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究範圍與對象 3
1.4 研究流程 4
1.5 研究限制 5
1.6 永豐銀行背景介紹 6
1.6.1背景簡介 6
1.6.2永豐銀行沿革 6
1.6.3永豐銀行理財業務部之組織介紹及發展概況 9
1.6.4永豐銀行財富管理業務之優勢、劣勢、機會與威脅(SWOT)分析 11
第二章 文獻探討 20
2.1 銀行貴賓理財中心的現況 21
2.2 銀行業建置顧客關係管理之現況分析 24
2.2.1 建置顧客關係管理之相關理論 24
2.2.2 顧客關係管理執行面之因素與應用方式 26
2.3 關係行銷 30
2.3.1 關係行銷定義 30
2.3.2 關係行銷之特性 33
2.3.3 關係行銷的利益 35
2.3.4 關係行銷與傳統行銷之比較 36
2.3.5 關係行銷之三層次 39
2.3.6 關係行銷之衡量 41
2.3.7 關係行銷的實施方法 41
2.3.8 關係行銷之成效 44
2.4 服務品質 46
2.4.1 服務品質的相關研究 46
2.4.2 服務品質的構面 49
2.4.3 服務品質的衡量 51
2.5 顧客滿意度 53
2.5.1 顧客滿意度的定義 53
2.5.2 顧客滿意度的衡量 54
2.6 關係承諾與信任理論 55
2.6.1 承諾-信任理論 55
2.6.2 承諾與信任理論之衡量 58
2.7 顧客忠誠度 60
2.7.1 顧客忠誠度的定義 60
2.7.2 顧客忠誠度的衡量 63
2.8 關係品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之探討 65
第三章 研究方法 68
3.1 研究架構 68
3.2 研究假設 69
3.3各變項之操作型定義及問卷設計 71
3.3.1各變項之操作型定義 71
3.3.2問卷設計及資料分析方法 77
第四章 研究結果 79
4.1資料分析方法 79
4.2實證結果彙整 86
第五章 結論與建議 87
5.1研究結論 87
5.2 管理意涵 88
5.3 後續研究與建議 91
5.4 與學理印證 92
5.5 實施到目前的成果 94
參考文獻 96
附件 101


一、 中文部分
王立仲(1998),「服務業關係行銷之研究」, 國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
王仲三(2002),「家電門市服務品質之顧客滿意度研究」,義守大學工業工程與管理學系碩士論文。
王業興(2004),「建構銀行理財中心之成功經營模式-從關係行銷觀點之探討」,國立高雄第一科技大學行銷與流通管理系碩士論文。
公開資訊觀測站,網站:http://www.gem.com.tw/fin/p153.htm
永豐銀行,網站:http:// www.banksinopac.com.tw
金管會,網站: http://www.fscey.gov.tw
李東松(2003),「服務品牌權益、關係行銷和服務品質對關係品質與行為意象的關聯性研究-以資訊產品流通業為例」,南華大學管理科學研究所碩士論文。
李森峰(2004),「服務品質、服務價值、顧客滿意度與行為意向關聯性之研究-以統一超商物流服務為實證」,國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文。
李佳臻(2006),「關係行銷對服務品質、關係品質與顧客忠誠度影響之研究-以銀行業財富管理中心為研究對象」,國立嘉義大學管理研究所碩士論文。
吳勇德(2002),「關係行銷方式對顧客忠誠度的影響—以資訊教育業為例」,
國立台灣科技大學企業管理研究所碩士論文。
洪順慶(2001),行銷管理,二版,新陸書局。
洪嘉蓉(2004),服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究—以中華電信公司ADSL顧客為例,大葉大學資訊管理研究所碩士論文。
許展雄(2000),「銀行兼營保險之服務品質、知覺價格、顧客滿意度及顧客忠誠度之關聯性研究」,靜宜大學企業管理研究所碩士論文。
許季秦(2004),「關係行銷、服務品質與關係品質之關聯性研究-以資訊教育業為例」,國立中正大學資訊管理研究所碩士論文。
黃萬益(2002),「企業形象、服務價值、服務品質、顧客滿意度與顧客行為意圖關係之研究-以雲嘉南地區汽車代檢業為例」,國立雲林科技大學企業管理系碩士班碩士論文。
陳沅易(1999),「服務品質與關係行銷對顧客信任與滿意度的影響:以投信機構為例」,國立政治大學國際貿易研究所碩士論文。
陳建州(2002),「顧客滿意、信任與承諾影響因素之探討—以銀行個人理財部門為例」,銘傳大學管理科學研究所碩士論文。
陳順瑲(2003),「影響產險業顧客再構意願因素之研究—關係行銷取向」,朝陽科技大學企業管理研究所碩士論文。
廖震昌(2008),「ERP 顧問服務品質與客戶滿意度之研究」,國立中山大學企業管理學係碩士論文。
鄭傑舜(2006),「關係行銷及服務品質對顧客滿意度影響之研究—以銀行業之法人金融部門為例」,國立成功大學高階管理碩士在職專班碩士論文。
謝孟欣(2003),Morgan & Hunt’s KMV Model 應用於銀行業關係行銷之研究-以嘉義、台南地區中、高階主管為研究對象-,國立嘉義大學管理研究所碩士論文。




二、 英文部份
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1. 范銘如:〈台灣新故鄉——五十年代女性小說〉,《中外文學》,1999 年09月第28 卷第4 期。
2. 曾心儀:〈錯誤的美學觀點築起文學的危樓──試評瓊瑤小說「月朦朧鳥朦朧」〉,《書評書目》,1978 年06 月第62 期。
3. 梁立:〈白先勇回家〉,《幼獅文藝》,1969年9月。
4. 張小虹:〈言情圖騰——評《解讀瓊瑤愛情王國》〉,《新聞學研究》, 1995年07 月第 51 集。
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6. 邱貴芬:〈從戰後初期女作家的創作談台灣文學史的敘述〉,《中外文學》,2000 年07 月第29 卷第2 期。
7. 李敖:〈沒有窗,哪有「窗外」?〉,《文星》,1965 年07月第16卷第3期。
8. 朱嘉雯:〈從曹雪芹到瓊瑤,愛情本質不變——論現代作家瓊瑤與古典小說《紅樓夢》的關係〉,《國文天地》,1998 年07 月第14 卷第2 期。
9. 曾昭旭:〈細說師生戀及其他〉,《鵝湖》第88期,1982年。
10. 程筱軒:〈瓊瑤的夢與真〉,《光華》,1986 年10 月第4 期。
11. 廖金鳳:〈瓊瑤電影意義的「產生與停滯」之初探〉,《藝術學報》,1996年第58 期。
12. 劉秀美 :〈試論台灣社會言情小說主題的變遷〉,《中國現代文學理論季刊》,2000 年12 月第20 期。
13. 蕭毅虹:〈瓊瑤作品的今昔〉,《文藝月刊》,1994 年第63 期與解讀〉,《思與言》,1993 年03 月第31 卷第1 期。